(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月6日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)易迅網(wǎng)的投訴。投訴稱，在易迅網(wǎng)進(jìn)行了手機(jī)充值，結(jié)果對(duì)方單方面取消了訂單。顯示充值失敗。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
陳先生稱在易迅網(wǎng)進(jìn)行了手機(jī)充值。訂單號(hào)為1035203137。
6月2號(hào)晚，我在易訊網(wǎng)進(jìn)行了手機(jī)充值，易訊網(wǎng)顯示支付完畢。但是，在沒(méi)有任何提示的情況下，單方面取消訂單并顯示充值失敗。直到6月4日才知道自己并沒(méi)有充值，而且沒(méi)有給予退款。和客服溝通后，對(duì)方拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，并且繼續(xù)占用我們客戶的資金拒絕立即退款。由于手機(jī)的欠費(fèi)和易訊網(wǎng)充值優(yōu)惠券過(guò)期，無(wú)法再次參與活動(dòng)給我照成了損失。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員在收到投訴后，第一時(shí)間將問(wèn)題反映給易迅網(wǎng)方面。截至發(fā)稿前，仍然沒(méi)收到任何反饋。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/維婭)
