(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年7月23日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)聚齊網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)的投訴內(nèi)容：
鄒小姐稱(chēng)自己在聚齊網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了住宿。
6.9號(hào)在聚齊網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了廣州的四晚住宿，后消費(fèi)一晚，因位置交通不便，我在6.12號(hào)申請(qǐng)三晚房間費(fèi)用的退款。
一周后我致電聚齊網(wǎng)客服，客服要求我耐心等待，說(shuō)7-23個(gè)工作日退款會(huì)到賬，后又打了好幾次電話催促，客服都推脫我說(shuō)要我耐心等待。7.15號(hào)已經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月還沒(méi)有退款，我又一次致電，客服說(shuō)7.19號(hào)之前就會(huì)退款到賬。
可是到了7.21號(hào)還沒(méi)有到賬，我7.21號(hào)再次致電，客服說(shuō)退款失敗，具體原因不詳，我要求客服幫我申請(qǐng)催促，讓聚齊網(wǎng)在7.22號(hào)給我一個(gè)電話回復(fù)解釋?zhuān)头f(shuō)會(huì)幫我提交申請(qǐng)，但是不能保證什么時(shí)候處理，結(jié)果一天下來(lái)，款沒(méi)有退到，也沒(méi)有任何人給我打電話，我7.22號(hào)下午又一次打給客服，客服是說(shuō)她們不能承諾什么時(shí)候可以給我退款。
榮先生在聚齊網(wǎng)申請(qǐng)退款。訂單號(hào): D60000311367_1
6月1日申請(qǐng)退款，客服承諾7個(gè)工作日退換款項(xiàng)到支付銀行卡內(nèi)，到了6月中旬打電話詢(xún)問(wèn)，說(shuō)是23個(gè)工作日肯定到，6月底電話詢(xún)問(wèn)客服，說(shuō)財(cái)務(wù)那重新申請(qǐng)退款承諾7月15日前肯定到賬，7月16日打電話給客服，客服說(shuō)說(shuō)急什么，今年肯定會(huì)退款。
周小姐在聚齊網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了酒店消費(fèi)券。訂單號(hào)：D60000289731_2
5月23日在聚齊網(wǎng)退款了一個(gè)214元的酒店消費(fèi)券，原因是提前預(yù)約卻被告知沒(méi)有房間了，所以就馬上申請(qǐng)退款，可是到7月22日還沒(méi)有退到款，打客服就是以同一個(gè)理由回復(fù)“正在審核，第三方平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題”，而且六月中旬打電話說(shuō)六月底可以退到款，六月底打電話說(shuō)下星期可以退到款，到了下星期說(shuō)七月中旬可以退到款，到了七月中旬打電話就直接說(shuō)因?yàn)闀r(shí)間不確定就不敢承諾了！現(xiàn)在都快兩個(gè)月了，這完全是欺詐?。?！
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，客服的態(tài)度直接決定著企業(yè)的形象，應(yīng)秉承“顧客至上”的原則。企業(yè)既然答應(yīng)給消費(fèi)者退款就應(yīng)該遵守承諾，不應(yīng)出爾反爾，這樣會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信心。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，虛假團(tuán)購(gòu)、賬戶(hù)被盜、退款問(wèn)題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問(wèn)題結(jié)癥。(文/維婭)
