(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年8月31日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友何女士對蘇寧易購的投訴，稱退款不到帳，客服不給解釋。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為何女士的投訴內(nèi)容：
2011年7月10日，我打算在蘇寧易購上購買一款手機，但在易付寶上充值成功后，手機沒貨了，故沒有下訂單。
7月14日，我申請退款，一直等到8月5日，網(wǎng)頁顯示充退成功。查詢我的銀行賬戶得知沒有到賬，我立即咨詢了蘇寧客服，對方稱是因為蘇寧和銀行的某種協(xié)議沒有簽訂好，現(xiàn)在沒有辦法退回，在我追問什么時候可以弄好時，客服回復(fù)說不知道，并一直勸說讓我再等幾天后。
8月20日左右，蘇寧客服打電話來說其實款已經(jīng)在5日時已匯出。既然已匯出，為什么之前會推說協(xié)議有問題，協(xié)議又是什么時候弄好的，客服對我的疑問統(tǒng)統(tǒng)不能解釋。
我再次核查銀行賬戶，仍然沒有收到退款。我趕緊再次聯(lián)系客服，客服說是讓我去銀行打印我的收支清單。我希望蘇寧易購能提供我匯款單，我可以憑此證明去找銀行再查詢，這個要求是個正當(dāng)合理的要求。蘇寧卻遲遲提供不出來，也不給我任何解釋，那筆款項到底去了哪里。
8月30日，我從上午11點聯(lián)系蘇寧客服，說是給我查詢中，會在2個小時候給我答復(fù)，等到3點，沒有電話，我再次聯(lián)系蘇寧，還在我查詢中，說在30分鐘后給我答復(fù)，我再等了1個小時無果后，又聯(lián)系蘇寧，依然說查詢中，在60分鐘后給我答復(fù)，從上午到下午，我就一直聯(lián)系蘇寧，但是沒有一個客服人員回復(fù)電話給我，對我提出的出示匯款證明的要求，也沒有人理睬。
蘇寧除了一次又一次的拖延時間外，看不出對消費者的投訴有任何合理的解釋和解決。因為客服的回復(fù)前言不搭后語，電話咨詢遲遲不給解釋，要求出示證明也不給提供。我現(xiàn)在懷疑蘇寧根本沒有匯出我的退款，只是一味的拖延時間，并欺騙消費者說是已經(jīng)匯款。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物過程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者可先咨詢客服一般的處理流程，通過正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時，電商企業(yè)要積極處理消費者的投訴建議，盡快幫消費者解決問題，這也是對品牌形象的一種維護。(文/網(wǎng)絡(luò)團購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟部 筱萍)
