(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月23日消息，隨著淘天集團率先宣布取消“僅退款”的強制介入，其他平臺也陸續(xù)跟進調(diào)整，標(biāo)志著這一備受爭議的政策即將成為歷史。這場變革不僅是售后規(guī)則的調(diào)整，更是電商平臺在消費者權(quán)益與商家利益之間的一次重新平衡，甚至可能重塑未來的電商競爭格局。
一、“僅退款”的興起與爭議：理想與現(xiàn)實的對撞
1. 初衷：提升消費者體驗，倒逼商家優(yōu)化
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）查詢DeepSeek后獲悉，“僅退款”政策的誕生，源于電商平臺對用戶體驗的極致追求。在傳統(tǒng)退貨流程中，消費者需自行寄回商品，等待商家驗貨后才能退款，流程繁瑣且耗時。而“僅退款”允許消費者在不退貨的情況下直接獲得退款，極大簡化了售后流程，尤其適用于低價商品（如生鮮、小商品）或明顯存在質(zhì)量問題的訂單。
拼多多最早在生鮮品類試水該政策，由于生鮮商品易腐壞，退貨物流成本高，直接退款能減少糾紛。隨后，該政策擴展至全品類，并被其他平臺借鑒。淘寶、京東等平臺在2023年相繼推出類似服務(wù)，甚至將其作為吸引消費者的賣點。
從理論上看，“僅退款”能形成正向循環(huán)：
消費者：降低維權(quán)成本，減少“退貨難”問題。
商家：倒逼提升商品質(zhì)量，減少虛假宣傳、以次充好等行為。
平臺：增強用戶粘性，提高復(fù)購率。
2. 現(xiàn)實困境：規(guī)則漏洞與惡意濫用
然而，政策的執(zhí)行很快偏離初衷，演變成一場消費者與商家之間的“零和博弈”。
（1）職業(yè)“羊毛黨”的狂歡
部分消費者發(fā)現(xiàn)，只要以“商品質(zhì)量問題”為由申請“僅退款”，平臺往往傾向于支持買家，甚至不經(jīng)商家審核就直接退款。于是，職業(yè)“薅羊毛”群體開始大規(guī)模利用這一規(guī)則：
購買商品后，以“破損”“不符描述”等理由申請僅退款，實際保留商品。
甚至有人批量購買低價商品，利用平臺漏洞“白嫖”。
（2）商家維權(quán)困難，平臺“和稀泥”
由于平臺通常優(yōu)先保障消費者權(quán)益，商家在面對不合理退款時往往申訴無門：
即使商品無問題，平臺仍可能強制退款。
商家需自行舉證，但舉證成本高，成功率低。
某服裝店主透露：“有顧客以‘色差’為由申請僅退款，但我們提供了實物對比圖，平臺仍然支持買家?！边@種“一刀切”的判責(zé)方式，讓商家對平臺的信任度下降。
（3）消費者權(quán)益也受影響
諷刺的是，惡意退款的泛濫最終也傷害了正常消費者：
商家為減少損失，可能提高售價或設(shè)置更嚴格的售后門檻。
部分優(yōu)質(zhì)商家因無法承受高退款率，選擇退出平臺。
二、政策調(diào)整的背后：監(jiān)管介入與平臺博弈
1. 監(jiān)管出手：遏制平臺“過度保護”
今年兩會期間，市場監(jiān)管總局明確表示將對“僅退款”亂象進行治理，強調(diào)“平臺不得濫用規(guī)則損害商家權(quán)益”。這釋放了明確信號：電商平臺需在消費者與商家之間找到更合理的平衡點。
2. 平臺調(diào)整：從“強制介入”到“商家自主”
淘天集團的最新政策表明，平臺將不再主動介入“已收貨”訂單的僅退款申請，而是讓商家與消費者自行協(xié)商。這意味著：
商家：獲得更大的自主權(quán)，可拒絕不合理退款請求。
消費者：需更謹慎地提交退款申請，惡意退款難度增加。
平臺：減少自身責(zé)任，降低糾紛處理成本。
這一調(diào)整并非突然，而是早有鋪墊：
2023年7月，淘寶天貓已開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，減少誤判。
1688平臺于2024年3月全面取消“僅退款”，改為平臺補貼部分爭議訂單。
京東、拼多多也在測試更精細化的售后策略。
三、未來趨勢：電商售后走向何方？
取消“僅退款”并非倒退，而是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。未來可能會呈現(xiàn)以下趨勢：
1. 信用體系成為關(guān)鍵
淘寶的“芝麻極速退款”、拼多多的“誠信購物分”等信用機制將發(fā)揮更大作用。
高信用消費者仍可享受快速退款，而頻繁爭議的賬號可能被限制權(quán)益。
2. 商家自建售后保障
頭部品牌可能推出“無憂購”服務(wù)，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的售后承諾。
中小商家或采用“退貨險”等方式降低風(fēng)險。
3. 平臺治理精細化
AI判責(zé)系統(tǒng)優(yōu)化，提高糾紛處理準(zhǔn)確率。
針對不同品類制定差異化售后政策（如生鮮仍可保留快速退款）。
結(jié)語：平衡才是長久之道
“僅退款”的退場，標(biāo)志著電商行業(yè)從“野蠻生長”進入“理性發(fā)展”階段。平臺不能再通過單邊傾斜政策獲取短期增長，而必須在消費者體驗與商家利益之間找到可持續(xù)的平衡點。
未來的競爭，或許不再是“誰退款更快”，而是“誰的服務(wù)更公平、更透明”。這場變革，才剛剛開始。
