(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年元旦小長假期間,由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴稱蘇寧易購推遲送貨與下單無貨,訂單被取消。
案例一:故意推遲送貨,造成顧客財產(chǎn)損失
以下為林網(wǎng)友的投訴內(nèi)容:
12月25日在蘇寧易購網(wǎng)購買海爾冰箱送給母親,選擇以舊換新,25日下訂單,網(wǎng)站顯示預(yù)計27日達(dá)到,27日晚上相關(guān)公司把舊冰箱拉走,蘇寧客服說28日送新冰箱,結(jié)果28日時候達(dá)州蘇寧店說因為重慶打印發(fā)票問題,要等30日送貨,等到30日,重慶蘇寧客服說要等31日,31日重慶客服又說爭取在31日下午6點下班前把發(fā)票先送到達(dá)州蘇寧店,把以舊換新的補貼款先領(lǐng)了,結(jié)果發(fā)票7點多才送到達(dá)州,已經(jīng)沒有意義了。
31日下午蘇寧客服說新冰箱可能要等1號那天才能送,我同意了,只要發(fā)票能到補貼款能領(lǐng),也就咽下這口氣了,但是等到31日晚是7點左右,蘇寧再次打電話來說,1號也送不到了,要等3號,因為重慶蘇寧的電腦系統(tǒng)出故障,前前后后一共推了6次,我打電話到4008一共投訴6次,現(xiàn)在原來舊冰箱里拿出來的年貨全部壞了,損失400元左右,補貼款也領(lǐng)不到。2日蘇寧易購再次電話給我,說3號也送不到了,要4號。蘇寧的4008電話屢次投訴,沒有回復(fù)!
案例二:下單無貨,被取消訂單,退款竟不能用
2011年11月18日,因購手機獲得易購券(買手機返全場通用券)500元,券有效期2011-11-18至2011-12-31。2011-12-17利用此券購置其他物品。其中有一款幾天后被電話通知無貨,電話通知后取消訂單。此商品額度被退回。本擬利用此余額購置另外一件商品,但此余額竟不能用,在線及電咨詢及反饋無數(shù)次,被告知可用,但一直用不了。
(注:網(wǎng)經(jīng)社配圖)
對此,網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為,消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度,以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴,更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量,杜絕此類投訴的發(fā)生。而對于訂單被無故取消的問題,王周平認(rèn)為,作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。如若發(fā)生商品缺貨等情況應(yīng)該及時向顧客解釋清楚,而不是沒有和顧客商量就私自取消訂單。因此,商家單方面取消訂單,造成對消費者經(jīng)濟損失,理應(yīng)由商家買單。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 遠(yuǎn)非)