(電子商務研究中心訊) 2013年5月5日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對1號店的投訴稱客服亂承諾。
以下為該網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
我5月3日下午在一號店網(wǎng)站上購買金額共203元的物品，按照一號店規(guī)定“每日20:00前下單，預計當天出庫”，我想次日早上怎么也會收到吧，但到5月4日14：00還沒收到后，我致電一號店客服咨詢，但是坐席告知因為五一節(jié)商品滯留，到下午16:00之后才能送到。由于是周六，晚上要家庭聚會，我要求16:00之前需要送到，坐席表示沒有辦法，只能承諾次日早上送到，并會為我注明早上安排第一個配送及電話聯(lián)系，無奈下只能答應。但直到5月5日早上11:30仍未送到，我再次致電一號店客服電話，坐席工號為7397則說是因為我之前要求修改配送時間，所以會重新安排配送，5月5日早上是不可能配送的，我當時要求找主管，對方則以公司規(guī)定不能轉(zhuǎn)接的理由不予處理，我認為一號店這樣的配送和服務態(tài)度，胡亂承諾到貨時間，把責任推給消費者，作為消費者很難接受，希望通過這個服務平臺能夠提高他們的服務水平。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
據(jù)《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當當網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國、國美在線(國美電器網(wǎng)上商城)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、1號店、唯品會等是用戶投訴較多的購物網(wǎng)站。
網(wǎng)經(jīng)社工作人員第一時間將問題反饋給1號店，截止發(fā)稿1號店方面回復反饋的問題已有專員聯(lián)系顧客致歉安撫，顧客認可。
消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/遠非）
