(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，多地珍愛網(wǎng)線下門店在未提前告知會員的情況下突然關(guān)閉，引發(fā)大量付費會員的集體投訴。盡管企業(yè)公開聲明稱“正常業(yè)務(wù)優(yōu)化不影響服務(wù)”，但用戶退費無門、紅娘失聯(lián)、合同未履行等現(xiàn)實困境，折射出婚戀服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營模式與消費者權(quán)益保障上的深層矛盾。這場風(fēng)波不僅暴露了企業(yè)在責(zé)任轉(zhuǎn)嫁與危機處理中的漏洞，更將婚戀市場長期存在的監(jiān)管盲區(qū)推至公眾視野中心。
閉店風(fēng)波背后的會員困境：合同成“空頭支票”
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）查詢DeepSeek后獲悉，據(jù)魯中晨報3月24日報道，云南昆明魏先生的遭遇成為此次糾紛的縮影。2024年7月，魏先生與珍愛網(wǎng)昆明俊發(fā)店簽訂為期14個月的相親服務(wù)合同，支付服務(wù)費后僅接受3個月服務(wù)，門店便突然關(guān)閉。當他試圖聯(lián)系紅娘退費時，卻發(fā)現(xiàn)所有工作人員“被離職”，門店人去樓空，總部客服僅以“記錄反饋”推諉，19000元退款訴求陷入僵局。類似案例在全國多地同步上演：北京、廣州、深圳等地會員反映，門店關(guān)閉前紅娘仍以“限時優(yōu)惠”誘導(dǎo)續(xù)費，閉店后企業(yè)卻將責(zé)任歸咎于“合作商運營問題”，拒絕履行原合同義務(wù)。
珍愛網(wǎng)在聲明中強調(diào)“絕不放棄客戶責(zé)任”，但實際操作中卻呈現(xiàn)截然不同的邏輯。企業(yè)將閉店歸因于“業(yè)務(wù)優(yōu)化”，暗示問題源于合作商，卻未明確披露合作模式細節(jié)。這一表述引發(fā)公眾質(zhì)疑：若為“正常調(diào)整”，為何缺乏過渡方案？若合作商獨立運營，企業(yè)又為何宣稱“監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量”？會員合同條款中模糊的權(quán)責(zé)界定，為糾紛埋下隱患。法律專家指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，服務(wù)提供者不得以格式條款免除自身責(zé)任，企業(yè)“甩鍋”合作商的說辭或難成立。
行業(yè)頑疾浮現(xiàn)：預(yù)付式消費陷阱與監(jiān)管真空
珍愛網(wǎng)事件并非孤例。近年來，婚戀服務(wù)行業(yè)以“一對一紅娘服務(wù)”為賣點的預(yù)付式消費模式，頻繁陷入“交錢容易退款難”的爭議漩渦。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2023年中國婚戀市場規(guī)模達660億元，其中線下服務(wù)占比超40%，但黑貓投訴平臺相關(guān)投訴量同比激增87%，退費糾紛占比高達63%。世紀佳緣、百合網(wǎng)等頭部企業(yè)亦多次因虛假宣傳、霸王條款被點名。
行業(yè)亂象的根源在于監(jiān)管與服務(wù)的嚴重脫節(jié)。一方面，婚戀服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準，企業(yè)可隨意設(shè)定服務(wù)周期與退款規(guī)則；另一方面，預(yù)付資金缺乏第三方監(jiān)管，一旦企業(yè)資金鏈斷裂或門店關(guān)停，消費者維權(quán)便陷入“舉證難、追責(zé)難”的困境。北京工商大學(xué)法學(xué)院教授王磊表示：“當前法律對服務(wù)類預(yù)付費的規(guī)定仍停留在原則層面，婚戀行業(yè)的高客單價與低頻消費特性，使其極易成為資本套利的工具。”
破局之道：企業(yè)責(zé)任與監(jiān)管升級的雙重考驗
在公眾信任危機下，珍愛網(wǎng)的“核查整改”承諾能否兌現(xiàn)，成為檢驗企業(yè)道德底線的關(guān)鍵。從行業(yè)長遠發(fā)展看，破解預(yù)付式消費困局需要多方合力：企業(yè)應(yīng)摒棄“割韭菜”思維，建立透明的服務(wù)評價體系與預(yù)付資金托管機制；監(jiān)管部門需針對婚戀服務(wù)制定細化規(guī)則，明確紅娘資質(zhì)、服務(wù)標準及退費流程，并對違規(guī)行為實施嚴厲懲戒；消費者亦需增強風(fēng)險意識，避免盲目簽訂長期合同。唯有構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、監(jiān)管有力的生態(tài)，才能避免“珍愛”變“傷害”的悲劇重演。
這場風(fēng)波警示著所有服務(wù)型企業(yè)：在商業(yè)擴張的沖動下，唯有將消費者權(quán)益置于首位，方能構(gòu)筑真正的品牌護城河。珍愛網(wǎng)能否借此契機完成自我革新，不僅關(guān)乎其自身命運，更將成為婚戀行業(yè)走向規(guī)范化的重要風(fēng)向標。
