(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年9月10日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)國美在線的投訴稱其售后處理拖延。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
秦先生稱通過國美在線購買商品，訂單號(hào)：4081192272。
8月21日我在國美在線上訂購了該筆記本電腦和一個(gè)鼠標(biāo)。送貨的是第三方物流企業(yè)，本想先驗(yàn)貨后付款的，豈料送貨員堅(jiān)持先付款后拆箱。
我一次性pos刷卡支付了3823(其中筆記本電腦為3799元)，拆箱后發(fā)現(xiàn)筆記本鍵盤上的esc鍵位脫落，且筆記本第一排的鍵位明顯松動(dòng)，感覺也快脫落，于是當(dāng)即要求退回。
送貨員說要走流程，何時(shí)能取走破損的筆記本電腦只能等國美在線的消息。當(dāng)日通過網(wǎng)站提交了退貨申請(qǐng)。于8月24日配送員取走商品(筆記本電腦)。
我一直關(guān)注網(wǎng)站的退貨動(dòng)態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)自23日顯示退貨申請(qǐng)后，一直沒有進(jìn)一步的信心反饋。多次電話詢問溝通在線客服，無果。中間給國美在線也打過數(shù)次電話，說在處理之中，但是一直沒有進(jìn)一步消息，也從未收到商家的主動(dòng)反饋，國美在線的客服總是以“請(qǐng)耐心等待”“請(qǐng)關(guān)注網(wǎng)站..”等回復(fù)搪塞我，而沒有主動(dòng)為顧客詢問商品退貨的具體信息，只能等待，沒有其他方式等等。直至此刻我的問題一直得不到解決，3799元一直扣押不退款。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問題反饋給國美在線方面，截止發(fā)稿時(shí)間，國美在線方面沒有任何回應(yīng)。
對(duì)此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點(diǎn)，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應(yīng)了消費(fèi)者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗(yàn)滿意度。
據(jù)《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。（文/盼盼）
