(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年12月29日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到董先生對蘇寧易購的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是董先生的投訴內(nèi)容：
12月份，在蘇寧易購上，我看中的一款松下等離子電視機(jī)(th-p42u30c)，價格4199元，還可以以舊換新補(bǔ)貼10%，舊機(jī)最高可以折抵400元。12月10日，我下了定單，單號：18685017，并預(yù)約了14日拖舊機(jī)時間和送貨時間。系統(tǒng)自動生成預(yù)約送貨時間是12月27日，我確定在28日自己的調(diào)休日。不長時間，客服電話打了過來，可能算是核實(shí)一下吧。12月14日，拖機(jī)師傅如約到家提走了舊機(jī)，似乎一切進(jìn)展順利。
誰知，到了21日，有客服打電話告訴我說，現(xiàn)在缺貨，讓我更換其他的機(jī)型，我沒同意。她說，萬一貨到不及時，會耽誤你的以舊換新補(bǔ)貼領(lǐng)取。我說，既然我付了款，你們?yōu)槭裁床幌劝寻l(fā)票給我，我可以邊辦理補(bǔ)貼手續(xù)邊等貨，這樣貨晚點(diǎn)到就不急了。她說發(fā)票與貨物同行，這是他們的規(guī)定。我問，你們規(guī)定的依據(jù)是什么？她無語。
客服說沒貨，我再次打開蘇寧易購網(wǎng)站，明明顯示菏澤有貨，并有“現(xiàn)在下單，2日內(nèi)送達(dá)”的字樣。26日，又有客服打電話讓我改購其他型號的電視機(jī)，再次強(qiáng)調(diào)缺貨。我說，你們網(wǎng)上明明掛著有現(xiàn)貨在賣，為什么反復(fù)說沒貨？她說，如果是這樣，就向領(lǐng)導(dǎo)反映得撤掉。27日，我再次上網(wǎng)查看，就沒這款機(jī)器叫賣了。
我在蘇寧易購評價里看了看，還有不少與我相似的用戶，都對蘇寧的此種誘惑消費(fèi)者下單、下單后又稱沒貨的虛假宣傳表示不滿。28日，是約定蘇寧易購給我送貨的日子。我在家等了多半天，到了15：30了，還沒有任何消息。我就與蘇寧的客服再次溝通。她稱，系統(tǒng)查詢顯示，當(dāng)?shù)卣谡{(diào)貨，什么時候能送不知道。我說，要是誤了以舊換新怎么辦？舊機(jī)是不是還退給我？她說，舊機(jī)已經(jīng)入庫，無法退回！這讓我購機(jī)無著落，退款辦不了的境地。我就不明白了：這么大的品牌店，為什么這樣呢？
據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為新的購物潮流，隨之而來的虛假促銷、價格欺詐、商品質(zhì)量等問題頻現(xiàn)。因此，在元旦春節(jié)兩節(jié)期間，商務(wù)部下發(fā)通知(《商務(wù)部關(guān)于做好元旦春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)零售有關(guān)工作的通知》)，要求各地商務(wù)主管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)零售市場督導(dǎo)檢查，并對上述行為進(jìn)行管理規(guī)范。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，下單無貨屬于商家誠信問題，作為電商企業(yè)，無論是平常銷售期還是促銷期，都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備充足的貨源，如果商品無貨，因能夠當(dāng)通過技術(shù)手段第一時間更改頁面信息，而不是讓消費(fèi)者下單苦等發(fā)貨，最后不得已取消訂單，嚴(yán)重影響了客戶的信賴度。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
