(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年春節(jié)期間，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)窩窩團(tuán)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
孫小姐反映稱(chēng)：“2013年2月6日23點(diǎn)44分，我的手機(jī)收到一條短信，‘您的手機(jī)號(hào)碼即將與窩窩團(tuán)解除綁定，如需取消，請(qǐng)操作。’
我立即登陸窩窩團(tuán)，但提示密碼錯(cuò)誤。此時(shí)手機(jī)又收到了一份團(tuán)購(gòu)紐約客雙人1份，訂單號(hào)為65549584。我用忘記密碼操作，去郵箱修改密碼后，成功登陸。
發(fā)現(xiàn)帳戶上多了兩項(xiàng)團(tuán)購(gòu)：一項(xiàng)是79.9的紐約客雙人份；另一份是價(jià)值40多元的2人自助。正在納悶，發(fā)現(xiàn)我團(tuán)購(gòu)的168元的濟(jì)南舜和巴西烤肉被退款，總值正好是這2份團(tuán)購(gòu)及帳戶余額2元多。
我團(tuán)購(gòu)的東西好好的，怎么就被退款，并用退款又重新買(mǎi)了外地的團(tuán)購(gòu)。我立即申請(qǐng)了退款，并修改了密碼及支付密碼(修改密碼時(shí)必須要手機(jī)的即時(shí)驗(yàn)證碼)，撥打了客服，反映了此事，客服的意思密碼和支付密碼修改了，并能登陸賬戶就說(shuō)明帳戶已安全。
過(guò)了3分鐘重新登陸帳戶安全，發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)也被更改綁定為一個(gè)131****的號(hào)，這時(shí)我即使想再更改密碼，支付碼已不可能了，沒(méi)有手機(jī)驗(yàn)證是做不到任何修改。
8日下午窩窩客服打電話問(wèn)我情況時(shí)，告訴我定單已在外地被消費(fèi)。為什么我申請(qǐng)了退款還能被消費(fèi)？為什么發(fā)現(xiàn)被盜立即聯(lián)系客服，卻不能及時(shí)處理？為什么團(tuán)購(gòu)好好的東西，卻隨便能被退款，再讓別人團(tuán)購(gòu)東西？為什么第二次更換手機(jī)我卻沒(méi)收到任何短信提示？我團(tuán)的東西在帳戶上，別人想換就能換嗎？損失誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)？”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、窩窩團(tuán)、一起呀、F團(tuán)、趕集團(tuán)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
