(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月12日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對日團網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和蘇寧易購的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：王先生投訴日團網(wǎng)被收購后，余額不見
我在原來的日團網(wǎng)買過東西，注冊的賬號里有余額好像是40多元。但是最近日團網(wǎng)被收購，改成了現(xiàn)在的趣劃算(原日團)，我以前的賬號不能登錄，余額也不知去向。跟客服聯(lián)系過n次，他都給我個QQ號讓我自己聯(lián)系，要么就是給個根本是空號的電話號碼。我也跟那個QQ聯(lián)系了幾次，他說退但是催了幾次一直不退，后來再聯(lián)系就直接不接電話也不回復(fù)了，問他們注冊公司的名稱和地址也不說。
案例二：燕小姐投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶被盜
2012年3月8日,我發(fā)現(xiàn)我的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)帳戶無法登陸,經(jīng)向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次投訴溝通后,發(fā)現(xiàn)帳戶被篡改。后來帳戶密碼重置后發(fā)現(xiàn)內(nèi)2000元未激活的禮品卡被人盜走了，禮品卡號ddb634633723836595zz。而且3月11日,從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶了解到的情況是被盜用的禮品卡是一個河南叫楊杰的人購買的物品,卡內(nèi)尚余500多元。我要求當(dāng)當(dāng)立即鎖定禮品卡,并停止發(fā)貨,以便減少我的損失,返還禮品卡,并報警抓住盜竊人。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只是說會報警,完全無視我的損失和犯罪嫌疑人的犯罪行為,我覺得當(dāng)當(dāng)網(wǎng)沒有盡到保護消費者財產(chǎn)安全的責(zé)任。不管由于什么原因,我存在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的財產(chǎn)被盜,無論如何當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都負有責(zé)任;就如我在銀行的帳戶被人盜用,難道銀行不用負任何責(zé)任嗎?
案例三：顧小姐投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)注冊賬號被盜
登陸說我郵箱未注冊，密碼也被改，禮品卡還有398元，不知道還能不能要得回來？？
案例四：關(guān)小姐投訴蘇寧易購虛假宣傳
我于2012年3月7日在蘇寧易購買了一臺夏普LX40730A彩電,當(dāng)時在這款彩電的商品說明是這樣介紹的:數(shù)字電視一體機，內(nèi)置地面數(shù)字信號調(diào)諧器，無需外接機頂盒，就可以接受地面數(shù)字信號，是目前較為便捷的數(shù)字信號接收方式。我又咨詢了蘇寧易購客服熱線400198198,客服人員也確認了無需外接機頂盒,這樣我就放心購買了,誰知到安裝的時候,安裝工說還是要用機頂盒,因為我是要把電視掛在墻上的,我不想墻上再多個機頂盒,所以我當(dāng)即聯(lián)系客服退貨。
結(jié)果客服不同意退貨,那我就讓蘇寧易購客服熱線給我給個說法,因為我就是沖著無需外接機頂盒才買的這款彩電,客服說半個小時到一個小時給我回話,我等了兩個多小時也沒有回話。我打過去問,說領(lǐng)導(dǎo)下班了,第二天給我回話了說:不設(shè)及虛假宣傳,外接個天線可以收到一個臺,我當(dāng)時真是無語了,我花了6000多元就為了看一個臺?然后蘇寧易購客服就不再理我了。網(wǎng)民在享受網(wǎng)絡(luò)購物便利的同時也被網(wǎng)絡(luò)購物中的一系列不誠信行為深受困擾，貨到遲緩、退款忽悠、售后滯后、釣魚欺詐等均是影響用戶購物體驗的毒瘤。
對此，于3•15來臨之際，網(wǎng)經(jīng)社特攜手全國百家知名電商發(fā)起發(fā)起《“3•15：我們在行動——中國電商誠信宣言”》，并將通過全國近千家新聞媒體發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年收到用戶投訴和反應(yīng)問題近10萬起，一批如麥考林、唯品會、尚品網(wǎng)、耀點100、俏物悄語、瑪薩瑪索、邦購網(wǎng)、國美庫巴網(wǎng)、好樂買、名鞋庫、珂蘭鉆石網(wǎng)、九鉆網(wǎng)、鉆石小鳥等均在此列。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認為，電商企業(yè)應(yīng)該堅持誠信經(jīng)營，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
