(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年8月24日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴
方先生的投訴：
本人20日在蘇寧易購購買吉列鋒速3刀片(4刀頭)、艾美特電風(fēng)扇FT10BP(遙控塔式氣流)(訂單號為11519635)，并支付198元。下單后發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)為異常，經(jīng)過多次聯(lián)系客戶服務(wù)人員25日才進(jìn)行處理。處理過程中反饋發(fā)票抬頭有亂碼，要求我撤銷訂單重新下單，但是不能執(zhí)行原訂單中的價格。鑒于解決問題遲緩、解決方案不公平，本人予以拒絕?？头硎緯蛏戏从常陂g雖然本地客服也聯(lián)系了我，但到目前為止仍然沒有進(jìn)展。根據(jù)現(xiàn)行慣例，發(fā)票抬頭不影響訂單的生效，易購網(wǎng)站曬單里面可以看到各種稀奇古怪的抬頭就是佐證，而網(wǎng)站的提示也就說明了不能修改，而我并不要求修改。因此我強(qiáng)烈要求蘇寧易購本著誠信、公平的原則，迅速采取措施執(zhí)行訂單，或者按照最新價格補(bǔ)償差價。
靳先生的投訴：
我于7月20日下午參加了蘇寧易購的星期二半價活動，購買原價210元的飛利浦剃須刀(訂單號為11502487)，當(dāng)我使用半價券后顯示直減105，這時訂單顯示應(yīng)支付的金額為105元，當(dāng)我確認(rèn)之后訂單卻顯示我應(yīng)支付的金額為210元。我立即聯(lián)系了客服說明了我的情況，客服告知我暫時無法為我更改，由于我選擇的是貨到付款，我要求客服先幫我把訂單取消掉。在半個小時之內(nèi)我又一次聯(lián)系了客服，說明了我的情況，結(jié)果告知我的答案還是不行。
我由于怕給自己造成麻煩，對對方企業(yè)造成損失，無奈要求取消訂單。結(jié)果對方還是沒有給我取消，我只得自己操作，在沒有找到取消訂單的方式的情況下，點了退貨，這也就成了我日后維權(quán)之路上對方給出我的一個最重要的借口。但是我在對方客服給我來電話的時候我依然提出了幫我改價格的要求，對方依然沒有答應(yīng)。在幾天之后我依然接收到了送貨的電話，我選擇了拒收。再此之后由于自身工作原因，沒有時間再次聯(lián)系客服，但是我看到網(wǎng)上好多人維權(quán)成功后，我立即聯(lián)系了他們的客服，結(jié)果在客服的協(xié)調(diào)下，依然沒有給出具體的解決方案，告知我已經(jīng)不能返還了。過了幾天后，我看到網(wǎng)上有人得到補(bǔ)償，于是聯(lián)系客服，結(jié)果告知我是由于我退貨(她說假如我不退貨，有他們的客服負(fù)責(zé)直接解決的話就不會出現(xiàn)問題)無法對我的訂單進(jìn)行維護(hù)，無法給以賠償。
這簡直是搶到的邏輯，是由于他們的系統(tǒng)有問題，并且我和客服反映過沒有給我解決，我才選擇的拒收，退貨，這是一個因果的關(guān)系，你不能由于我的結(jié)果不好，就否定了你們出的錯誤吧！現(xiàn)在進(jìn)行到這個地步都是由他們說了算。同樣情況的好多人都重新獲得了半價券，或者是別的補(bǔ)償。我想問蘇寧，你們說是半價券，我提交后卻是原價，還不給解決，這是不是虛假宣傳，價格欺詐？我當(dāng)時也提出過只要求按105購買那個剃須刀。
代先生的投訴：
本人于8月18日在蘇寧易購購買了美的豆?jié){機(jī)DE12G14，耐克男子復(fù)克鞋429872-500(42)，阿迪達(dá)斯Adidas男子休閑網(wǎng)球鞋02U43812(42.5)(訂單號為12939944)，使用的是在淘寶購買的半價優(yōu)惠券。成功下訂單后，訂單均顯示已生效。即表明合同已生效，上面的到貨日期顯示的是8月22日，我在訂單記錄里看到19日，貨物從江蘇倉庫發(fā)往深圳倉，到達(dá)深圳倉的時候是20日，之后就一直沒有更新訂單狀況了，本人多次聯(lián)系蘇寧在線客服，均表明會正常到貨。22日致電蘇寧，客服表示會在22日送達(dá)，但是到22日還是沒有等到貨。22日下午再次聯(lián)系蘇寧客服，客服明確表示23日肯定送到。23日中午，我在該網(wǎng)站訂購的2瓶洗發(fā)水已經(jīng)送達(dá)，但是仍然沒有收到以上三件商品。我咨詢了送貨師傅，送貨師傅說倉庫有的話肯定會給我送過來，但至今都未收到貨物。
梁先生的投訴：
我于8月19日在蘇寧易購購買了實付金額941元的商品(訂單號為12937166)，隨后跟蹤物流情況，于8月21日就到了本地倉庫，可一直不給發(fā)貨，問過送貨人員，均表示不知道，現(xiàn)在已經(jīng)24日了，至今無人與我聯(lián)系，我不知道為什么不給我發(fā)貨?，F(xiàn)在貨在倉庫放著，錢也被蘇寧給壓著，也無人給我聯(lián)系，這算怎么一回事？強(qiáng)烈要求蘇寧易購給我發(fā)貨，我已經(jīng)付了款，訂單也已經(jīng)生效，可為什么我還不給我發(fā)貨？
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了蘇寧易購的售后服務(wù)，客服表示記錄下了網(wǎng)友們反應(yīng)的情況，并表示會給我們回復(fù)。發(fā)稿前，我們接到蘇寧易購方面的電話，稱方先生和靳先生的商品已經(jīng)發(fā)貨了，網(wǎng)友表示接受，此外，代先生和梁先生的半價券由于已經(jīng)使用多次，所以不能發(fā)貨。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，商家能夠及時解決消費者的問題，這將大大提高用戶購物的滿意度，而不是在客戶溝通無門，采取第三方投訴的方式之后再重視他們反應(yīng)的情況。此外，對于優(yōu)惠券以及半價券的使用，我們提醒網(wǎng)友一定要清楚的了解其使用規(guī)則，如有不清楚可咨詢商家的客服，而不要重復(fù)使用。還有一點，淘寶上的優(yōu)惠券和半價券購買時一定要謹(jǐn)慎，很多都是不能正常使用的。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
