(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年6月27日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例一：促銷(xiāo)商品下單無(wú)貨漲價(jià)后商品又有貨
網(wǎng)友秦先生稱(chēng)6月21日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，訂單號(hào)為31922197。
等訂單提交后，客服人員打電話(huà)說(shuō)這個(gè)商品不在本地銷(xiāo)售了，建議我購(gòu)買(mǎi)其他機(jī)型。但是6月25日查看蘇寧易購(gòu)發(fā)現(xiàn)該商品又有了，只是價(jià)格漲上去了。6月25日我又在該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)洗衣機(jī)，又是出現(xiàn)這種情況，客戶(hù)人員態(tài)度還非常差說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)有沒(méi)辦法。我很氣憤,要求送貨，客服又再一次告知我此機(jī)型暫時(shí)停產(chǎn)沒(méi)貨了。
我有以下疑問(wèn)：沒(méi)貨為什么網(wǎng)頁(yè)是還顯示有貨?沒(méi)貨還有必要修改提高價(jià)格嗎?所以蘇寧易購(gòu)網(wǎng)的行為就是以低價(jià)吸引消費(fèi)者下單宣傳產(chǎn)品，又中途毀約不履行訂單，欺騙消費(fèi)者。希望蘇寧易購(gòu)網(wǎng)能履行訂單合約，給我一個(gè)交待。
案例二：“超級(jí)0元搶購(gòu)”活動(dòng)返券退款有貓膩
網(wǎng)友李先生稱(chēng)6月20日參加蘇寧“超級(jí)0元搶購(gòu)”活動(dòng)，買(mǎi)了一個(gè)399的元電飯鍋，訂單號(hào)為26155190。
下單后返還給我399元的購(gòu)物券，于是我又用399元的購(gòu)物券加上79元買(mǎi)了一個(gè)478元的烤箱。因?yàn)樘K寧易購(gòu)自己沒(méi)寫(xiě)清楚活動(dòng)細(xì)則，我以為有錯(cuò)誤可能交易不成功，于是馬上退掉了電飯鍋和烤箱準(zhǔn)備重新下單。退款79元當(dāng)天下午就收到了，還有399元的退款一直未到帳，期間打過(guò)多次電話(huà)咨詢(xún)，客服人員都說(shuō)退貨成功要我耐心等待。
之后電話(huà)再次咨詢(xún)，客服人員明確表示按照規(guī)定不會(huì)退錢(qián)。我就納悶我支付了478元，現(xiàn)在沒(méi)收到任何貨物只收到79的退款，還有399元就這樣沒(méi)有了？后來(lái)客服人員表示會(huì)幫我反應(yīng)這種情況，但是之后收到蘇寧易購(gòu)的短信說(shuō)：“很抱歉，座席咨詢(xún)您的情況不符合我公司的反饋信息，建議您下次仔細(xì)核實(shí)活動(dòng)細(xì)則。”
我當(dāng)時(shí)看了活動(dòng)細(xì)則的，意思就是我買(mǎi)了399的電飯鍋，返還我399的券，如果我退貨399的券也會(huì)取消。如果已經(jīng)用了券會(huì)在退款里面扣。就按照活動(dòng)細(xì)則來(lái)，也應(yīng)該是我退了電飯鍋，399的券消失了，所以我的399退款要扣除，這樣我就是用478買(mǎi)了個(gè)烤箱。那我退了電烤箱也應(yīng)該是要退我478元錢(qián)，現(xiàn)在的結(jié)果是我給了478，得到的是79元，電飯鍋和烤箱都沒(méi)有。
案例三：易付寶充值優(yōu)惠券被扣除
網(wǎng)友陳先生稱(chēng)6月1日在蘇寧易購(gòu)易付寶賬戶(hù)充退100元，到目前還沒(méi)返還到銀行賬戶(hù)，于是十多次在蘇寧易購(gòu)的在線(xiàn)客服咨詢(xún)，客服的服務(wù)態(tài)度非常差多次提問(wèn)她們選擇沉默，然后幾分鐘后關(guān)閉對(duì)話(huà)窗口。
今天又咨詢(xún)了在線(xiàn)客服，客服終于給我解疑，但是她們給出的解釋讓我非常無(wú)奈。本人在5月28日分別兩次向易付寶充值了100元，加起來(lái)就是200元了，獲得了蘇寧易購(gòu)兩張100元優(yōu)惠券，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)佳能數(shù)碼，支付了100元支付寶和優(yōu)惠券其它選擇現(xiàn)金支付，然后易付寶賬戶(hù)就剩下了100元和一張100元的優(yōu)惠券，在6月1號(hào)選擇充退易付寶100元，結(jié)果26天還沒(méi)到銀行卡，于是咨詢(xún)客服回答說(shuō)：您先前已經(jīng)使用過(guò)了優(yōu)惠券，現(xiàn)在易付寶充退需要扣除已使用過(guò)的優(yōu)惠券，所以充退的金額是100-100=0.。我使用過(guò)100元的易付寶和一張100元的優(yōu)惠券，還剩下100元易付寶和一張過(guò)期的100元優(yōu)惠券，選擇充退就什么都沒(méi)了，等于0了。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴信息交與蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
秦先生的投訴：為顧客協(xié)調(diào)了50元的冰洗券和150元的現(xiàn)金，顧客已經(jīng)認(rèn)可。
李先生的投訴：已經(jīng)安排給顧客啟動(dòng)AB返現(xiàn)流程，給顧客安排退款。
陳先生的投訴：已經(jīng)安排給顧客走券返現(xiàn)流程，給顧客退款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，電商促銷(xiāo)期間投訴較為集中，說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有做好充分的促銷(xiāo)準(zhǔn)備，造成用戶(hù)在購(gòu)物體驗(yàn)方面的下降。(文/言回）
