(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年11月29日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到五名網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴。
案例一：鄔先生投訴購(gòu)物不發(fā)貨，售后服務(wù)差
本人在蘇寧易購(gòu)有三個(gè)訂單:第一個(gè)訂單下單日期為2011年11月2日訂單號(hào)為16692181,共購(gòu)十多本書(shū),送貨很慢,至今還有二本書(shū)未收到。我聯(lián)系售后被告知有貨就會(huì)發(fā)貨,但不知道什么時(shí)候才有貨。
第二個(gè)訂單下單日期為2011年11月4日訂單號(hào)為16778788,共購(gòu)十多本書(shū),送貨很慢,至今也是有二本書(shū)未收到。我聯(lián)系售后被告知無(wú)貨,要求本人退貨,否則只能等有貨才發(fā)貨,并且告知不知道什么時(shí)候才有貨。
第三個(gè)訂單下單日期為2011年11月4日訂單號(hào)為16681051,11月4日因蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)題,下單前顯示有貨,下單后顯示無(wú)貨。11月4日本人聯(lián)系蘇寧易購(gòu)售后被告知是異常訂單,。11月5日電話通知售后申請(qǐng)取消訂單,至今退款未到本人帳上。
案例二：姜先生投訴蘇寧易購(gòu)無(wú)貨稱有貨
11月24日，我購(gòu)買(mǎi)《證券分析》上下兩冊(cè)，訂單17888100。下單時(shí)網(wǎng)站上宣傳次日送達(dá)，但到現(xiàn)在仍未送達(dá)。
案例三：裴先生投訴蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站顯示不符
我11月25日在蘇寧易購(gòu)以舊換新購(gòu)買(mǎi)三星彩電UA40D5000PRXXZ，下單成功，訂單號(hào)；18010596，約定11月26日上門(mén)回收舊家電?？?6日蘇寧短信通知沒(méi)時(shí)間，推遲到27日，但依舊沒(méi)來(lái)。28日，我詢問(wèn)客服，客服答復(fù)長(zhǎng)沙25日已停止以舊換新。蘇寧在明知以舊換新停止的情況下，25日還是在網(wǎng)站上顯示可以以舊換新。明顯是欺詐消費(fèi)者，而且不愿承擔(dān)責(zé)任。
案例四：謝先生投訴退貨返券有效期竟然只有一天
11月3日，我在蘇寧易購(gòu)買(mǎi)了書(shū)，訂單號(hào)：16731146。到了11月23日，因?yàn)闀?shū)遲遲未到，因而我催促蘇寧發(fā)貨。聯(lián)系了多次，蘇寧客服才做出回應(yīng)，說(shuō)是建議我退貨，并答應(yīng)將書(shū)本價(jià)格27.9以返券的形式退給我。
11月25日，蘇寧專人打電話給我，告訴我會(huì)盡快處理退貨訂單。但當(dāng)11月27日晚上，我重新登錄蘇寧易購(gòu)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)退貨已經(jīng)完成，返券也已經(jīng)發(fā)放，時(shí)間顯示是11月26日，但是從11月25日至11月27日我未曾再收到任何通知說(shuō)明訂單退貨已完成，也沒(méi)有收到返券退還給我的消息。
更可氣的是，返券雖然已經(jīng)退還，但是竟然顯示已經(jīng)過(guò)期，過(guò)期時(shí)間就是11月26日。原來(lái)所謂的退貨竟然就是返還一張沒(méi)有通知的有效期僅為一天的返券。事后我向蘇寧易購(gòu)客服多次提出申請(qǐng)，請(qǐng)求重新發(fā)放返券，但被各種借口推遲或者拒絕解決。對(duì)方解釋是專人在后臺(tái)統(tǒng)一處理的，因此無(wú)法發(fā)放給我。
案例五：戚先生投訴蘇寧易購(gòu)強(qiáng)制取消訂單
2號(hào)下單付款，訂單號(hào)16672750。過(guò)了3天來(lái)個(gè)短信說(shuō)物流壓力大，12號(hào)才能到。到12號(hào)的時(shí)候客服來(lái)個(gè)電話說(shuō)沒(méi)貨，之后就一直來(lái)電話讓我退貨。21號(hào)蘇寧易購(gòu)單方面解除訂單，客服說(shuō)隔天退給等額的代金卷。24號(hào)問(wèn)說(shuō)72小時(shí)內(nèi)處理，之后聯(lián)系客服說(shuō)48小時(shí)?，F(xiàn)在問(wèn)客服不說(shuō)不知道什么時(shí)候退。
2號(hào)的單子到現(xiàn)在還不解決，我拍下付款的時(shí)候是不缺貨的。缺貨那就是蘇寧易購(gòu)責(zé)任，解除訂單也是他們的單方面行為還一直逼迫退貨，做生意講的是誠(chéng)信和信譽(yù)，他們這樣的態(tài)度和效率誰(shuí)還敢來(lái)第二次。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，電商企業(yè)在舉行活動(dòng)時(shí)要保證其貨源充足，同時(shí)消費(fèi)者在反映問(wèn)題時(shí)遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及商家在為其解決問(wèn)題時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家應(yīng)從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類事情的不斷發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 禾牧)
