(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年9月29日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)唯品會(huì)的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
網(wǎng)友張小姐的投訴內(nèi)容：
我于9月14日在唯品會(huì)下單購(gòu)買二件可姿.伊COCCI的女裝(訂單號(hào)為11091404189051)，16日快遞送到。有一件黑色的針織衫對(duì)皮膚有刺痛感，7日由順豐速運(yùn)快遞公司(單號(hào)：200686002526)退回唯品會(huì)(廣東佛山南海區(qū)普洛斯物流園，退貨組郭小姐)。18日收到手機(jī)短信：唯品會(huì)已簽收。我一直關(guān)注退款情況，(訂單狀態(tài)由原來(lái)的客戶已簽收變?yōu)?ldquo;客戶拒收”)，22日我與唯品會(huì)客服聯(lián)系，說(shuō)退貨已收到，在2-3天款會(huì)退到唯品會(huì)錢包內(nèi)，但一直到現(xiàn)在還沒(méi)看到退款。
網(wǎng)友劉小姐的投訴投訴：
我于9月29日收到在唯品會(huì)購(gòu)買的326元的蘭蔻Lancome智能愉悅臻白粉底液43# SPF25 PA++ 30ml(訂單號(hào)為11092500294507)，第二天開(kāi)始使用，發(fā)現(xiàn)與商品網(wǎng)頁(yè)描述的令肌膚完美無(wú)瑕、透明質(zhì)感、清透亮白嚴(yán)重不相符，實(shí)際使用臉變成土黃色，于是就登陸唯品會(huì)想辦理退貨，結(jié)果客服人員說(shuō)化妝品不辦理退貨，并且還沒(méi)等我把話說(shuō)完就強(qiáng)行將對(duì)話框關(guān)閉，態(tài)度極其惡劣。
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了唯品會(huì)的售后服務(wù)，客服表示，張小姐的訂單由于系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致沒(méi)有及時(shí)辦理退款，而劉小姐的訂單目前已經(jīng)跟廠家聯(lián)系核實(shí)后才能處理，并且一般說(shuō)來(lái)，化妝品都是不能退貨的。
據(jù)了解，唯品會(huì)(vipshop)于2008年12月8日上線，是一家致力于打造中高端名牌特賣的新型電子商務(wù)網(wǎng)站。云集上千家一、二線品牌商品，名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品等。此外，唯品會(huì)已經(jīng)被網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航比購(gòu)寶(Boogle.cn)搜錄，作為一個(gè)第三方平臺(tái)，我們會(huì)更好的對(duì)電商企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，系統(tǒng)出錯(cuò)這類問(wèn)題是應(yīng)該由電商企業(yè)負(fù)責(zé)，隨之所帶來(lái)的問(wèn)題不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)。企業(yè)在處理這類問(wèn)題時(shí)在保質(zhì)保量的同時(shí)也應(yīng)該注重效率，及時(shí)和客戶溝通解釋，而不是等客戶投訴上門才來(lái)解決問(wèn)題。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
會(huì)議預(yù)告：
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社調(diào)查顯示，用戶口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶的購(gòu)買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購(gòu)物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠(chéng)信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見(jiàn)會(huì)議官方網(wǎng)站：qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)。
