(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月10日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)凡客誠(chéng)品的投訴稱訂單被取消。
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以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
黃先生成2012年12月21日在凡客誠(chéng)品購買商品，訂單號(hào)為212122180826、212122180827。
購買時(shí)有庫存，正常拍下訂單有效，后訂單被置為缺貨狀態(tài)，期間打凡客客服電話咨詢何時(shí)配送貨事宜，其答復(fù)待有庫存后再組織配送，我詢問大致配送時(shí)間，其承諾48小時(shí)之內(nèi)答復(fù)我。
1月5日其在未給予我任何答復(fù)，也沒給我任何合理解釋甚至未提前知會(huì)一聲的情況下，擅自將原本有效的訂單強(qiáng)行置為無效。
投訴至凡客客服電話后，其承諾幫我加急處理，48小時(shí)之內(nèi)給予滿意答復(fù)，至今已超過36個(gè)小時(shí)，依然未接到任何反饋意見，對(duì)其拙劣的售后態(tài)度不再抱希望。
投訴：凡客誠(chéng)品涉嫌以低價(jià)(9元、19元)的價(jià)格進(jìn)行虛假宣傳、欺詐銷售，在其低價(jià)商品有庫存并成功拍下、訂單有效的情況下，懷疑其以假缺貨為借口，拒絕履行已達(dá)成的交易約定，商家此舉嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利。
彭小姐稱2012年12月21在凡客誠(chéng)品購買三件襯衫一條褲子。訂單號(hào)為212242133804。我在備注里清楚寫只有用EMS或申通快遞才能收得到貨，如果用其他快遞要求取消訂單，切記！?。?/p>
12月25日我又打客服電話說明此事，當(dāng)時(shí)客服也說會(huì)按我的要求發(fā)貨。誰知凡客根本無視顧客的要求，于12月29日由北京發(fā)往了湖南創(chuàng)一快遞，于2013年1月3日到達(dá)我所在的城市市區(qū)，而我所居住地離市區(qū)有三四十公里，收貨相當(dāng)不方便，1月5號(hào)又打了客服，客服答應(yīng)上報(bào)去協(xié)調(diào)，到時(shí)會(huì)電話通知我，誰知等到8號(hào)不見消息，我打電話到創(chuàng)一我的貨于1月7號(hào)在沒有通知的情況下已經(jīng)退回去了，但貨款卻未退。
聶小姐稱2012年12月21日在凡客誠(chéng)品購買商品，訂單號(hào)為112125245427。凡客提示為了保證您最快收到商品，將分2單配送，請(qǐng)留意收貨時(shí)間，東西分兩單后，有一單在28號(hào)發(fā)出，另一單一直停留在您的訂單已通過系統(tǒng)審核，再?zèng)]其他顯示了，過了幾天看上面顯示缺貨，再過兩天看訂單直接無效了。
因?yàn)槲疫x擇的是貨到付款，凡客沒有一視同仁，按照拍下的先后順序發(fā)貨，而是先發(fā)已經(jīng)支付過的客戶，既然按照這樣的方式發(fā)貨為什么還要客戶可以選擇貨到付款呢？訂單被取消后凡客沒有一位工作人員與我取得聯(lián)系說明原因，就這樣不聞不問。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與凡客誠(chéng)品處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如：
黃先生的訂單：已經(jīng)聯(lián)系客戶，告知商品缺貨，建議客戶選擇其他商品，正在與客戶溝通解決。
彭小姐的訂單：已經(jīng)聯(lián)系客戶，商品入庫后給其辦理退貨，客戶同意。
聶小姐的訂單：聯(lián)系客戶無人接聽，會(huì)后續(xù)跟進(jìn)處理。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)了解，商家促銷期間用戶反饋問題相對(duì)較多，一般為發(fā)貨遲緩、訂單被取消已經(jīng)售后服務(wù)反饋慢等。
對(duì)此，我們建議電商企業(yè)在促銷活動(dòng)前需做好商品庫存、系統(tǒng)、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)。(文/言回)
