(電子商務研究中心訊) 2012年3月3日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對唯品會的投訴。
網(wǎng)友常先生稱2月10日在唯品會購一女款咖啡色長靴,尺碼-245貨號0019112107價格279.00(訂單號為12021008557017)。2月14日到貨，一周不到一雙鞋子掉底，協(xié)商后決定自行維修，3月1日另外一雙鞋子也掉底，再次協(xié)商退貨，被告知要自行承擔退貨運費，并要在退貨款中扣掉發(fā)貨的10元運費。自認倒霉，并按照唯品會要求通過郵局平郵到唯品會售后組，郵單號為PA1466-8723033，根據(jù)郵局政策，需要唯品會售后組帶公章到郵寄目的地城市取貨。我將該信息反饋該情況到唯品會后，唯品會答復他們不負責自提，要求我把貨物送到他們公司。我感到很無奈，唯品會店大欺客，感嘆買家網(wǎng)購后維權之難。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例二：唯品會拒絕提供商品保應有的保修
網(wǎng)友張小姐稱2011年11月26日在廣州唯品會信息科技有限公司網(wǎng)購了一個威爾士伯爵真空旅行壺，實付金額103元(訂單號為11112601302712)。一周以后收到商品，使用一個多月就不能保溫了，由于春節(jié)放假我于2012年2月期間多次向唯品會提出保修要求，均被拒絕保修，并告知我此商品不能保修。我有如下疑問：1.既然商品不能保修，為什么沒有寫在商品描述中。商家告訴我，唯品會所售商品如果沒有注明保修的，一律視為無保修。2.真空旅行壺的主要功能為保溫，現(xiàn)在商品已經(jīng)喪失了最基本的功能卻得不到應有的售后服務，現(xiàn)在這個壺只具備裝水功能，既然只能裝水我何必要買一個保溫壺。3.商品價值為103元，遠遠高于普通保溫壺價格，卻沒有與該商品價值相當?shù)馁|(zhì)量和售后服務。4.我對于商家的要求只是讓我的水壺能恢復它本來應該具有的保溫功能卻屢遭拒絕，這是任何一個消費者是不能接受的。
據(jù)了解，唯品會是廣州唯品會信息科技有限公司旗下的B2C電子商務網(wǎng)站。以低至一折起的價格售賣名牌商品，囊括品牌時裝、箱包、鞋子、皮具、配飾、香水等。作為品牌折扣網(wǎng)站，唯品會近來屢遭投訴，企業(yè)形象大打折扣。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權專家姚建芳表示，網(wǎng)關下單容易售后難是網(wǎng)絡購物的焦點問題，充分說明了我國的電子商務發(fā)展缺少相關的監(jiān)管，網(wǎng)站自律性嚴重不足。因此，建議廣大電商企業(yè)需重視用戶體驗，加強售后服務。
網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為廣大網(wǎng)友生活不可或缺的一部分，然而快速發(fā)展的電子商務在成長過程中暴露出了很多問題，據(jù)中國電子商務網(wǎng)購投訴與維權公共服務平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計2011年平臺共接到全國網(wǎng)友的電子商務投訴近10萬起，其中發(fā)貨遲緩、售后滯后、虛假促銷、網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡釣魚等為投訴熱點。
為了更好地鞭策電商企業(yè)關注用戶體驗，提升用戶購物滿意度，網(wǎng)經(jīng)社在3.15即將到來之時，推出“天天3.15：電子商務消費維權專項行動”，同時發(fā)布《2011年度中國電子上午用戶體驗與投訴檢測報告》(qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。同時，第三方網(wǎng)購導航——“比購寶”(Boogle.cn)開設“放心網(wǎng)購網(wǎng)站專區(qū)”，推薦放心購物網(wǎng)站，并接受用戶監(jiān)督。(文/網(wǎng)絡零售部 言回）
