(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“不用退貨就能直接退款”，這一看似消費(fèi)者友好的規(guī)則，卻引發(fā)商家不滿。今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策。
早在去年7月，深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年的網(wǎng)經(jīng)社，利用“三劍出鞘”：?jiǎn)?dòng)調(diào)查行動(dòng)、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發(fā)布“僅退款”調(diào)查報(bào)告，極大推動(dòng)電商巨頭整改，倒逼推動(dòng)國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)優(yōu)化乃至調(diào)整、取消平臺(tái)政策。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
一、電商平臺(tái)如何整改“僅退款”？
1. 淘寶：逐步優(yōu)化調(diào)整“僅退款”政策
在“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”發(fā)起后，7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。策略上線后，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
8月9日，淘寶開(kāi)始面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)顯示，策略上線首周，得益于商家售后自主權(quán)提升及“僅退款”異常行為識(shí)別模型升級(jí)，淘寶天貓全平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”場(chǎng)景的介入已減少20%，不合理“”僅退款”數(shù)量銳減。
10月10日，淘寶對(duì)外透露“僅退款”新策略上線后的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個(gè)月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象已得到相應(yīng)治理。
4月22日，淘寶發(fā)布《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見(jiàn)征集》，淘寶平臺(tái)鼓勵(lì)商家以積極主動(dòng)的服務(wù)，獲得更多消費(fèi)者的青睞，后續(xù)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。與此同時(shí)，平臺(tái)擬逐步對(duì)現(xiàn)行售后相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修改完善，明確相關(guān)退貨退款情形，并設(shè)立退貨退款規(guī)則專區(qū)，幫助商家和消費(fèi)者更好理解。
2.1688：從3月下旬開(kāi)始全面取消“僅退款”政策
2024年8月，1688平臺(tái)表示將從9月上旬開(kāi)始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“已收貨僅退款”規(guī)則。針對(duì)買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，可獲得平臺(tái)每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。同時(shí)，平臺(tái)還提供綠色申訴通道。
9月4日，1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級(jí)公告》。從9月12日開(kāi)始，面向買家體驗(yàn)提升，平臺(tái)對(duì)每筆訂單最高補(bǔ)貼25元運(yùn)費(fèi)；面向商家經(jīng)營(yíng)減負(fù)，平臺(tái)將調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。
3月17日，1688在杭州舉辦了“好生意大會(huì)”，宣布從3月下旬開(kāi)始全面取消“僅退款”政策。1688將取消平臺(tái)對(duì)“收到貨后商品品質(zhì)問(wèn)題僅退款”的主動(dòng)介入處理，由平臺(tái)買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺(tái)出資補(bǔ)貼給買家，商家無(wú)需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無(wú)需退回。其他的退款申請(qǐng)交由商家自主處理。
3.快手：廢止“退款不退貨服務(wù)”
2024年11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。
公告中提及的核心變化為：對(duì)于已開(kāi)通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺(tái)將在 12/2 號(hào)終止向商家提供該服務(wù)，商家可在 12/2 號(hào)前主動(dòng)解約，屆時(shí)到期未解約商家平臺(tái)會(huì)自動(dòng)終止合約。對(duì)于存量訂單，系統(tǒng)仍會(huì)按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。
4. 拼多多：明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則
4月22日，為保障平臺(tái)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，持續(xù)完善售后相關(guān)規(guī)則，一方面進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)；另一方面明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則，拼多多特修訂《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》并公開(kāi)進(jìn)行意見(jiàn)征集。
5. 京東：均去掉“僅退款”文案
為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益及商家自主經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商解決問(wèn)題中的責(zé)任分配，現(xiàn)對(duì)《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂。修訂公示期：2025年4月22日- 2025年4月29日，規(guī)則預(yù)計(jì)于2025年4月30日生效。公示期滿將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。
修訂內(nèi)容主要針對(duì)退貨、退款場(chǎng)景，明確退貨、退款場(chǎng)景下的處置規(guī)則。 比如自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”，其他條款均去掉“僅退款”文案。
二、網(wǎng)經(jīng)社“三劍出鞘”
【利劍一：發(fā)起國(guó)內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”】
國(guó)內(nèi)首例電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“僅退款”最早由京東自營(yíng)在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。
然而，越來(lái)越多負(fù)面的聲音開(kāi)始出現(xiàn)：“僅退款”會(huì)讓中國(guó)商家完蛋；“僅退款”會(huì)讓電商平臺(tái)死于薅羊毛；“僅退款”是平臺(tái)偏袒消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度保護(hù)。2024年來(lái)，圍繞退款不退貨的糾紛頻發(fā)，“追蹤僅退款的人”等話題頻上熱搜。
為此，2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚(yú)、美團(tuán)、蘇寧易購(gòu)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，以及temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購(gòu)、阿里巴巴國(guó)際站等跨境電商平臺(tái)。
這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫(kù)共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過(guò)線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
【利劍二：上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道】
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。
為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理近10000起來(lái)自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【利劍三：發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》】
9月4日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷?bào)告》包含四部分內(nèi)容，分別為：述“僅退款”服務(wù)內(nèi)容，析“僅退款”服務(wù)現(xiàn)狀，探“僅退款”服務(wù)漏洞，破“僅退款”服務(wù)困局。
《報(bào)告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬(wàn)EDM訂閱用戶；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺(tái)（覆蓋數(shù)千萬(wàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)群體）；近5000實(shí)名認(rèn)證的記者庫(kù)媒體采用（覆蓋數(shù)億級(jí)電商用戶受眾）；通過(guò)有關(guān)渠道發(fā)送國(guó)務(wù)院有關(guān)部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個(gè)部委。
《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見(jiàn)。此外，在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，他們主要來(lái)自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書(shū)、微信電商、閑魚(yú)、美團(tuán)、蘇寧易購(gòu)、阿里巴巴、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、小紅書(shū)、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購(gòu)、阿里巴巴國(guó)際站、飛豬等20余家電商平臺(tái)。
三、終于“不負(fù)使命”
“僅退款”時(shí)代終將落幕，國(guó)內(nèi)首例電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾在2024年7月31日“立帖為證”，如今“終于不負(fù)使命”。
曹磊表示，這一次，我們不僅是見(jiàn)證歷史，而是參與還寫(xiě)了歷史！這不是我曹叔未卜先知，也不是我料事如神，更不是一語(yǔ)成讖，而是順勢(shì)而為，基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本判斷，也是基于對(duì)我們數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會(huì)影響力、高層影響力，提前近九個(gè)月得出的正確判斷！
“僅退款”政策的取消，并非對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的削弱，而是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查與推動(dòng)，揭示了政策異化的根源，促進(jìn)了電商生態(tài)的理性回歸。未來(lái)，隨著《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的深化實(shí)施，以及平臺(tái)技術(shù)的持續(xù)升級(jí)，中國(guó)電商將逐步形成“消費(fèi)者友好”與“商家可持續(xù)”的雙贏生態(tài)。
國(guó)務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，除了保護(hù)商家權(quán)益外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
曹磊進(jìn)而表示，即使“僅退款”已被取消，但商家仍未完全“松綁”，除了“僅退款”外，還有“僅罰款”、“僅補(bǔ)償”、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金，以及“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”，電商平臺(tái)不公平規(guī)則治理，任重而道遠(yuǎn)。因此，我們將持續(xù)追蹤行業(yè)動(dòng)態(tài)，針對(duì)上述“頑疾”適時(shí)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，力求還原政策壓力下的商家生存實(shí)景。
附錄：
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
