(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年10月12日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)1號(hào)店網(wǎng)上商城的投訴稱退貨繁瑣。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
王小姐稱10月9日在1號(hào)店直營店購買三星i9300手機(jī)一部，價(jià)格為3798元。訂單號(hào)為121009RFL7C3。10月10日配送到貨，當(dāng)即檢查手機(jī)外包裝無損簽收，配送人員離開。在打開手機(jī)測試手機(jī)功能時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)照相機(jī)功能不能正常使用。
10月11日拿到三星指定授權(quán)維修點(diǎn)開具檢測報(bào)告后聯(lián)系一號(hào)店客服，被要求給檢測報(bào)告拍照發(fā)郵件給他們。但是客服稱郵件一直為發(fā)送成功，于是通過QQ在線傳輸照片。本以為到此換貨可以順利進(jìn)行，又被告知需要我把手中的所有配件(手機(jī)開檢測報(bào)告就被拿走了，只留下后蓋和配件)寄到1號(hào)店上海相關(guān)部門，并讓我付運(yùn)費(fèi)，還說退貨只能每周三辦理，并且不能承諾承擔(dān)東西郵寄過程中出現(xiàn)問題的責(zé)任，
我對(duì)1號(hào)店的霸王條款不予認(rèn)可，買手機(jī)出現(xiàn)問題，不是我的問題，1號(hào)店有責(zé)任負(fù)責(zé)退換貨的一切相關(guān)手續(xù)和費(fèi)用。手機(jī)三包是針對(duì)出售的合格商品，而1號(hào)店出售的直接就是不合格產(chǎn)品，應(yīng)該直接給我辦理退換貨。即便需要開具檢測報(bào)告也應(yīng)有1號(hào)店人員負(fù)責(zé)提取報(bào)告樣本，并上門取走其他配件，而不是讓我來承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。
徐先生稱通過武漢的朋友代購1號(hào)店多美滋金盾奶粉，訂單號(hào)為121006RF89B7。收到的貨物有兩個(gè)生產(chǎn)批次，一桶是2011-05-05，另5桶是2011-12-19，其中2011-05-05的生產(chǎn)日期被撕毀，如不仔細(xì)辨認(rèn)很容易看成2012-05-05。和1號(hào)店客服聯(lián)系退貨事宜，1號(hào)店僅安排其客戶專員聯(lián)系本人，毫無實(shí)質(zhì)性誠意退貨，以不屬于此倉庫服務(wù)區(qū)域，拒接承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與1號(hào)店處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
王小姐的投訴：已聯(lián)系客戶，告知運(yùn)費(fèi)是需墊付寄回，1號(hào)店不簽收到付件，在收到商品后運(yùn)費(fèi)以返利的形式補(bǔ)償給顧客。
徐先生的投訴：此投訴早已聯(lián)系顧客處理，因一罐奶粉有生產(chǎn)日期的被撕毀，顧客要求處理，我處聯(lián)系產(chǎn)品部門核實(shí)，給以退換貨處理，顧客不認(rèn)同，要求補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)90元。顧客是江西人，讓朋友在武漢代買，后又讓朋友快遞寄到江西，顧客認(rèn)為這個(gè)費(fèi)用需1號(hào)店承擔(dān)，告知顧客，考慮顧客體驗(yàn)可以承擔(dān)50%的運(yùn)費(fèi)，顧客不認(rèn)同，顧客要求全部退貨，我司認(rèn)同，但是顧客后來又不肯退貨，目前還未達(dá)成一致。
據(jù)網(wǎng)站介紹，1號(hào)店于2008年7月正式上線，開創(chuàng)了中國電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。在線銷售超過18萬種商品，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運(yùn)動(dòng)、營養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機(jī)票服務(wù)、品牌旗艦店等十二大類，還在業(yè)內(nèi)率先拓展了眾多虛擬產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目，如手機(jī)充值、生活費(fèi)用付款、火車票查詢、機(jī)票訂購等在線服務(wù)。(文/言回)
