(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年8月20日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對國美在線的投訴稱對其售后服務(wù)不滿意。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
王先生稱通過國美在線購買商品，訂單號：3674975847。
5月在國美在線買了個(gè)LG電視，購買后沒有及時(shí)安裝。安裝后看了不到一個(gè)月，電視屏幕出現(xiàn)亮線，找LG客服說是屏幕壞了，要換屏。
由于我們是新安裝不久，LG客服建議我們找國美在線換新機(jī)，聯(lián)系國美后，國美要求我們出示LG的檢測報(bào)告，等我開好檢測報(bào)告后，國美在線又回復(fù)說不能更換，過了三包期，只能找售后維修。
8000的電視才看了一個(gè)月，就要大修，且LG售后說不保證修好之后能正常多久，修理只是治標(biāo)不治本。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺工作人員第一時(shí)間把問題反饋給國美在線方面，截止發(fā)稿時(shí)間，國美在線方面沒有任何回應(yīng)。
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物過程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者可先咨詢客服一般的處理流程，通過正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問題，這也是對品牌形象的一種維護(hù)。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/) ，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。(文/盼盼)
