(網經社訊)今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺被曝亂收費，引起消費者廣泛關注與吐槽（詳見網經社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。
對此，黑龍江省電子商務協(xié)會常務理事、商務大數(shù)據(jù)分析專委會主任委員楊彩霞在接受網經社獨家專訪時表示：
針對今年315晚會曝光的“啄木鳥家庭維修”平臺亂收費問題的幾點思考和建議：
1. 從法律角度來看，啄木鳥家庭維修平臺亂收費行為可能涉及哪些違法違規(guī)點？
（1）侵犯知情權：違反了《消費者權益保護法》，根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務 ，啄木鳥家庭維修平臺亂收費，未明碼標價、故意抬高價格，侵犯了消費者的公平交易權和知情權。
（2）涉嫌價格欺詐：《價格法》第十四條規(guī)定，經營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。啄木鳥維修平臺小病大修、無病亂修，通過欺騙手段多收費，涉嫌價格欺詐。
（3）濫用市場支配地位：如果該平臺在市場中占據(jù)主導地位，利用自身掌握的客源渠道，強制維修師傅提高收費，可能涉嫌濫用市場支配地位，違反《反壟斷法》相關規(guī)定。
（4）合同違約：根據(jù)《民法典》合同編，若平臺未按約定履行維修義務或擅自加價，構成單方違約，消費者可主張賠償。
（5）虛假宣傳：若平臺以“低價引流”吸引客戶但實際收費虛高，涉嫌違反《反不正當競爭法》第八條，構成虛假宣傳。同時違反《廣告法》，夸大服務或隱瞞收費項目，誤導消費者。
（6） 違反行業(yè)規(guī)范：未按《家電維修服務業(yè)管理辦法》要求公示收費明細及價格標準，相關行為可能面臨市監(jiān)部門罰款、停業(yè)整頓等處罰，并需承擔民事賠償責任。
2. 消費者在遇到類似啄木鳥家庭維修平臺亂收費等各類侵權和亂象的情況時，應該如何通過法律途徑維護自己合法權益？
（1） 與經營者協(xié)商：發(fā)現(xiàn)亂收費后，第一時間與維修平臺或維修人員溝通，明確指出問題，要求給出合理解釋并退款，協(xié)商時注意保留聊天記錄、通話錄音等。
（2）向消協(xié)投訴：若協(xié)商無果，可向當?shù)叵M者協(xié)會投訴。投訴時準備好詳細材料，如維修訂單、收費憑證、與商家溝通記錄等，說明維修服務的問題和訴求 。撥打12315熱線或通過12315互聯(lián)網平臺進行投訴。
（3）向有關行政部門申訴：可以向市場監(jiān)督管理部門等相關行政部門反映情況，請求其介入調查處理，相關部門有權對違規(guī)商家進行處罰。
（4）申請仲裁或提起訴訟：若糾紛涉及金額較大，且與商家達成仲裁協(xié)議，可提交仲裁機構仲裁；也可直接向法院提起訴訟，要求商家退款、賠償損失，訴訟時需提供充分證據(jù)支撐訴求。
3. 對于互聯(lián)網家庭維修平臺，包括不限于“啄木鳥”“萬師傅”“魯班到家”以及“京東”“58同城”平臺上家政服務，存在的亂收費等亂象，您認為應該從哪些方面加強監(jiān)管、治理和立法，以保障消費者的合法權益？
（1）完善立法規(guī)范：出臺專門法規(guī)，明確家庭維修服務價格制定規(guī)則、服務標準和各方責任義務。比如規(guī)定不同維修項目價格范圍、維修質量保證期等。
（2）加強平臺監(jiān)管：要求平臺嚴格審核入駐商家和服務人員資質，建立信用評價和黑名單制度。平臺要定期檢查商家服務和收費情況，對違規(guī)者進行處罰，如警告、罰款、暫?；蚪K止合作。
（3）加大執(zhí)法力度：市場監(jiān)管等部門要加強日常巡查和專項整治，加大對亂收費等違法行為的處罰力度，提高違法成本；建立快速投訴處理機制，及時處理消費者投訴舉報。
4.其他方面的意見與建議。
（1）開展社會監(jiān)督：將問題商家及其典型違規(guī)事件，通過網經社電訴寶、黑貓投訴、消費保等平臺曝光侵權行為，形成輿論壓力，促進行業(yè)整改。
（2）建立治理機制：將企業(yè)違規(guī)行為與企業(yè)信用評價體系關聯(lián)，行成長效聯(lián)動治理機制。
（3）加大處罰力度：相關監(jiān)管部門加大處罰，提高對其違規(guī)欺騙行為的成本和相應的處罰。
（4）加強宣傳解讀：加強相關案例報道、相關法律和維權流程等宣傳，增強消費者的維權意識和維權常識。
（5）暢通維權渠道：建立健全問題反饋上報渠道和一體化處理機制，簡化維權流程，讓廣大消費者維權行動能夠真正落地，不再因為維權難，望而卻步、一了百了。
專家介紹：楊彩霞，管理學博士，哈爾濱理工大學經濟與管理學院信息管理與信息系統(tǒng)系黨支部書記兼學校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教研室主任，黑龍江省電子商務職業(yè)教育教學指導委員會委員。全國高校創(chuàng)業(yè)指導師，中國電子商務創(chuàng)業(yè)導師。中國技術經濟學會技術孵化與創(chuàng)新生態(tài)分會理事，黑龍江省管理學學會理事，黑龍江省管理科學與工程學會理事，黑龍江省人工智能學會理事。黑龍江省電子商務協(xié)會常務理事、商務大數(shù)據(jù)分析專委會主任委員。黑龍江省電子商務專家，黑龍江省平臺經濟專家，黑龍江省工業(yè)和信息化廳專家。
針對家庭維修平臺亂象問題，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過被家庭維修平臺亂收費等問題，可向我們提供線索。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
