(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年4月2日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)亞馬遜和蘇寧易購(gòu)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：趙先生投訴亞馬遜隨意取消訂單
我?guī)字芮霸趤嗰R遜下訂單，訂單號(hào)是C02-6736253-1018249，3月30號(hào)亞馬遜發(fā)來(lái)郵件說(shuō)無(wú)貨，但我發(fā)現(xiàn)根本不是沒(méi)貨，而是可以購(gòu)買，唯一不同是漲價(jià)了29元，雖然錢不多，但嚴(yán)重傷害了消費(fèi)者的感情，完全是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重蔑視。
案例二：胡小姐投訴亞馬遜私自取消用戶訂單
我于2012年3月8日，在該公司的網(wǎng)站，亞馬遜中國(guó)購(gòu)買了8個(gè)“Towe同為插座接線板電源轉(zhuǎn)換器定時(shí)器插座10ATW-MD10G”，采取的支付方式為貨到付款，訂單號(hào)：C02-8119958-0504608。當(dāng)時(shí)下訂單時(shí)，該公司的網(wǎng)站頁(yè)面上標(biāo)為“現(xiàn)在有貨”，價(jià)格為4.5元/個(gè)。3月8日下單后，該公司一直沒(méi)有發(fā)貨。通過(guò)在線客服與之聯(lián)系，讓我耐心等待，并承諾在預(yù)計(jì)發(fā)貨期限內(nèi)發(fā)貨。結(jié)果在今天3月31日，我登錄在該公司網(wǎng)站的賬戶發(fā)現(xiàn)，這個(gè)訂單被該公司單方面刪除了。該公司在刪除訂單之前并沒(méi)有與我聯(lián)系，也沒(méi)得到我的同意。我認(rèn)為該公司根本無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益，涉嫌違規(guī)，故對(duì)此進(jìn)行投訴，要求該公司要么履行訂單，要么發(fā)8個(gè)同品牌同級(jí)別的產(chǎn)品，要么按照該商品目前的可購(gòu)買到的售價(jià)，等價(jià)賠償。
案例三：網(wǎng)友投訴亞馬遜違約取消訂單
亞馬遜訂單號(hào)：C01-8467636-4210441購(gòu)買時(shí)間：2012-03-27所購(gòu)商品/服務(wù)：《量子場(chǎng)論》等12件商品。在下單并支付貨款后數(shù)日內(nèi),先是入住店家發(fā)送郵件要求客戶取消訂單,今天早些時(shí)候亞馬遜客服稱系統(tǒng)錯(cuò)誤強(qiáng)制將該訂單取消,并未進(jìn)行任何方式的補(bǔ)償。此行為已經(jīng)構(gòu)成違約。初次投訴處理結(jié)果為補(bǔ)償10元限期禮品卡。對(duì)于此處理結(jié)果作為客戶我無(wú)法接受,亞馬遜中國(guó)已經(jīng)違背了中華人民共和國(guó)合同法第二章第四十二條,請(qǐng)亞馬遜按照原定訂單發(fā)貨！
案例四：陳小姐投訴蘇寧易購(gòu)下單無(wú)貨
我3月15日，在蘇寧易購(gòu)上買了一臺(tái)志高空調(diào)KFR-72LW/C33+N3，下單時(shí)有貨，并付了全款，之后收到系統(tǒng)恢復(fù)的短信，告知訂單號(hào)B75407820，已成功支付，商品將于3月21日送達(dá)。過(guò)了兩天后，蘇寧鄭州的客服人員稱，該空調(diào)暫時(shí)無(wú)貨，估計(jì)要到月底送貨，我同意。
又過(guò)了兩日，蘇寧總部客服人員打電話說(shuō)，該空調(diào)廠家已經(jīng)停產(chǎn)，無(wú)貨，建議我換成新的替代產(chǎn)品型號(hào)為KFR-72LW/N33,并且說(shuō)新產(chǎn)品比原來(lái)的好，用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)給我發(fā)短信明確說(shuō)明我可以以原價(jià)購(gòu)買新產(chǎn)品。月底送貨，我同意。
到了3月26日，蘇寧客服再次打電話說(shuō)，新產(chǎn)品廠家還沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)。建議我選購(gòu)其它產(chǎn)品，并保證給我最優(yōu)惠的價(jià)格。我找了個(gè)型號(hào)KFR-72LW/C36，該空調(diào)參數(shù)，從網(wǎng)上的選產(chǎn)資料及實(shí)體店促銷人員的介紹上來(lái)看和原產(chǎn)品是一樣的。蘇寧客服稱該空調(diào)要5500元最低價(jià)。該空調(diào)在國(guó)美網(wǎng)站上標(biāo)價(jià)為5198元，據(jù)實(shí)體店促銷人員稱該空調(diào)的價(jià)格也在5100左右，購(gòu)活動(dòng)期間曾經(jīng)賣過(guò)4200元的價(jià)格。綜上所示，我認(rèn)為蘇寧在故意欺騙消費(fèi)者，下單有貨，之后無(wú)貨，加錢換購(gòu)其它產(chǎn)品，這整個(gè)是一套人為操作的騙局。
案例五：白先生投訴蘇寧易購(gòu)下單無(wú)貨
3月15日在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上下單訂購(gòu)了一臺(tái)志高空調(diào)，蘇寧的系統(tǒng)給我郵箱里發(fā)了訂單成功的相關(guān)信息，訂單號(hào)：23587882。但是，之后多次和蘇寧聯(lián)系，被告知無(wú)貨。蘇寧總部客服出面說(shuō)3月底給調(diào)貨，并發(fā)短信承諾。但是現(xiàn)在被告知依然無(wú)貨，至少要等到4月中旬?，F(xiàn)在蘇寧客服提出要我換貨，但要加錢。我無(wú)法接受蘇寧提出的解決方案，我認(rèn)為在明知無(wú)貨的情況下，誘騙顧客下單，后又加價(jià)銷售其他產(chǎn)品，構(gòu)成欺詐。
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭示了貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
此外，報(bào)告還揭露了“2011年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、買特網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美旗下庫(kù)巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號(hào)店均被點(diǎn)名，成為全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的電子商務(wù)企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生?！?文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
