(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全國26家電商平臺(tái)1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年5月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://qjkhjx.com/zt/2505dssjts/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在5月收到140份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月淘寶平臺(tái)涉及140份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（40.03%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（21.74%）、任意罰款（11.59%）、其他（10.14%）、扣押保證金（8.7%）、隨意封店（5.8%）。
5月，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（39.13%）、浙江省（10.14%）、四川省（5.8%）、湖北省（4.35%）、安徽省（4.35%）、江蘇省（4.35%）、陜西省（4.35%）、山東省（4.35%）、遼寧省（2.9%）、天津市（2.9%）。
5月，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為其他（36.23%）、服裝服飾（17.39%）、運(yùn)動(dòng)用品（11.59%）、食品生鮮（8.7%）、個(gè)護(hù)清潔（7.25%）。
【案例一】“淘寶”被投訴稱惡意不按法律法規(guī)處理問題
5月29日，淘寶平臺(tái)上一商家金先生向“電訴寶”投訴稱淘寶平臺(tái)在處理交易糾紛時(shí)存在惡意不按法律法規(guī)辦事的情況。具體而言，在貨物送達(dá)后，買家向商家提出支付 50 元才肯接收貨物的無理要求，商家予以拒收。隨后，買家發(fā)起僅退款申請(qǐng)，而淘寶平臺(tái)未經(jīng)充分調(diào)查核實(shí)，便直接同意了買家的退款請(qǐng)求。
此次交易中，因貨物返件產(chǎn)生了 182 元運(yùn)費(fèi)。金先生按照平臺(tái)小二的要求提供了相關(guān)證據(jù)，然而淘寶小二后續(xù)又要求他提供所謂“關(guān)系證明”，金先生對(duì)此表示不解，并向小二索要關(guān)系證明的樣板，但小二卻無法提供。
實(shí)際上，金先生已及時(shí)上傳了物流公司證明以及物流底單證明。物流底單上清晰標(biāo)注了物流公司的名稱，貨物是由該物流代理的一米滴答進(jìn)行發(fā)貨的。同時(shí)，金先生還持有物流公司與一米滴答簽訂的合同證明。即便有這些確鑿證據(jù)，平臺(tái)方面仍不認(rèn)可，堅(jiān)持要求必須加蓋一米滴答的公章，才肯承認(rèn)該物流單的真實(shí)性。金先生認(rèn)為這一要求屬于無理要求，嚴(yán)重?fù)p害了他的合法權(quán)益。
【案例二】商家投訴“淘寶”惡意僅退款 侵害商家權(quán)益
5月29日，淘寶電商平臺(tái)上一商家程先生向“電訴寶”投訴稱其于 2025 年 4 月 13 日 18:46:13 在淘寶電商平臺(tái)下單購買了美津濃鷹爪 2 商品，訂單編號(hào)為 4299713929166345625。在交易過程中，程先生嚴(yán)格遵循平臺(tái)規(guī)則，與商家完成了商品交付與款項(xiàng)支付，一切流程均合規(guī)合法。然而，在售后環(huán)節(jié)卻遭遇了不合理的“僅退款”判定，嚴(yán)重侵害了他的合法權(quán)益，為此他特向平臺(tái)進(jìn)行投訴反饋。
商品交付后，買家以“協(xié)商一致”這一虛假描述作為退款理由發(fā)起退款申請(qǐng)，但并未提供任何實(shí)質(zhì)證據(jù)。程先生積極與買家溝通，并提供了商品符合描述的相關(guān)證明材料，包括質(zhì)檢報(bào)告、實(shí)物照片等，以證明自身權(quán)益。但淘寶平臺(tái)在未充分核實(shí)雙方證據(jù)的情況下，直接作出了“僅退款”的判定，且未給予程先生申訴解釋的有效途徑。這一判定導(dǎo)致程先生遭受了貨款損失，還需承擔(dān)商品無法追回的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)其在平臺(tái)的信譽(yù)也造成了負(fù)面影響。
程先生提出以下訴求：一是希望平臺(tái)重新審核該訂單的售后處理流程，撤銷不合理的“僅退款”判定，以保障他的貨款權(quán)益；二是建議平臺(tái)建立更公平透明的糾紛處理機(jī)制，在作出重要判定前充分聽取雙方意見，確保處理結(jié)果的公正性；三是要求平臺(tái)對(duì)此次事件給他造成的損失給予合理補(bǔ)償。他希望平臺(tái)能重視他的訴求，盡快給予明確答復(fù)與妥善處理。
【案例三】商家投訴“淘寶”不合理僅退款判定致商家權(quán)益受損
5月29日，淘寶平臺(tái)上一商家蔡先生向“電訴寶”投訴稱他于2025年5月28日在淘寶平臺(tái)遭遇顧客申請(qǐng)僅退款的情況，并指責(zé)平臺(tái)縱容此類行為。他認(rèn)為，淘寶平臺(tái)無視國家法律，忽視了黨中央提倡的文明購物理念，未能有效取消濫用僅退款政策，反而一味偏袒消費(fèi)者，破壞了文明購物環(huán)境。蔡先生還指出，平臺(tái)聲稱率先取消僅退款政策，但實(shí)際上只是做表面功夫。
他引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可以依據(jù)國家規(guī)定或雙方約定選擇退貨，或要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。若沒有相關(guān)規(guī)定或約定，消費(fèi)者可在收到商品后七日內(nèi)退貨；超過七日且符合法定解除合同條件的，可及時(shí)退貨，否則只能要求更換或修理。因此，蔡先生建議買家選擇“退款并退貨”服務(wù)，而非僅退款。他進(jìn)一步指出，現(xiàn)行法律并未有任何條款支持縱容僅退款的行為。
【案例四】商家投訴“淘寶”過渡維護(hù)消費(fèi)者，任意僅退款侵犯商家權(quán)益
5月29日，淘寶電商平臺(tái)上一商家施先生向“電訴寶”投訴稱一位客戶于5月15日在淘寶平臺(tái)購買線材產(chǎn)品后，于一周后聯(lián)系店鋪，聲稱產(chǎn)品存在問題并要求退款，但隱瞞了產(chǎn)品的真實(shí)使用情況。退回商品后，施先生發(fā)現(xiàn)客戶已使用約五分之四的耗材，嚴(yán)重影響商品的二次銷售，因此拒絕了退款申請(qǐng)。然而，淘寶平臺(tái)客服（小二）介入后，僅依據(jù)客戶提供的圖片判定全額退款，未核實(shí)商品實(shí)際狀況。
施先生進(jìn)一步指出，該客戶將33卷耗材全部拆封并使用殆盡，遠(yuǎn)超“合理試用”范圍，導(dǎo)致商品無法恢復(fù)原狀（如氧化、纏繞變形等）。商品完好性被破壞，直接影響二次銷售，構(gòu)成對(duì)商家財(cái)產(chǎn)權(quán)的侵害。盡管施先生向平臺(tái)客服說明真實(shí)情況，但平臺(tái)仍偏向客戶，堅(jiān)持全額退款。
【案例五】商家投訴“淘寶”平臺(tái)惡意罰款 處罰措施不公正
5月29日，淘寶電商平臺(tái)上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其于2025年5月20日因淘寶訂單（訂單號(hào)：4346244543654031005）被買家以“電話騷擾”為由投訴。買家投訴理由是趙先生多次撥打電話，但趙先生表示，由于旺旺溝通未獲回復(fù)且訂單問題急需處理，他僅撥打了兩次電話，間隔約10分鐘。每次未接通后各回?fù)芤淮?。在第二次?lián)系時(shí)，趙先生使用的號(hào)碼（133開頭）并非淘寶預(yù)留號(hào)碼，推測買家可能誤認(rèn)為是詐騙電話而未接。隨后，趙先生改用138開頭的號(hào)碼撥打，仍未接通，此后未再電話聯(lián)系。
淘寶平臺(tái)以“多次騷擾”為由對(duì)趙先生處以300元罰款。趙先生申訴后，平臺(tái)回復(fù)稱“商家僅允許給買家撥打一次電話，無論是否接通，超過即視為騷擾”。趙先生認(rèn)為此規(guī)定不合理，并指出淘寶在投訴處理中存在不公平現(xiàn)象：商家若因“態(tài)度問題”被投訴成立，一律罰款300元；而買家若因同樣理由被投訴成立，無論情節(jié)多嚴(yán)重，均無罰款。
趙先生要求淘寶修改不合理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，撤銷對(duì)其投訴的成立判定，取消處罰并退還罰款。同時(shí)，他呼吁平臺(tái)對(duì)買賣雙方采取公平的處罰措施，即投訴成立時(shí)雙方均罰款或均不罰款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，截至發(fā)稿前，我方尚未收到被投訴平臺(tái)的任何反饋。 
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，5月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團(tuán)（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號(hào)（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閑魚（0.78%）、餓了么（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.26%）、微信（0.26%）、拍機(jī)堂（0.26%）、敦煌網(wǎng)（0.26%）、美團(tuán)優(yōu)選（0.26%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及抖音、麥趣集市、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年4月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/detail--6649204.html
《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：
http://qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：
http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
