(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月18日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
許小姐反映稱：“我是優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上鞋城的老顧客，由于新申請(qǐng)的帳號(hào)會(huì)有優(yōu)惠卷，多個(gè)帳號(hào)消費(fèi)已達(dá)5、6千元，每次購(gòu)物都非常愉快，但這次優(yōu)購(gòu)太讓我失望了。
我是于12月24日下的訂單，是雙他/她的皮靴，訂單號(hào)為A621224210231。當(dāng)我收到這雙鞋時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上的價(jià)格已由原來(lái)的1499元變成了899元，降價(jià)速度太驚人了，感覺(jué)特別不舒服，我決定退貨，并通過(guò)匯通寄回。
1月10日晚，我接到匯通速遞的電話，說(shuō)我寄的那雙鞋，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)拒收，原因是貨不對(duì)。我立即給優(yōu)購(gòu)網(wǎng)客服去電話，售后人員表示不知情，會(huì)核查后給我來(lái)電，但我一直未接到電話，于1月11日又跟優(yōu)購(gòu)網(wǎng)聯(lián)系，售后人員還是表示不知情，說(shuō)核查完后會(huì)有相關(guān)工作人員給我電話聯(lián)系，我依然沒(méi)接到電話。
1月14日，我再次給優(yōu)購(gòu)客服打電話，告知我退回去的鞋不是正品，并說(shuō)稍后會(huì)有相關(guān)工作人員跟我聯(lián)系。當(dāng)天中午12點(diǎn)多，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)工作人員給我回電說(shuō)：我就是通知你一聲，你的退換貨給你處理不了，這是公司的最終決定。當(dāng)我說(shuō)這個(gè)處理結(jié)果不合理時(shí)，他卻說(shuō)：這個(gè)給你解決不了。我再怎么跟他說(shuō)，他都用推拖的言詞。
這不光是一雙鞋錢的事，還是侮辱了我的人格，我有必要說(shuō)買一雙鞋，再換一雙假的回去嗎？這雙鞋由于收到時(shí)價(jià)格懸殊大，我心里落差也大，根本連試都沒(méi)試，連帶包裝盒、訂單及條形碼都原封不動(dòng)的就給退回去了。
工作人員口口聲聲說(shuō)，鞋子退回來(lái)是經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)反復(fù)核查對(duì)比的，那我想知道，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)寄出來(lái)的鞋有反復(fù)核查過(guò)嗎？員工素質(zhì)都能保證嗎？發(fā)貨是一個(gè)人還是雙人把關(guān)？因?yàn)槲沂肇?，我無(wú)法、也沒(méi)有這個(gè)能力辨別真?zhèn)?，?yōu)購(gòu)網(wǎng)給我寄的是什么鞋，我確實(shí)是原封不動(dòng)的退回去的。
要是說(shuō)我退回去的這雙鞋有問(wèn)題，可以拿出證據(jù)來(lái)，那我無(wú)話可說(shuō)。因?yàn)閮?yōu)購(gòu)網(wǎng)本身就有無(wú)條件退換貨服務(wù)，那我們?cè)撓碛械姆?wù)何在？不能優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的假貨由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。”
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱，“經(jīng)我司內(nèi)部核查，顧客退回的商品非我司出售的他她正品女靴(鞋子真假對(duì)比圖資料請(qǐng)見(jiàn)附件)。由于此消費(fèi)者與我司寄出的產(chǎn)品不一致，不符合我司退貨的條件。我司會(huì)與此消費(fèi)者做進(jìn)一步的溝通和解決。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
