(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月3日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)凡客V+的投訴稱虛假宣傳。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
楊先生稱在凡客V+購(gòu)買三件物品，訂單號(hào)為223178606931。但是只發(fā)來(lái)一件及發(fā)貨單，單上是三件發(fā)貨信息，沒有相應(yīng)發(fā)票，錢已在線支付。打其客服電話無(wú)人接聽，在網(wǎng)上售后投訴建議無(wú)人理。
鄺先生稱在凡客V+網(wǎng)站購(gòu)物了一段時(shí)間，也曾經(jīng)退換貨，都是V+負(fù)責(zé)費(fèi)用上門取貨的。
這次在網(wǎng)上購(gòu)買幾款衣服，都是分開由V+廠商寄送，其中單號(hào)為223292887690的商品，在我收到貨物后發(fā)現(xiàn)跟網(wǎng)上標(biāo)的尺寸偏小。本來(lái)想通過(guò)換大一號(hào)的商品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)退換貨要自己支付運(yùn)費(fèi)，V+就只報(bào)銷5元。
本人現(xiàn)在投訴V+網(wǎng)站在客戶購(gòu)物的時(shí)候，沒有給客戶這退換貨運(yùn)費(fèi)需要自己支付的提示，有欺騙的行為。作為一家購(gòu)物網(wǎng)站，只大篇幅的宣傳無(wú)條件退換貨，但沒有在客戶購(gòu)物的時(shí)候?qū)⒂锌赡馨l(fā)生的退換貨費(fèi)用給客戶提示，這是網(wǎng)站的一大過(guò)失，V+網(wǎng)站必須要為這行為負(fù)責(zé)，并改善這行為。
雖然運(yùn)費(fèi)價(jià)錢不高，客戶絕對(duì)有能力支付，但作為一家電商，V+網(wǎng)站以上的行為是有不當(dāng)?shù)摹?/p>
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與凡客v+處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的反饋如下：
楊先生的訂單，已聯(lián)系商家，反饋明天會(huì)為客戶安排補(bǔ)發(fā)，會(huì)跟進(jìn)補(bǔ)發(fā)進(jìn)度。
鄺先生的訂單，V+商家發(fā)貨訂單需要客戶郵寄回商家進(jìn)行退貨，網(wǎng)站有明確提示，已聯(lián)系客戶此次特殊為客戶補(bǔ)償一張10元現(xiàn)金卡，需要時(shí)聯(lián)系vjia索要。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/言回)
