(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年7月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)1號(hào)店的投訴稱(chēng)其銷(xiāo)售快過(guò)期的牛奶，退貨不給提供物流服務(wù)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)的投訴內(nèi)容：
施小姐稱(chēng)通過(guò)1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào)：130623BSS6LV。
:2013年6月23日，在1號(hào)店訂購(gòu)了美國(guó)進(jìn)口Organic Valley有機(jī)谷全脂牛奶1000ml，數(shù)量12盒。6月25日由于是家里老人代收貨付款的，回家后我發(fā)現(xiàn)該批次牛奶的有效期到2013年9月，考慮是給孩子的喝的，我要求退貨。于是在2013年6月26日在1號(hào)店網(wǎng)上申請(qǐng)了退貨。
提交了退貨申請(qǐng)后1號(hào)店告知會(huì)在1-2個(gè)天內(nèi)上門(mén)來(lái)取貨，等到6月28日還未有人來(lái)取貨，我就又一次在網(wǎng)上申請(qǐng)了退貨，當(dāng)天晚上接到1號(hào)店客服電話(huà)也告知我會(huì)有1-2個(gè)天來(lái)上門(mén)取退貨的牛奶的。
直至6月29日接到1號(hào)店客服電話(huà)說(shuō)因?yàn)樗拓浺彩撬麄兾械谌剿偷?，退貨他們沒(méi)有專(zhuān)門(mén)委托的第三方的快遞，要求我自己快遞到他們的專(zhuān)門(mén)受理退貨的倉(cāng)庫(kù)。但是，如果牛奶如果破了漏了他們有權(quán)利拒收不給顧客退款。要么快遞公司賠，要么顧客自己承擔(dān)。
我聯(lián)系了國(guó)通，申通，順豐三家快遞公司，都沒(méi)有人愿意接,1號(hào)店就不了了之了，還一直說(shuō)自己沒(méi)有賣(mài)過(guò)期的牛奶，牛奶是在有效期內(nèi)的。我覺(jué)得就是因?yàn)榕Ｄ炭爝^(guò)期了，1號(hào)店不想退貨。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問(wèn)題反饋給1號(hào)店方面，截止發(fā)稿時(shí)間，1號(hào)店方面沒(méi)有任何回應(yīng)。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，對(duì)于一些特殊的商品如臨期產(chǎn)品，在下單前客服應(yīng)當(dāng)和客戶(hù)說(shuō)明可能出現(xiàn)的情況，而不是不做任何溝通，即使出現(xiàn)問(wèn)題用戶(hù)也無(wú)法維權(quán)。此外，售后服務(wù)是我們一直強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，客服是商家的一張名片，做好售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶(hù)被盜、虛假促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)案例，也給用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/) ，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線(xiàn)、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/禾牧)
