(電子商務(wù)研究中心訊) 【摘要】近日網(wǎng)經(jīng)社分析師莫岱青在接受《中國質(zhì)量報》就“網(wǎng)購侵權(quán)亂象”問題采訪時表示,“賣家以買家商品評價好壞來決定是否提供售后，明顯不合適。此類條款很可能會嚇跑買家，不利于店鋪長遠發(fā)展。
一些賣家，尤其是淘寶網(wǎng)賣家，制定此類條款，也摻雜有出于無奈的因素。因為商品好評對于賣家信譽至關(guān)重要，而網(wǎng)購中存在不少惡意給予中差評的行為，甚至催生了職業(yè)差評師職業(yè)，導致一些信譽不錯的小網(wǎng)店，在商品評價上“被黑”而倒閉，這也折射出網(wǎng)購商品評價制度仍然有待完善，賣家、淘寶網(wǎng)客服接受采訪時均提到這一點。”
以下為該報道原文全文，原題：《網(wǎng)購侵權(quán)亂象調(diào)查：給中差評售后就泡湯》。
不少網(wǎng)絡(luò)賣家都在網(wǎng)店里明確標出“拒絕中差評”或“不接受差評”等字樣。
“不經(jīng)溝通，輕易給中差評者，本店將一律不售后，并將其名單打入‘黑名單’。”
“因物流損壞原因給予本店中差評，買家將不享受售后服務(wù)?！?/p>
“對于那些惡意和執(zhí)意給中差評的買家，我們有權(quán)拒絕質(zhì)保一年及一切售后服務(wù)?！?/p>
以上條款是一些網(wǎng)購賣家在商品與服務(wù)說明中公開列出的條款，如果買家購買商品后因種種原因給予店鋪中差評，其在售后服務(wù)上將獲得“不”或“拒絕”待遇。通俗講，即“你給中差評，我不給售后”。此類條款是否合理？算不算公開不講理？買家、賣家、網(wǎng)購平臺以及業(yè)內(nèi)人士，對此又如何看？
北京消費者劉威近日向記者反映稱，天氣變暖，自己打算在網(wǎng)上淘一些春裝，卻發(fā)現(xiàn)有些商鋪公開在條款說明中表示，買家購物后如果發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在問題，不與賣家溝通，直接給予中差評，將享受不到售后服務(wù)。更有態(tài)度強硬的賣家明確寫出，一旦買家給出中差評，除不提供售后外，還會將其“拉黑”。
無獨有偶，湖北的潘小姐最近在網(wǎng)上購買了一套潔具，由于送貨時間延誤了兩次，雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，但她還是直接給了中評。她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在“售后服務(wù)”條款中明確規(guī)定“支持7天無條件退換貨，1年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)”。雖然潔具目前沒什么問題，但她對此條款的合理性產(chǎn)生了懷疑，“這不是一種威脅嗎？”
記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購中有不少涉及網(wǎng)購評價與售后關(guān)系的賣家“霸王”規(guī)定，尤其以淘寶網(wǎng)上的一些個體賣家為甚。3月7日，一位在淘寶網(wǎng)開店銷售浴桶的金老板向記者解釋此類條款稱，“你有什么問題，我都給你解決好，但是你不要一來就直接差評，因為這影響到店鋪誠信形象與創(chuàng)收”。并一再強調(diào)自己銷售的浴桶不存在質(zhì)量問題，主要看消費者對浴桶款式滿不滿意，如果對顏色不滿意，那沒辦法，據(jù)此給出中差評，就屬于無理取鬧。“反正有問題我都給解決好，放心吧?！?/p>
對此，淘寶網(wǎng)客服人員表示，在交易成功后，如果發(fā)現(xiàn)物品存在質(zhì)量不過關(guān)或款式大小不合適等問題，而給了中差評，賣家據(jù)此不給退換貨，買家可以自行申請售后維權(quán)。訂單完成15天內(nèi)是售后維權(quán)期，此時遇到問題，可通過訂單所在網(wǎng)頁申請售后維權(quán)，把退換貨的要求發(fā)送給賣家，如果賣家拒絕了此要求，即可申請?zhí)詫毴斯ば《槿?，之后由專業(yè)小二判定事情最終處理結(jié)果，給買家一個公平公正的交待。
負責網(wǎng)購投訴處理的網(wǎng)經(jīng)社姚建芳指出，賣家關(guān)于中差評和售后的條款規(guī)定，類似于霸王條款、格式條款，平時接到的網(wǎng)購投訴中，有不少就是這種情況，買家實現(xiàn)不了無條件退換貨，一般會有附加條件。比如，手機數(shù)碼產(chǎn)品，買家購買后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，申請退換貨等售后，但一些商家要求買家提供權(quán)威機構(gòu)開具的檢測單據(jù)，確認存在問題后，才提供售后服務(wù)。
那么，關(guān)于產(chǎn)品的售后服務(wù)，法規(guī)標準是怎樣規(guī)定的？以工業(yè)產(chǎn)品為例，《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》(GB/T16784-2008)規(guī)定，供應(yīng)方應(yīng)制定產(chǎn)品售后服務(wù)標準或文件，作為售后服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)，售后服務(wù)標準或文件不得低于相應(yīng)國家標準或行業(yè)標準的要求。另外，該標準規(guī)定，在規(guī)定的貯存期、保證期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生設(shè)計、制造質(zhì)量問題時，由供方進行修復、更換、退貨。
根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)標準，只要產(chǎn)品質(zhì)量不合格，或者存在其他一些問題，賣家需要承擔相應(yīng)的義務(wù)，與給不給“中差評”無關(guān)。那么，“你給中差評，我不給售后”的類似條款，將售后服務(wù)套上了附件條件，明顯不合理。
“看上去有點霸道，條款對消費者不公平，畢竟中差評代表著消費者購物的建議?！本W(wǎng)經(jīng)社分析師莫岱青說，賣家以買家商品評價好壞來決定是否提供售后，明顯不合適。此類條款很可能會嚇跑買家，不利于店鋪長遠發(fā)展。
同時，莫岱青表示，一些賣家，尤其是淘寶網(wǎng)賣家，制定此類條款，也摻雜有出于無奈的因素。因為商品好評對于賣家信譽至關(guān)重要，而網(wǎng)購中存在不少惡意給予中差評的行為，甚至催生了職業(yè)差評師職業(yè)，導致一些信譽不錯的小網(wǎng)店，在商品評價上“被黑”而倒閉，這也折射出網(wǎng)購商品評價制度仍然有待完善，賣家、淘寶網(wǎng)客服接受采訪時均提到這一點。
但專家指出，即便目前的網(wǎng)購商品評價存在一些漏洞，賣家也不能以此為借口，提供不合規(guī)定的有條件售后，因為這直接損害消費者應(yīng)享有的合法權(quán)利。北京市安博律師事務(wù)所律師吳曉東認為，將商品中差評與售后服務(wù)掛鉤，這種條款對買方不發(fā)生效力。因為根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，此類條款等于對賣家應(yīng)盡的義務(wù)進行了限制，將無條件履行義務(wù)變成了有條件，同時也排除了買家應(yīng)享有的正規(guī)合法售后權(quán)利，屬于無效條款。(來源：中國質(zhì)量報)
