(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬(wàn)師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問(wèn)題屢被用戶投訴。
對(duì)此，黑龍江省電子商務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、商務(wù)大數(shù)據(jù)分析專委會(huì)主任委員楊彩霞在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
針對(duì)今年315晚會(huì)曝光的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)亂收費(fèi)問(wèn)題的幾點(diǎn)思考和建議：
1. 從法律角度來(lái)看，啄木鳥家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)行為可能涉及哪些違法違規(guī)點(diǎn)？
（1）侵犯知情權(quán)：違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù) ，啄木鳥家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)，未明碼標(biāo)價(jià)、故意抬高價(jià)格，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。
（2）涉嫌價(jià)格欺詐：《價(jià)格法》第十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易。啄木鳥維修平臺(tái)小病大修、無(wú)病亂修，通過(guò)欺騙手段多收費(fèi)，涉嫌價(jià)格欺詐。
（3）濫用市場(chǎng)支配地位：如果該平臺(tái)在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，利用自身掌握的客源渠道，強(qiáng)制維修師傅提高收費(fèi)，可能涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位，違反《反壟斷法》相關(guān)規(guī)定。
（4）合同違約：根據(jù)《民法典》合同編，若平臺(tái)未按約定履行維修義務(wù)或擅自加價(jià)，構(gòu)成單方違約，消費(fèi)者可主張賠償。
（5）虛假宣傳：若平臺(tái)以“低價(jià)引流”吸引客戶但實(shí)際收費(fèi)虛高，涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條，構(gòu)成虛假宣傳。同時(shí)違反《廣告法》，夸大服務(wù)或隱瞞收費(fèi)項(xiàng)目，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
（6） 違反行業(yè)規(guī)范：未按《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》要求公示收費(fèi)明細(xì)及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)行為可能面臨市監(jiān)部門罰款、停業(yè)整頓等處罰，并需承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
2. 消費(fèi)者在遇到類似啄木鳥家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等各類侵權(quán)和亂象的情況時(shí)，應(yīng)該如何通過(guò)法律途徑維護(hù)自己合法權(quán)益？
（1） 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商：發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)后，第一時(shí)間與維修平臺(tái)或維修人員溝通，明確指出問(wèn)題，要求給出合理解釋并退款，協(xié)商時(shí)注意保留聊天記錄、通話錄音等。
（2）向消協(xié)投訴：若協(xié)商無(wú)果，可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。投訴時(shí)準(zhǔn)備好詳細(xì)材料，如維修訂單、收費(fèi)憑證、與商家溝通記錄等，說(shuō)明維修服務(wù)的問(wèn)題和訴求 。撥打12315熱線或通過(guò)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行投訴。
（3）向有關(guān)行政部門申訴：可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等相關(guān)行政部門反映情況，請(qǐng)求其介入調(diào)查處理，相關(guān)部門有權(quán)對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行處罰。
（4）申請(qǐng)仲裁或提起訴訟：若糾紛涉及金額較大，且與商家達(dá)成仲裁協(xié)議，可提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；也可直接向法院提起訴訟，要求商家退款、賠償損失，訴訟時(shí)需提供充分證據(jù)支撐訴求。
3. 對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺(tái)，包括不限于“啄木鳥”“萬(wàn)師傅”“魯班到家”以及“京東”“58同城”平臺(tái)上家政服務(wù)，存在的亂收費(fèi)等亂象，您認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面加強(qiáng)監(jiān)管、治理和立法，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？
（1）完善立法規(guī)范：出臺(tái)專門法規(guī)，明確家庭維修服務(wù)價(jià)格制定規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各方責(zé)任義務(wù)。比如規(guī)定不同維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格范圍、維修質(zhì)量保證期等。
（2）加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管：要求平臺(tái)嚴(yán)格審核入駐商家和服務(wù)人員資質(zhì)，建立信用評(píng)價(jià)和黑名單制度。平臺(tái)要定期檢查商家服務(wù)和收費(fèi)情況，對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰，如警告、罰款、暫?；蚪K止合作。
（3）加大執(zhí)法力度：市場(chǎng)監(jiān)管等部門要加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)整治，加大對(duì)亂收費(fèi)等違法行為的處罰力度，提高違法成本；建立快速投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)。
4.其他方面的意見(jiàn)與建議。
（1）開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督：將問(wèn)題商家及其典型違規(guī)事件，通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社電訴寶、黑貓投訴、消費(fèi)保等平臺(tái)曝光侵權(quán)行為，形成輿論壓力，促進(jìn)行業(yè)整改。
（2）建立治理機(jī)制：將企業(yè)違規(guī)行為與企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系關(guān)聯(lián)，行成長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制。
（3）加大處罰力度：相關(guān)監(jiān)管部門加大處罰，提高對(duì)其違規(guī)欺騙行為的成本和相應(yīng)的處罰。
（4）加強(qiáng)宣傳解讀：加強(qiáng)相關(guān)案例報(bào)道、相關(guān)法律和維權(quán)流程等宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)常識(shí)。
（5）暢通維權(quán)渠道：建立健全問(wèn)題反饋上報(bào)渠道和一體化處理機(jī)制，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，讓廣大消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)能夠真正落地，不再因?yàn)榫S權(quán)難，望而卻步、一了百了。
專家介紹：楊彩霞，管理學(xué)博士，哈爾濱理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)系黨支部書記兼學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教研室主任，黑龍江省電子商務(wù)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員。全國(guó)高校創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)師，中國(guó)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。中國(guó)技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)技術(shù)孵化與創(chuàng)新生態(tài)分會(huì)理事，黑龍江省管理學(xué)學(xué)會(huì)理事，黑龍江省管理科學(xué)與工程學(xué)會(huì)理事，黑龍江省人工智能學(xué)會(huì)理事。黑龍江省電子商務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、商務(wù)大數(shù)據(jù)分析專委會(huì)主任委員。黑龍江省電子商務(wù)專家，黑龍江省平臺(tái)經(jīng)濟(jì)專家，黑龍江省工業(yè)和信息化廳專家。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬(wàn)師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過(guò)被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問(wèn)題，可向我們提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
