(電子商務(wù)研究中心訊) 新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，對于網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物，消費(fèi)者可享受到貨后7天內(nèi)無理由退貨的權(quán)利。記者采訪了解到，新《消法》于3月15日開始施行后，對于網(wǎng)購的投訴激增，不過電商企業(yè)及有關(guān)專家普遍對于“7天無理由退貨”等規(guī)定的落實(shí)充滿信心，認(rèn)為能起到規(guī)范市場，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的作用。記者調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，多家電商在落實(shí)7天無理由退貨規(guī)定時(shí)，存在涉嫌濫用“退貨豁免權(quán)”的現(xiàn)象。
六成投訴涉網(wǎng)購
今年的央視3·15晚會(huì)，國家工商總局和央視合作，在晚會(huì)現(xiàn)場開設(shè)了36部12315熱線電話，現(xiàn)場解答全國消費(fèi)者的咨詢，接聽、轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者的投訴舉報(bào)和接受全國各地反饋的處理結(jié)果，并實(shí)時(shí)匯總分析相關(guān)數(shù)據(jù)。
記者獲悉，從3月14日到3月15日，晚會(huì)現(xiàn)場的12315熱線共接到5678個(gè)電話，其中投訴總量超過2458件，其中近六成涉及互聯(lián)網(wǎng)購物。由于3月15日施行的新《消法》一大亮點(diǎn)就是對網(wǎng)購作出了包括“7天無理由退貨”在內(nèi)的一系列規(guī)范，因此涉及網(wǎng)購?fù)对V的激增也格外引人關(guān)注。
值得注意的是，這2458件投訴中，10%都指向國內(nèi)電商巨頭京東商城。對于這一數(shù)據(jù)，京東回復(fù)本報(bào)采訪時(shí)表示，該公司同期整體收到的投訴量沒有異常增加，不過3·15晚會(huì)時(shí)間相對敏感，可能更容易引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。此外，京東這段時(shí)間消費(fèi)單量也較大，基數(shù)相對大，也可能由此造成投訴數(shù)量增多。
而蘇寧易購則在回復(fù)本報(bào)采訪時(shí)表示，消費(fèi)者對蘇寧線上線下同步實(shí)施的“15日無理由退換貨”政策比較認(rèn)可，相關(guān)的售后維權(quán)糾紛呈現(xiàn)下降的趨勢。
記者在中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)服務(wù)平臺的“一周電商投訴”上也看到，3月10日至3月16日，近百位網(wǎng)購用戶向該平臺發(fā)送了投訴信息。窩窩團(tuán)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶、國美在線、糯米網(wǎng)、中國鮮花禮品網(wǎng)、易迅網(wǎng)、韻達(dá)快遞、小米、1號店等均被投訴。
在投訴增加的同時(shí)，電商企業(yè)本身也開始面臨著無理由退貨帶來的經(jīng)營成本增加。同樣以京東為例，有消息稱，京東從今年1月1日宣布提前執(zhí)行“7天無理由退貨”規(guī)定至今，相關(guān)損失已經(jīng)超過4000萬元。京東有關(guān)方面在回復(fù)本報(bào)采訪時(shí)表示，由于目前還處在新《消法》執(zhí)行前期階段，所以不便估算整體損失，而損失的主要構(gòu)成，主要包括退回影響二次銷售的商品，以及退回本身所需花費(fèi)的物流、送檢、人員等運(yùn)營成本。
蘇寧易購在回復(fù)本報(bào)采訪時(shí)也表示，無理由退貨的成本主要包括商品的包裝成本、折舊成本、檢測成本、物流成本，以及系統(tǒng)開發(fā)成本、人工成本等。但蘇寧方面并未提及由此產(chǎn)生的成本具體金額。
電商支持退貨新規(guī)
記者注意到，雖然“7天無理由退貨”新規(guī)給電商平臺帶來了投訴量及運(yùn)營成本增加的問題，但各大電商平臺均不同程度地升級了相關(guān)服務(wù)。
京東商城早在1月1日即宣布提前執(zhí)行新《消法》的相關(guān)規(guī)定，履行“7天無理由退貨”的義務(wù)；蘇寧易購也宣布3月15日起將“無理由退貨”的時(shí)間期限升級至15天，即消費(fèi)者在收到商品后15天內(nèi)都可提出無理由退貨的要求；阿里巴巴旗下的淘寶則宣布，賣家可以自行設(shè)置并承諾提供7天以上長達(dá)15天的退貨服務(wù)，截至目前已有1.5萬淘寶賣家作出了該承諾，有386萬商品設(shè)置了超過7天的無理由退貨服務(wù)。
網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳對記者說：“7天無理由退貨等新規(guī)會(huì)讓電商平臺面臨更多運(yùn)營壓力，同時(shí)也促使其進(jìn)一步升級相關(guān)服務(wù)，以適應(yīng)激烈的市場競爭。從另一方面來看，這也會(huì)起到鼓勵(lì)消費(fèi)的作用，促使交易額上升，電商自身也因此受益。”
京東相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示：“落實(shí)7天無理由退貨規(guī)定后，客戶體驗(yàn)有了較好的提升。從監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析，大部分客戶對此持正向贊賞態(tài)度。從長遠(yuǎn)來看，能夠打消很多線下客戶對網(wǎng)購的恐懼，從而促進(jìn)電商行業(yè)的發(fā)展。”
蘇寧易購在回復(fù)本報(bào)采訪時(shí)也表示，“7天無理由退貨”新規(guī)的落實(shí)，對電商物流、支付、庫存等系統(tǒng)提出了更高要求，要求企業(yè)必須建立一套完善的服務(wù)體系，“但它會(huì)提高企業(yè)的美譽(yù)度和用戶的重復(fù)購買率，對于電子商務(wù)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也十分有益”。“7天無理由退貨等規(guī)定的施行，有利于培養(yǎng)消費(fèi)者對消費(fèi)的信心和對商家的好感，提升對品牌的忠誠度，自然經(jīng)營者最終也能從中獲益。”中國人民大學(xué)法學(xué)院劉俊海教授這樣分析。
豁免商品范圍擴(kuò)大
新《消法》在規(guī)定“7天無理由退貨”的同時(shí)，也規(guī)定4類商品除外，包括：消費(fèi)者定制的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊等。此外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。然而，記者在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，幾大電商平臺在落實(shí)7天無理由退貨規(guī)定時(shí)，存在涉嫌濫用“退貨豁免權(quán)”的現(xiàn)象。
記者在淘寶網(wǎng)上依次輸入巧克力、酒，化妝品，甚至單反相機(jī)進(jìn)行搜索，搜索結(jié)果中顯示，其中相當(dāng)一部分產(chǎn)品沒有標(biāo)上綠色的“7”字樣(淘寶規(guī)定，履行7天無理由退貨的商品會(huì)在頁面上標(biāo)示綠色的“7”)。而食品、化妝品，甚至部分?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品，在京東、蘇寧易購也未被納入“7天無理由退貨”范圍。
據(jù)了解，在《消法》修訂過程中，對于哪些商品可以享有“退貨豁免權(quán)”，爭論就十分激烈。經(jīng)營者的擔(dān)憂之一就是消費(fèi)者濫用“7天無理由退貨”權(quán)利，收到商品使用后又退掉，從而增加企業(yè)運(yùn)營成本。此外，對食品之類的產(chǎn)品，到消費(fèi)者手里再退回，難以保障安全，增加了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
對于確定退貨商品范圍的問題，京東、淘寶、蘇寧的解釋頗為類似：有關(guān)商品不支持7天無理由退貨，是由商品性質(zhì)決定的，且在服務(wù)政策當(dāng)中也已詳細(xì)注明，并提前公示。“新《消法》相關(guān)規(guī)定存在一定的彈性空間。”姚建芳分析指出，經(jīng)營者往往依據(jù)其中“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”這一表述，將未被納入“4類商品”的商品也列入不適用無理由退貨的商品之列。姚建芳認(rèn)為，需要有相應(yīng)細(xì)則進(jìn)一步規(guī)范“豁免商品”的種類，以防止對法律條款的濫用，隨意擴(kuò)大“豁免商品”的范圍。(來源：《中國消費(fèi)者報(bào)》 文/任震宇)
