(電子商務研究中心訊) 2013年5月17日，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對拉手網(wǎng)的投訴。
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以下為用戶的投訴內容：
劉小姐稱2012年11月在拉手網(wǎng)團購餐券后未使用，退回金額至個人賬戶264元，之后再沒登陸參與團購。5月12日登陸拉手網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)自己的密碼錯誤，反復嘗試后還是不行，最后通過綁定的郵箱修改密碼后才得以登陸，結果發(fā)現(xiàn)手機號碼被篡改，內部余額被他人在今年1月10日購買“蘇州摩天輪單人成人票”四張并使用，損失金額260元:，相關訂單號為843499927dwe264850。
當即向拉手網(wǎng)客服反映，客服當時答應三個工作日內會電話聯(lián)系，截至5月15日始終未收到來電，我便于16日再次撥打客服電話，得到的答復是不支持退款，而且不給出任何理由。
按照拉手網(wǎng)的流程設置，修改個人信息需要發(fā)送手機驗證碼和郵件，但兩者我始終都沒有收到，如今我若想改回自己的手機號碼，還要通過給盜取我賬號人的手機發(fā)送驗證碼才能修改。
而我人始終在海南三亞，手機也未曾丟失，那盜號的人是如何通過手機和郵箱驗證的從而修改手機號碼和密碼的？因此有理由認為拉手網(wǎng)賬號安全本身就有漏洞，但其本身卻不愿承擔相關責任，將所有問題都推給消費者，這是典型的霸王條款。經(jīng)過網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)有與我類似遭遇的還有很多，尤其在去年末至今年初階段，大多數(shù)都是投訴后得到不退款的答復，而且沒有任何理由。
陸小姐稱2012年在拉手上團購的5分自助餐，金額為740元，過期未消費可以退款，訂單號為866459b47a68c09985。
我在1月份就與拉手客服聯(lián)系，到2月份都沒有退款。后來拉手客服問我要了一個新的帳號，說重新退款，至今退款尚未成功！作為一個知名的團購網(wǎng)，對于一筆小小的退款如此一拖再拖，不知是何用意！
蔣小姐稱4月1日在拉手網(wǎng)共下了6個訂單，訂單號為7439884aa7wf9c86691、7456684e88wc50d6691等。
因這些衣物是出差急用，所以下單的時候也備注了務必在4號前送到。到了3號仍有三件未收到，我便致電拉手客服要求退貨，客服說可以，只要不簽收貨款可以在20天內退還。有一個訂單沒幾天退款就到帳了，但是另外兩個訂單的貨款直到今天還沒收到，我已在拉手網(wǎng)站上反饋過幾次了，一直沒人給我答復。雖然錢不多，但拉手的態(tài)度是有問題的。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與拉手網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
據(jù)《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，虛假團購、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務縮水、團購售假、發(fā)票問題、產品質量、售后服務，成為網(wǎng)絡團購的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問題結癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團、糯米網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團、58團購等團購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/言回）
