(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月28日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)易迅網(wǎng)的投訴稱送貨不及時(shí)。
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以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
邢先生稱1月22日在易迅網(wǎng)購(gòu)入美的MB60-3006G波輪全自動(dòng)洗衣機(jī)一臺(tái)，訂單號(hào)為1027426609。
之后收到訂單審核通過(guò)的郵件，但配送時(shí)間與要求的配送時(shí)間不一致，顯示為訂單確認(rèn)后的下一個(gè)工作日，為了避免送貨無(wú)人接收，1月25日主動(dòng)聯(lián)系易迅確認(rèn)送貨時(shí)間，竟然被告知無(wú)貨。
經(jīng)確認(rèn)后得到的答復(fù)是以后也不會(huì)有貨，通過(guò)投訴熱線交涉無(wú)果后，竟然驚奇的收到郵件說(shuō)訂單的狀態(tài)變成了出庫(kù)狀態(tài)。既然無(wú)貨為何訂單狀態(tài)通過(guò)審核還變成了出庫(kù)，訂單本身就是合同，單方面終止合同，難道不是違約嗎？
覃先生稱1月18日中午在易迅網(wǎng)購(gòu)買iphone5白色16GB，訂單號(hào)為1027165928。第二天用充電器充電，結(jié)果開機(jī)無(wú)法充電，21號(hào)易迅售后人員來(lái)取走iphone5，22號(hào)易迅網(wǎng)顯示初步檢測(cè)無(wú)法充電，但是25號(hào)卻顯示您的商品檢測(cè)無(wú)故障，客服將與您確認(rèn)。
這是怎么回事，開始有問(wèn)題，最后有沒(méi)問(wèn)題。易迅網(wǎng)說(shuō)無(wú)法換貨，要原物發(fā)還。我試了那么久都無(wú)法充電，他們拿去兩三天之后就能充電了，是不是私自更換充電器了？客服說(shuō)如果我不相信就送去蘋果售后中心檢測(cè)開報(bào)告，不是說(shuō)七天退換貨嗎，現(xiàn)在卻說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題不能退貨！
唐小姐稱12月25日在易迅網(wǎng)訂購(gòu)一款路由器和插座，下訂單時(shí)承諾26日09～14：00送達(dá)，訂單號(hào)為1027609358。
26日下午一點(diǎn)半左右商品還未送達(dá)，13：43撥打配送員電話，無(wú)人接聽。隨后撥打易迅客戶電話4次，最后經(jīng)確認(rèn)，商品是應(yīng)該14點(diǎn)前送達(dá)，違反了承諾，而且今天18：00前也無(wú)法送達(dá)了，下午易迅快遞哥年會(huì)。說(shuō)只能安排27日下午14：00前再派送。
浪費(fèi)一天在家等貨品，現(xiàn)在還要我再浪費(fèi)一天，不說(shuō)明具體送貨時(shí)間，只說(shuō)幾點(diǎn)前，太不負(fù)責(zé)任了。那對(duì)于下單前的承諾送貨時(shí)間又算什么呢？
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與易迅網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
邢先生的訂單：客戶于2013年1月22日在易迅網(wǎng)下單訂購(gòu)商品，后由于產(chǎn)品庫(kù)存問(wèn)題導(dǎo)致客戶延遲收貨。目前已安排人員與客戶聯(lián)系解釋，客戶訂單已收到，客戶端諒解。
覃先生的訂單：客戶于2013年1月17日在易迅網(wǎng)下單訂購(gòu)商品，后手機(jī)充電問(wèn)題聯(lián)系我方處理，目前已安排人員核實(shí)處理。
唐小姐的訂單：客戶于2013年1月25日在易迅網(wǎng)下單訂購(gòu)商品，后由于配送延緩，導(dǎo)致客戶訂單延遲收貨，目前已安排人員與客戶聯(lián)系解釋，客戶訂單已收到，客戶端諒解。
據(jù)《2012年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、國(guó)美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號(hào)店、騰訊電商成為“2012年Q3十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，年底網(wǎng)購(gòu)火熱，電商面臨大考，在配送速度上較之前有所減速，給用戶造成了不良的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，我們建議電商企業(yè)能夠及時(shí)通知用戶訂單狀態(tài)，遇特殊問(wèn)題，及時(shí)溝通獲取理解。此外，建議廣大網(wǎng)購(gòu)用戶盡量避開年底網(wǎng)購(gòu)高峰，以免快遞問(wèn)題，不能及時(shí)收到貨物。(文/言回）
