(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，首屆“中國旅游信息化發(fā)展論壇”在海航集團旗下三亞亞太國際會議中心舉行。共有來自國內(nèi)外180多名旅游及信息產(chǎn)業(yè)的官員、學(xué)者、專家、記者和業(yè)界代表參加了此屆論壇。在論壇上，各位專家發(fā)布了一手的旅游行業(yè)信息化的相關(guān)研究報告，本站將陸續(xù)推出，以饗讀者。
本報告主要圍繞中國飯店業(yè)信息化管理中的軟件結(jié)構(gòu)、軟件功能、信息化、信息技術(shù)應(yīng)用以及信息化發(fā)展趨勢等情況作簡要介紹，其中重點介紹了飯店信息化發(fā)展的情況。具體分以下幾個方面：
飯店軟件結(jié)構(gòu)發(fā)展；飯店軟件功能發(fā)展； 飯店管理軟件現(xiàn)狀； 飯店信息化現(xiàn)狀； 飯店信息化的主要技術(shù)應(yīng)用； 飯店信息化發(fā)展趨勢
1 引言
我國飯店業(yè)自改革開放發(fā)展至今，目前已基本形成了按市場經(jīng)濟規(guī)則運行的局面。經(jīng)過近30年的發(fā)展，國內(nèi)飯店業(yè)從小到大、從單體向集團化發(fā)展，從招待所的服務(wù)模式發(fā)展為標準化的服務(wù)模式，企業(yè)的形態(tài)正向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展，管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創(chuàng)新發(fā)展。同時，自1983年香港半島集團進入中國以來，國內(nèi)飯店業(yè)便開始受到來自國際飯店的競爭，促使國內(nèi)飯店在國內(nèi)競爭國際化的背景下不斷發(fā)展、學(xué)習(xí)國際上先進的管理經(jīng)驗，提升自身實力。近年來，已有飯店企業(yè)開始拓展海外業(yè)務(wù)，走向國際化。應(yīng)該說，在國內(nèi)政策支持及市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，國內(nèi)飯店業(yè)已得到了巨大的發(fā)展，那么如何繼續(xù)提升自己的本土化優(yōu)勢并向國際市場進軍，便成了國內(nèi)飯店業(yè)最為關(guān)注的發(fā)展問題之一。
飯店業(yè)的發(fā)展必須與時代發(fā)展相同步，我們的時代發(fā)展已進入信息時代，因而飯店的發(fā)展依賴信息技術(shù)已成為業(yè)界的共識。隨著知識經(jīng)濟的到來，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)開始進入到飯店各個管理領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給飯店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)與機遇，因此如何利用信息通信技術(shù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢便成為國內(nèi)飯店業(yè)必須思考的問題。
與國外飯店相比，我國飯店的信息化進程相對緩慢。早在上世紀70年代初，美國的EECO公司就開始將計算機應(yīng)用于飯店預(yù)訂和排房的業(yè)務(wù)管理，至80年代初逐漸形成完善的飯店管理信息系統(tǒng)，此時國際上已出現(xiàn)如HIS、CLS、Lodgistix等知名飯店企業(yè)的飯店管理系統(tǒng)，使飯店的管理效益、經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量明顯提高。而在我國，飯店行業(yè)的計算機始于80年代，最初是由部分合資飯店及加盟國際管理集團的飯店引進國外的整套軟、硬件系統(tǒng)，發(fā)展比較成熟的主要有EECO系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)及近幾年表現(xiàn)出較強競爭力的Fidelio系統(tǒng)。1983年，第一套國產(chǎn)飯店管理軟件首先用于杭州飯店的訂房和排房。其后，隨著國際飯店的涌入及信息技術(shù)的逐漸成熟，國內(nèi)飯店管理系統(tǒng)得到了一定程度的發(fā)展。至1997年，國產(chǎn)飯店管理軟件與進口軟件的競爭也日趨激烈，從技術(shù)層面上看，國產(chǎn)軟件在技術(shù)及產(chǎn)品管理方面已與進口軟件不相上下，并具有本土化特色，在國內(nèi)飯店業(yè)中具有競爭力，但國產(chǎn)軟件缺乏品牌建設(shè)，品牌知名度不高，致使一些大型飯店和外資飯店在選擇管理軟件時更傾向于國外品牌。至90年代末，國產(chǎn)飯店管理軟件已進入成熟時期，適應(yīng)多種平臺的飯店管理軟件不斷被開發(fā)出來，此時高端飯店已開始使用國產(chǎn)軟件。進入21世紀，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飯店管理系統(tǒng)也開始出現(xiàn)，與此同時，國內(nèi)一些大城市的低檔飯店也紛紛開始使用計算機技術(shù)進行管理，這時國產(chǎn)軟件進入了興旺發(fā)展時期，形成了飯店軟件產(chǎn)業(yè)。出現(xiàn)了如杭州西軟科技Foxhis系統(tǒng)、華儀飯店管理系統(tǒng)、北京泰能飯店信息系統(tǒng)、中軟好泰飯店信息系統(tǒng)等全國性的軟件企業(yè)，還出現(xiàn)了如深圳捷信達電子、大連華盛科技、桂林奧普、北京貴德、深圳天言五星、珠海高柏、珠海萬維科技、鎮(zhèn)江資深等地方性飯店軟件企業(yè)，飯店管理系統(tǒng)的使用率和普及率得到了大幅度的提升，促進了飯店信息化管理水平的提升。
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2 飯店管理軟件結(jié)構(gòu)發(fā)展
飯店管理軟件的發(fā)展，基本上是隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的，由此可將飯店管理軟件的技術(shù)發(fā)展分為三個階段，即DOS結(jié)構(gòu)階段、C/S結(jié)構(gòu)階段、B/S結(jié)構(gòu)階段。
(1)DOS階段
DOS版的使用時間在80年代至90年代中期，在這一階段中，國產(chǎn)軟件還處于初期發(fā)展階段，本身并不成熟，軟件的功能及應(yīng)用也比較簡單，軟件的維護工作大多依靠專業(yè)軟件公司的工程師。另外，由于飯店軟件功能比較簡單，軟件結(jié)構(gòu)缺乏標準支持，因此工程師也可以幫飯店隨時修改一些軟件功能與飯店經(jīng)營相協(xié)調(diào)。
國內(nèi)起步的很多飯店系統(tǒng)都沿著DOS發(fā)展下來，如北京“華儀酒店管理系統(tǒng)”、四通軟件工程公司的“星級酒店軟件”、杭州西湖軟件公司的“酒店(Foxhis)計算機管理系統(tǒng)”、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)、山東浪潮集團的“國強通用酒店系統(tǒng)”、深圳桑達公司的“桑達酒店前后臺電腦系統(tǒng)”、深圳堅度公司的“堅度酒店前后臺電腦系統(tǒng)”、北京泰能計算機系統(tǒng)工程公司“TALENTHOTEL電腦飯店管理系統(tǒng)(WINDOWS)”、上海新亞—英之杰信息工程有限公司的“新亞—英之杰酒店計算機管理系統(tǒng)”、深圳天言電腦有限公司的“天言五星酒店電腦信息系統(tǒng)”、西安交大“酒店電腦管理系統(tǒng)”等。
(2)C/S階段
經(jīng)過十幾年DOS版的發(fā)展，飯店管理軟件的應(yīng)用模式逐漸成熟，隨著計算機系統(tǒng)進入Windows時代，飯店管理軟件也開始從DOS版進入Windows版，出現(xiàn)了C/S軟件結(jié)構(gòu)。所謂的C/S(Client/Server)結(jié)構(gòu)是就指客戶機和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，目前國內(nèi)大多數(shù)的飯店管理軟件都是使用Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，這種軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來實現(xiàn)，從而可降低系統(tǒng)的通訊開銷，而且系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性比較好。隨著Windows的逐漸成熟，C/S結(jié)構(gòu)的飯店軟件也已經(jīng)發(fā)展得較為成熟，如杭州西軟的Windows版及Windows五星版、北京中軟好泰CSHIS96/97/2000系統(tǒng)、北京華儀HY2000系統(tǒng)、廣州萬迅千里馬WINDOWS版飯店管理系統(tǒng)等是典型代表產(chǎn)品。
但C/S結(jié)構(gòu)的軟件投資大、維護成本高且由于需要針對不同的操作系統(tǒng)開發(fā)不同版本的軟件，產(chǎn)品的更新?lián)Q代成本高，因此C/S結(jié)構(gòu)的軟件總的費用較高，再加上B/S軟件結(jié)構(gòu)的沖擊，其軟件結(jié)構(gòu)體系的進一步應(yīng)用受到了極大的威脅與挑戰(zhàn)。
(3)B/S階段
采用B/S結(jié)構(gòu)的飯店軟件開發(fā)目前還處于起步階段，還未得到普遍應(yīng)用。所謂的B/S(Browser/Server)結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，也可稱之為Web應(yīng)用，它是在Internet的環(huán)境下產(chǎn)生而發(fā)展起來的一種應(yīng)用結(jié)構(gòu)，是對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或改進。在B/S結(jié)構(gòu)下，用戶只需通過瀏覽器就可訪問Internet上的文本、數(shù)據(jù)、圖像、動畫、視頻點播和聲音信息，這些信息都是由與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器相連接的眾多Web服務(wù)器產(chǎn)生的，客戶端不需要安裝任何用戶程序，而只需交由數(shù)據(jù)服務(wù)器來解決。眾多網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用在B/S結(jié)構(gòu)下被連接在了一起，飯店還可據(jù)此建立起自己的Intranet內(nèi)部網(wǎng)，形成飯店特有的內(nèi)部管理文化，且不產(chǎn)生任何通訊費用，業(yè)務(wù)溝通敏捷。盡管B/S結(jié)構(gòu)的飯店軟件還未得到普遍應(yīng)用，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，其必將成為未來飯店應(yīng)用軟件的主流結(jié)構(gòu)，這也是行業(yè)內(nèi)的共識。
為了發(fā)揮C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)的長處，又出現(xiàn)了C/S和B/S混合的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。
近年來，計算機應(yīng)用軟件行業(yè)內(nèi)又出現(xiàn)了一個新名詞—SaaS，即軟件服務(wù)化。對于飯店業(yè)而言，SaaS的低建設(shè)成本、低維護成本、低技術(shù)風(fēng)險能較好地滿足經(jīng)濟型酒店與連鎖酒店的需求。另外，攜程、藝龍、GDS等訂房分銷商也紛紛介入飯店管理軟件，使飯店軟件的發(fā)展更加多樣化。
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3 應(yīng)用軟件功能發(fā)展概況
經(jīng)過近30年的發(fā)展，飯店業(yè)的軟件功能逐漸強大，從最初簡單的前臺數(shù)據(jù)處理軟件，發(fā)展至飯店后臺各管理領(lǐng)域的的數(shù)據(jù)處理軟件，再到系統(tǒng)化的辦公管理軟件應(yīng)用以及現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作型軟件的發(fā)展趨勢，飯店業(yè)的軟件功能得到了質(zhì)的飛越?？v觀國內(nèi)飯店業(yè)信息化軟件的應(yīng)用發(fā)展情況，本報告將我國飯店業(yè)的軟件功能發(fā)展情況分為三個階段：
(1)電算化階段
規(guī)?；?jīng)營的飯店一般集餐飲、住宿、娛樂、商務(wù)文化等多種服務(wù)于一體，這必然會涉及到大量的信息流、資金流、物流、人流，使飯店要花費大量時間與金錢對信息進行處理，計算機的電算系統(tǒng)通過對信息的存儲、加工、處理代替了手工化操作，可節(jié)約大量的信息處理時間，提高效率。計算機的電算系統(tǒng)多用于處理簡單、繁瑣且重復(fù)性高的工作，如庫存登記、住房登記、收銀、查帳、收帳、核算等多項工作。盡管電算系統(tǒng)對提高飯店業(yè)的經(jīng)營效率、改善服務(wù)質(zhì)量方面做出了項獻，但并沒有改變飯店業(yè)的經(jīng)營模式。電算化階段是我國目前大多數(shù)飯店所處的數(shù)據(jù)處理階段。
(2)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用階段
這個階段主要是指管理信息系統(tǒng)(MIS)在飯店業(yè)中的使用，MIS以通信技術(shù)與計算機技術(shù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對飯店經(jīng)營過程中人力、物力、資金流、物流、信息流等的管理，該系統(tǒng)主要包括預(yù)訂接待系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、總經(jīng)理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、工程設(shè)備管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等。我國大多數(shù)的飯店管理信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況還處于較低水平，只能處理靜態(tài)的數(shù)據(jù)，而不能處理動態(tài)的經(jīng)營數(shù)據(jù)。一些集團型飯店對管理信息系統(tǒng)應(yīng)用出現(xiàn)了較高的水平，信息使用率比較高，出現(xiàn)一些對經(jīng)營決策有用的分析型軟件模塊。
(3)網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作階段
在該階段中，飯店以互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為核心，出現(xiàn)了飯店相互的業(yè)務(wù)協(xié)作型軟件。協(xié)作型軟件主要出現(xiàn)在連鎖飯店以及飯店集團企業(yè)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)以及客戶關(guān)系管理的相互協(xié)作。飯店本身為客人創(chuàng)造了較好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，飯店為客人提供高速的上網(wǎng)條件，并創(chuàng)建自己的網(wǎng)站，宣傳自身業(yè)務(wù)與推廣產(chǎn)品，與客戶網(wǎng)上互動等。并供客戶查詢客房信息，預(yù)訂客房，通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶的消費信息及反饋信息，增強與客戶之間的互動。利用網(wǎng)絡(luò)進行營銷也是飯店實行電子商務(wù)的重要表現(xiàn)之一。目前，國內(nèi)飯店業(yè)中僅有少數(shù)規(guī)模較大、資金實力雄厚的飯店建有自己的商務(wù)網(wǎng)站并能提供客房預(yù)訂服務(wù)，大多數(shù)飯店的網(wǎng)站還僅是宣傳為主，并不能實現(xiàn)商務(wù)操作。其余中小規(guī)模的飯店則多數(shù)借助于第三方預(yù)訂網(wǎng)站來提供預(yù)訂服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作軟件是飯店開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是未來飯店軟件發(fā)展的方向。
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4 飯店管理軟件功能發(fā)展現(xiàn)狀
國內(nèi)最早的飯店管理軟件僅簡單地運用于前臺接待、排房、結(jié)帳、查詢等，發(fā)展至今，較為成熟的飯店管理系統(tǒng)已具備前臺管理、餐飲娛樂管理、客戶管理、財務(wù)管理、物業(yè)管理等多項管理功能。基于對北京華儀飯店管理系統(tǒng)、廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)、北京泰能公司飯店信息系統(tǒng)、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)以及杭州西軟飯店系統(tǒng)的分析了解，本報告認為我國飯店管理軟件的功能發(fā)展有如下幾大趨勢：
(1)軟件產(chǎn)品集成化
以往的軟件產(chǎn)品僅適用于某項或幾項管理的操作，相應(yīng)的程序都是專門針對某一具體事務(wù)所編寫的，而不是從整個飯店的角度出發(fā)，這種單項模塊式軟件顯然已不適應(yīng)于現(xiàn)代飯店電子化經(jīng)營的需要。國內(nèi)目前幾大成熟的飯店管理軟件基本上能符合飯店管理一體化的需求，通過提供一系列的、高度集成的飯店管理軟件產(chǎn)品，如前臺系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、采供系統(tǒng)、接口系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、擴展系統(tǒng)等整合型的軟件來為飯店經(jīng)營服務(wù)。
(2)操作界面人性化
飯店管理軟件在注重標準化的同時，也越來越注重人性化的設(shè)計，從客戶角度出發(fā)定制界面、定制各類報表，與飯店業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。如杭州西軟的飯店管理系統(tǒng)為使操作者能更好地掌握客人的主要情況及偏好需求，其在賓客列表中設(shè)計了六種不同顏色的信號燈，使信息狀態(tài)一目了然，而且實現(xiàn)了相關(guān)操作的鏈接，業(yè)務(wù)處理操作更方便。
(3)注重客戶關(guān)系管理
以往的飯店管理以客房管理為中心，經(jīng)營者主要關(guān)心的是短期的入住率、出租率，而沒有將重點放到如何維持客戶關(guān)系上。隨著越來越多的飯店經(jīng)營者意識到客戶管理的重要性，飯店管理軟件也隨之發(fā)展出了客戶管理功能，如廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)中的會員管理系統(tǒng)，它可以幫助飯店維系能為飯店帶來良好收益的客戶。一些飯店管理軟件盡管沒有專門的客戶管理系統(tǒng)，但也將客戶管理作為一個組成部分加入到整個系統(tǒng)中。如杭州西軟科技的Foxhis 系統(tǒng)設(shè)計了一個“常客計劃”功能，通過常客計劃平臺，成員飯店可以共同分享集團會員的資源，使客戶獲得了實惠。
(4)從數(shù)據(jù)處理型向決策型發(fā)展
早期飯店所應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)(MIS)一般只負責(zé)處理飯店的日常事務(wù)，如一般的事務(wù)統(tǒng)計、匯總、制表、檢索和打印等基本處理，它的最大特點就是能將飯店的數(shù)據(jù)和信息集中起來，進行快速處理，統(tǒng)一使用。數(shù)據(jù)和信息的處理雖然對飯店的運營十分重要，但對實現(xiàn)飯店的高效益經(jīng)營來說還是遠遠不夠的。目前已有部分飯店管理系統(tǒng)設(shè)置了預(yù)測、分析功能，通過處理動態(tài)數(shù)據(jù)來幫助管理者處理日常事務(wù)，指導(dǎo)管理者作出經(jīng)營管理決策。
如價格決策、采購計劃決策、網(wǎng)絡(luò)廣告決策都可以通過軟件提供先擇方案。
(5)系統(tǒng)開放化
一個良好的飯店管理系統(tǒng)不應(yīng)是封閉式的，而需要與市場上主要的飯店軟件產(chǎn)品相適應(yīng)，所以目前的飯店管理系統(tǒng)都比較注重接口系統(tǒng)的開發(fā)，如門鎖接口、遠程查詢系統(tǒng)、遠程預(yù)訂系統(tǒng)等。在前臺系統(tǒng)中，部分采用了開放型的B/S結(jié)構(gòu)形式，這樣一方面開放部分產(chǎn)品資源供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)分銷，另一方面實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)(如訂單)的無縫接入，實現(xiàn)飯店預(yù)訂中心對訂單的統(tǒng)一管理。開放式系統(tǒng)也有利于飯店企業(yè)之間的電子商務(wù)開展。
(6)飯店集團型管理軟件
最新的飯店管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢就是出現(xiàn)了集團管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能的出現(xiàn)是為了適應(yīng)飯店集團公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，幫助飯店集團公司建立統(tǒng)一的顧客資源管理平臺、物資采購平臺，培育和提升飯店集團連鎖性經(jīng)營的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)全系統(tǒng)客戶資源共享，為連鎖化經(jīng)營發(fā)展奠定基礎(chǔ)。一般一個飯店集團管理系統(tǒng)包含中央預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、集團門戶網(wǎng)站等功能，還包括集團經(jīng)營數(shù)據(jù)庫中心系統(tǒng)。集團型管理軟件系統(tǒng)為飯店建立了一個統(tǒng)一的預(yù)訂、投訴、促銷、會員等服務(wù)平臺，幫助集團飯店實現(xiàn)統(tǒng)一管理，樹立品牌形象。同時為飯店擴展戰(zhàn)略提供技術(shù)支持，可實現(xiàn)低成本擴展。
(7)增值產(chǎn)品/服務(wù)功能增加
飯店業(yè)的增值服務(wù)逐漸增加，如何將這些增值服務(wù)加入到飯店管理系統(tǒng)中進行管理就成了一個關(guān)注點。如中軟酒店管理系統(tǒng)就特別設(shè)置了增值產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)含語音卡系統(tǒng)、多語種服務(wù)等多項增值功能，用數(shù)據(jù)提供“溫馨”服務(wù)。
(8)支持電子商務(wù)
飯店管理信息系統(tǒng)軟件的功能除了支持前臺和后臺的管理業(yè)務(wù)以外，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，必須支持來自于網(wǎng)絡(luò)的一些業(yè)務(wù)，即電子商務(wù)。如關(guān)系客戶的消費查詢、所有客戶的網(wǎng)絡(luò)訂房、飯店開展的網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶消費需求的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，這些都是飯店電子商務(wù)的內(nèi)容。這些電子商務(wù)內(nèi)容從飯店自己的網(wǎng)站、電子分銷商、綜合旅游網(wǎng)站或門戶型網(wǎng)站匯集到飯店管理系統(tǒng)的相應(yīng)部門，實現(xiàn)無縫的電子化處理。
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5 國內(nèi)飯店信息化現(xiàn)狀
從目前國內(nèi)飯店業(yè)的發(fā)展情況來看，大部分的小型單體飯店都還處于信息化發(fā)展的初期階段，信息化程度較低，有些落后地區(qū)的家庭旅館甚至完全是手工操作的;而大部分的三星級以上星級飯店企業(yè)及連鎖飯店企業(yè)都已經(jīng)成功進入電子銷售和預(yù)訂階段，它們在飯店的電子商務(wù)化建設(shè)中投入了大量的資金，也收獲了電子商務(wù)系統(tǒng)所帶來的在降低經(jīng)營成本、提高效率和增強競爭力等各個方面的巨大好處。然而，目前國內(nèi)還很少有飯店進入全面信息化服務(wù)階段，尤其是飯店內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)的鏈接電子化程度不足，具有電子化采購的飯店還僅是少數(shù)，尤其是單體飯店的信息技術(shù)應(yīng)用能力，影響了信息化的進一步提升。
5.1 飯店信息化設(shè)施與信息化服務(wù)現(xiàn)狀
關(guān)于信息化設(shè)施與信息化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查是一個很大的任務(wù)，目前沒有這樣的經(jīng)費開展調(diào)查工作，但我們可以從一個省份去了解信息化服務(wù)現(xiàn)狀，如浙江省是一個飯店業(yè)比較發(fā)達的省份，通過對浙江省飯店業(yè)的抽樣調(diào)查，可以推算全國信息化服務(wù)的現(xiàn)狀。我們課題組在2008年對浙江省飯店業(yè)作了一次抽樣調(diào)查，主要針對3星級、4星級、5星級酒店，共調(diào)查117家飯店，調(diào)查目的就是飯店信息化開展及現(xiàn)狀。下面這些數(shù)據(jù)是浙江省飯店信息化內(nèi)容的統(tǒng)計，也基本說明了目前我國飯店信息化的情況。具體數(shù)據(jù)見表1和表2。
| 內(nèi)容 | 飯店數(shù)量 | 百分比（%） |
| 電子門鎖 | 117 | 100 |
| 前臺信息系統(tǒng) | 117 | 100 |
| 寬帶接入 | 94 | 80.3 |
| VOD點播系統(tǒng) | 45 | 38.5 |
| 語音信箱系統(tǒng) | 31 | 26.5 |
| 客房內(nèi)電子查帳 | 83 | 70.9 |
| 辦公自動化系統(tǒng) | 47 | 40.2 |
| 自動叫醒系統(tǒng) | 93 | 79.5 |
| 會議同聲傳譯系統(tǒng) | 5 | 4.3 |
| 客房節(jié)能控制系統(tǒng) | 2 | 1.7 |
表2：抽樣調(diào)查飯店信息化服務(wù)情況
| 內(nèi)容 | 飯店數(shù)量 | 百分比（%） |
| 信息網(wǎng)站 | 117 | 100 |
| 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù) | 117 | 100 |
| 多媒體查詢服務(wù) | 104 | 88.9 |
| 客房寬帶上網(wǎng) | 91 | 77.8 |
| 機票預(yù)訂服務(wù) | 107 | 91.5 |
| 商務(wù)中心電子服務(wù) | 117 | 100 |
| 顧客網(wǎng)上投訴 | 29 | 24.8 |
| 自己網(wǎng)站開通預(yù)訂 | 71 | 60.7 |
| 電子點菜服務(wù) | 20 | 17.1 |
| 無線上網(wǎng)服務(wù) | 32 | 27.4 |
下面就國內(nèi)飯店業(yè)的一些電子化業(yè)務(wù)的發(fā)展分析，說明當前我國飯店信息化程度，主要圍繞飯店主業(yè)務(wù)的預(yù)訂、CRS應(yīng)用情況、GDS應(yīng)用情況、網(wǎng)絡(luò)營銷等電子化業(yè)務(wù)。
5.2 訂房業(yè)務(wù)的電子化
訂房業(yè)務(wù)的電子化主要采用網(wǎng)上訂房的比例來衡量，近年來飯店網(wǎng)上的訂房比例在不斷增長。訂房是飯店的主業(yè)務(wù)內(nèi)容，因而網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)也成為飯店業(yè)信息化程度的重要標志之一，相關(guān)統(tǒng)計表明，國內(nèi)網(wǎng)民的數(shù)量近幾年來得到了大幅度的提升，而隨著旅游業(yè)的信息化發(fā)展，國內(nèi)旅游網(wǎng)上預(yù)訂市場規(guī)模不斷擴大。據(jù)相關(guān)旅游統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)訂房市場一直以來占據(jù)著旅游預(yù)訂市場的主導(dǎo)地位，但近年來訂票市場份額逐漸增大，并開始逐漸超越訂房市場的市場份額。網(wǎng)絡(luò)訂房增速減慢的主要原因是我國單體飯店居多，且信息化水平普遍不高。
目前網(wǎng)絡(luò)訂房兩個方面的發(fā)展趨勢比較好：
1、 網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商發(fā)展勢頭良好
大多數(shù)單體飯店一般通過服務(wù)中介網(wǎng)站或加盟諸如攜程、藝龍、芒果等分銷型專業(yè)旅游網(wǎng)站的方式向大眾提供預(yù)訂服務(wù)。但這些中介服務(wù)商只接受地段好的、經(jīng)營有特色的飯店企業(yè)，大多數(shù)地段不好的飯店并不接受。近年來，網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)量每年都在遞增，尤其是商務(wù)訂房和休閑訂房，但主要是高星級飯店的網(wǎng)絡(luò)訂房有良好的發(fā)展勢頭。
2、 連鎖飯店企業(yè)或飯店集團的網(wǎng)絡(luò)訂房
近年來，飯店連鎖(經(jīng)濟性飯店的連鎖)以及飯店集團企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂房發(fā)展勢頭也比較好，一方面這些企業(yè)有資源，另一方面競爭的需要。一些飯店集團企業(yè)開始構(gòu)建中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，非常重視網(wǎng)絡(luò)訂房的發(fā)展前景。
和歐洲的飯店業(yè)相比，目前我國還沒有出現(xiàn)這樣的網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商，專門服務(wù)于地段偏僻的中小型飯店(50個客房以內(nèi))或具有特色服務(wù)的飯店。我國中小型飯店的數(shù)量很大，且都是單體運行，他們的信息化服務(wù)能力有限，如果有這樣的網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商專門為這些中小型飯店提供網(wǎng)絡(luò)訂房和信息化服務(wù)，則可以大幅度提升我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂房水平和信息化服務(wù)水平，也可以提高這些飯店在服務(wù)上的創(chuàng)新能力。
5.3 CRS應(yīng)用
國內(nèi)20世紀80年代初我國飯店開始出現(xiàn)CRS的應(yīng)用，但主要集中于幾家由國際飯店管理集團管理的飯店。到90年代，國內(nèi)高端飯店使用CRS逐漸增多,但也是由外方管理的那些飯店。由于從上世紀80年代到本世紀初，我國還沒有自己研發(fā)的CRS產(chǎn)品，在本土的飯店集團企業(yè)中很少有CRS的應(yīng)用。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，五星級飯店使用CRS的比例高達90%，四星級在20%左右，三星級僅為4%，而二星級以下無一家飯店使用。目前，大多數(shù)的國內(nèi)飯店都是通過加盟國際飯店管理公司的CRS形式開展應(yīng)用。由于購買CRS的費用巨大，在國內(nèi)還沒有單體飯店直接開展CRS的應(yīng)用。
中國飯店使用CRS已是一個必然趨勢，從2003年開始，我國多家飯店軟件供應(yīng)商開始研發(fā)自己知識產(chǎn)權(quán)的CRS系統(tǒng)，其中杭州西軟科技有限公司成功研發(fā)的CRS于2005年3月在南京金陵集團獲得首次應(yīng)用，成為我國第一個飯店國產(chǎn)CRS產(chǎn)品。后來又出現(xiàn)適合經(jīng)濟型連鎖飯店的CRS，“7天連鎖”成為國內(nèi)第一家使用CRS的經(jīng)濟型連鎖企業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，奧運期間，7天連鎖網(wǎng)絡(luò)訂房的比例首次超過傳統(tǒng)訂房，達到5成以上。因此，2005年是我國飯店業(yè)擁有自己CRS產(chǎn)品的里程碑日子。
5.4 GDS應(yīng)用
國內(nèi)加入GDS的一般都是三星級以上的飯店，其應(yīng)用主要是通過選擇一家國際GDS服務(wù)商接入服務(wù)，開展客房產(chǎn)品的國際分銷。據(jù)初步調(diào)查，我國200多家飯店集團型企業(yè)都接入了GDS分銷系統(tǒng)，利用GDS開展國際化營銷并接受訂房。近年來，一些高端的單體飯店也積極開展GDS應(yīng)用，以招徠國際客源。從應(yīng)用分布上，飯店主要集中于沿海經(jīng)濟中心和重點旅游城市，這與歐美客源市場在國內(nèi)飯店的流向趨于一致。我國西部地區(qū)的飯店接入GDS比例還較低，主要是這些地區(qū)缺乏GDS服務(wù)商以及相關(guān)客源。
目前國際GDS分銷商還是四足鼎立：Galileo、Amadeus、Sabre、Worldspan，國內(nèi)還沒有自己的GDS軟件。但已經(jīng)出現(xiàn)了如暢聯(lián)：www.chinaonline.net.cn、德比：www.derbysoft.com等新型電子分銷商，我國航空的GDS還正在研發(fā)完善中。
5.5 網(wǎng)絡(luò)營銷
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的統(tǒng)計，我國的網(wǎng)絡(luò)用戶(網(wǎng)民)已超3億人，普及率達到22.6%，超過全球平均水平。網(wǎng)民數(shù)量是開展網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)，可見，我國的網(wǎng)絡(luò)市場已具有巨大的商業(yè)規(guī)模，飯店企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷已是必然趨勢。
國內(nèi)目前飯店的網(wǎng)絡(luò)營銷主要采取兩大途徑，一是通過建立自己的企業(yè)門戶網(wǎng)站，二是通過網(wǎng)絡(luò)中介或門戶旅游網(wǎng)站，也有通過旅行社網(wǎng)站開展營銷。飯店網(wǎng)站建設(shè)做得比較好的主要是高星級飯店，當然也有部分的經(jīng)濟型飯店也做得較為成功，比如如家快捷、莫泰168、7天連鎖等連鎖企業(yè)。除了利用網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)營銷以外，還有一些飯店利用電子分銷渠道開展營銷，如利用CRS、GDS等開展營銷。由于單體飯店網(wǎng)站訪問量的限制，一般開展營銷的影響力有限。這樣給第三方中介網(wǎng)站的發(fā)展帶來了巨大的空間，目前大多數(shù)單體飯店的網(wǎng)絡(luò)營銷都通過專業(yè)的旅游網(wǎng)站或訪問量較大的門戶網(wǎng)站進行。
目前飯店的網(wǎng)絡(luò)營銷方式主要是網(wǎng)絡(luò)廣告，但許多飯店對網(wǎng)絡(luò)營銷的評估做得不夠。部分飯店已采用搜索引擎式開展網(wǎng)絡(luò)營銷，但做得不夠?qū)I(yè)，對于搜索引擎網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏專業(yè)指導(dǎo)，有些是盲目使用關(guān)鍵詞，對效果評估缺乏專業(yè)技術(shù)支持。也有些飯店濫用電子郵件式的營銷，結(jié)果沒有效果還引發(fā)一些副作用。
內(nèi)容導(dǎo)航
6 飯店信息化的主要技術(shù)應(yīng)用
飯店信息化開展20多年以來，我國飯店經(jīng)營從初步的計算機應(yīng)用進入到全面的信息技術(shù)應(yīng)用階段，飯店的信息技術(shù)應(yīng)用能力全面提升。在信息化的提升過程中，飯店的信息技術(shù)系統(tǒng)逐步完善，這些系統(tǒng)的技術(shù)主要是計算機技術(shù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。下面簡要介紹這兩方面的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用。
6.1 計算機技術(shù)應(yīng)用
飯店的計算機技術(shù)應(yīng)用除了前臺經(jīng)營的計算機應(yīng)用以外，還包括客房系統(tǒng)的電子門鎖系統(tǒng)、客房mini吧系統(tǒng)、客房節(jié)能控制系統(tǒng)，包括安保系統(tǒng)的智能監(jiān)控系統(tǒng)、電子防盜系統(tǒng)，包括后臺管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)、財務(wù)核算系統(tǒng)、績效考評系統(tǒng)，包括工程設(shè)備系統(tǒng)的能耗使用分析系統(tǒng)、綠色飯店管理系統(tǒng)、設(shè)備維護和報修系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的網(wǎng)站發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)站維護系統(tǒng)、電子分銷接入系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)等。
少數(shù)飯店已采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，挖掘潛在商機，在一些飯店集團已開始構(gòu)建CRM系統(tǒng)，開展差異化的服務(wù)并實現(xiàn)自動銷售和營銷。
6.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是飯店經(jīng)營中用得最多的技術(shù)，也是飯店信息化的核心技術(shù)。飯店的知識員工必須有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技能和網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)。常用的網(wǎng)絡(luò)主要有：GDS分銷網(wǎng)絡(luò)：GDS終端的接入和相關(guān)應(yīng)用;電子分銷商網(wǎng)絡(luò)：維護接口的使用(上傳數(shù)據(jù)和下載數(shù)據(jù));電子采購網(wǎng)絡(luò)：采購標書的上傳和標書評價，以及電子合同的簽約;內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)的應(yīng)用：部門通信、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)協(xié)作、信息查詢;外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)的應(yīng)用：企業(yè)協(xié)作、電子采購、利益團體、企業(yè)客戶;互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的應(yīng)用：信息服務(wù)、產(chǎn)品展示、網(wǎng)絡(luò)訂房、關(guān)系維系、網(wǎng)絡(luò)營銷、市場調(diào)查等。
各種網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，反映了一個飯店企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用能力和競爭優(yōu)勢。
6.3 信息化系統(tǒng)平臺技術(shù)
飯店信息化的主要技術(shù)系統(tǒng)是軟件型的信息系統(tǒng)，各類信息系統(tǒng)是建立在一定的平臺基礎(chǔ)上，這些平臺技術(shù)主要包括操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。目前操作系統(tǒng)使用的兩大系列為UNIX操作系統(tǒng)和Windows系列操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)使用最多的是Sybase數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和SQL Server系列數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，少數(shù)使用MY SQL數(shù)據(jù)庫。飯店軟件的開發(fā)工具主要是PowerBuilder，ASP.net, Delphi, Visual Studio 2005 及Microsoft Team Foundation Serve。集團管理軟件系統(tǒng)的平臺基本都是基于微軟的.Net平臺構(gòu)建。
我國飯店集團對信息化系統(tǒng)平臺技術(shù)的應(yīng)用具有專門的管理，但在單體飯店企業(yè)中還缺乏相應(yīng)的技術(shù)管理。很明顯，飯店集團對平臺技術(shù)管理得越好，其經(jīng)營中的創(chuàng)新能力也越強。我國一些民營飯店集團的快速發(fā)展可以充分說明這一點。在我國300多家飯店集團企業(yè)中，具有CIO專門負責(zé)管理信息技術(shù)應(yīng)用的飯店還不多，說明在飯店業(yè)中，信息技術(shù)/信息系統(tǒng)的技術(shù)管理還沒有真正納入飯店集團的組織框架中來，這也是我國飯店與國外飯店集團相比的主要差距之一。
7 國內(nèi)飯店信息化發(fā)展趨勢
從以上的分析中可以看出，盡管我國飯店的信息化程度近年來有了很大的提高，但與我國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢及國際飯店信息化的程度相比，國內(nèi)飯店業(yè)的信息化程度還處于初步階段。據(jù)統(tǒng)計資料表明，目前我國飯店企業(yè)有30多萬家，而星級飯店僅占5%的比例，信息技術(shù)應(yīng)用和信息化開展主要在星級飯店行業(yè)，所以總體我國飯店業(yè)信息化管理水平還很低，具有信息系統(tǒng)的飯店企業(yè)還不到10%，因此，飯店信息化還有很大的發(fā)展空間。此外，我國飯店企業(yè)在建設(shè)信息化的過程中還存在著諸如電子商務(wù)形式單一;地區(qū)發(fā)展程度參差不齊;最佳模式尚在探索階段;市場潛力巨大，但離發(fā)展成熟以及主動出擊大手筆的投入還有距離。
這些問題涉及的原因有很多，包括資金方面的、技術(shù)方面的、行業(yè)規(guī)范方面的，但歸根結(jié)底的因素卻是在于人。一方面飯店高層管理者由于欠缺電子商務(wù)知識和信息技術(shù)應(yīng)用能力，所以難以作出指導(dǎo)信息化建設(shè)的正確決策與指令。另一方面，由于飯店員工的計算機應(yīng)用水平不高，所有信息化建設(shè)難以全面落實，再來就是國內(nèi)消費者對于電子預(yù)訂與網(wǎng)上消費的意識不夠強烈、信任度不高，因此這個市場的發(fā)展距離成熟還有很長一段路要走。
在未來信息化的建設(shè)過程中，飯店需要將各系統(tǒng)協(xié)調(diào)整合，無縫銜接，實現(xiàn)從營銷到交易，從服務(wù)到銷售，從售前到售后服務(wù)的一體化應(yīng)用，并加強與航空部門、旅行社等其他相關(guān)方的合作，暢通旅游服務(wù)一條龍, 為顧客創(chuàng)造附加值，以此來探尋開展飯店信息化建設(shè)的最佳發(fā)展模式。此外，飯店需要與銀行等有關(guān)部門通力合作，共同搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系,以提高電子商務(wù)交易效率，并增強廣大顧客對網(wǎng)上支付等服務(wù)的信任度，促進飯店企業(yè)信息化服務(wù)的發(fā)展和完善。還有一點是最不能忽視的，那就是大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才, 建立飯店CIO職位，保障飯店信息化的可持續(xù)發(fā)展。當然這不僅需要飯店的足夠重視，同時也需要高等院校教育等其他社會力量的大力配合。
有理由相信，未來，包括GDS、CRM 、商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)等所有信息系統(tǒng)應(yīng)用在內(nèi)的飯店信息化系統(tǒng)將繼續(xù)深化發(fā)展，發(fā)掘每個應(yīng)用功能的最大價值，并且開拓新的應(yīng)用功能與領(lǐng)域。而隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展以及人們對便捷性的追求，移動電子商務(wù)不可避免地加入到飯店的經(jīng)營管理中。移動電子商務(wù)是真正實現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用，它利用移動終端、移動通信網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,進行電子商務(wù)交易,是傳統(tǒng)Internet電子商務(wù)的拓展。如移動支付功能使顧客無論在何時何地，都能通過移動電話終端完成對企業(yè)或?qū)€人的安全資金支付。各種移動終端的大量出現(xiàn)，為移動電子商務(wù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。目前，全球擁有手機和掌上電腦等移動通訊工具的人數(shù)遠遠超過擁有臺式電腦的人數(shù)，特別是我國的手機用戶規(guī)模已位居世界首位，并且還在快速增長，相信移動電子商務(wù)在未來將使飯店電子商務(wù)的功能更加完善，應(yīng)用更加普及。具體未來我國飯店信息化發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)在以下幾方面：
? 進一步完善飯店集團和基于連鎖經(jīng)營的信息系統(tǒng)
? 基于電子化經(jīng)營的智能建筑和信息智能框架
? 飯店與利益團體企業(yè)之間業(yè)務(wù)的電子化(協(xié)作型信息系統(tǒng))
? 飯店與散客之間的移動商務(wù)開始實用
? 網(wǎng)絡(luò)實時訂房進入實用階段
? 基于客戶關(guān)系的銷售系統(tǒng)開始實用
? 基于飯店集團的CRS功能完善和開始普及應(yīng)用
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（編選：網(wǎng)經(jīng)社）
