(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺被曝亂收費，引起消費者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。
對此，黑龍江省電子商務(wù)協(xié)會常務(wù)理事、商務(wù)大數(shù)據(jù)分析專委會主任委員楊彩霞在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示：
針對今年315晚會曝光的“啄木鳥家庭維修”平臺亂收費問題的幾點思考和建議：
1. 從法律角度來看，啄木鳥家庭維修平臺亂收費行為可能涉及哪些違法違規(guī)點？
（1）侵犯知情權(quán)：違反了《消費者權(quán)益保護法》，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù) ，啄木鳥家庭維修平臺亂收費，未明碼標(biāo)價、故意抬高價格，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。
（2）涉嫌價格欺詐：《價格法》第十四條規(guī)定，經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。啄木鳥維修平臺小病大修、無病亂修，通過欺騙手段多收費，涉嫌價格欺詐。
（3）濫用市場支配地位：如果該平臺在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，利用自身掌握的客源渠道，強制維修師傅提高收費，可能涉嫌濫用市場支配地位，違反《反壟斷法》相關(guān)規(guī)定。
（4）合同違約：根據(jù)《民法典》合同編，若平臺未按約定履行維修義務(wù)或擅自加價，構(gòu)成單方違約，消費者可主張賠償。
（5）虛假宣傳：若平臺以“低價引流”吸引客戶但實際收費虛高，涉嫌違反《反不正當(dāng)競爭法》第八條，構(gòu)成虛假宣傳。同時違反《廣告法》，夸大服務(wù)或隱瞞收費項目，誤導(dǎo)消費者。
（6） 違反行業(yè)規(guī)范：未按《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》要求公示收費明細(xì)及價格標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)行為可能面臨市監(jiān)部門罰款、停業(yè)整頓等處罰，并需承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
2. 消費者在遇到類似啄木鳥家庭維修平臺亂收費等各類侵權(quán)和亂象的情況時，應(yīng)該如何通過法律途徑維護自己合法權(quán)益？
（1） 與經(jīng)營者協(xié)商：發(fā)現(xiàn)亂收費后，第一時間與維修平臺或維修人員溝通，明確指出問題，要求給出合理解釋并退款，協(xié)商時注意保留聊天記錄、通話錄音等。
（2）向消協(xié)投訴：若協(xié)商無果，可向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴。投訴時準(zhǔn)備好詳細(xì)材料，如維修訂單、收費憑證、與商家溝通記錄等，說明維修服務(wù)的問題和訴求 。撥打12315熱線或通過12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴。
（3）向有關(guān)行政部門申訴：可以向市場監(jiān)督管理部門等相關(guān)行政部門反映情況，請求其介入調(diào)查處理，相關(guān)部門有權(quán)對違規(guī)商家進行處罰。
（4）申請仲裁或提起訴訟：若糾紛涉及金額較大，且與商家達(dá)成仲裁協(xié)議，可提交仲裁機構(gòu)仲裁；也可直接向法院提起訴訟，要求商家退款、賠償損失，訴訟時需提供充分證據(jù)支撐訴求。
3. 對于互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺，包括不限于“啄木鳥”“萬師傅”“魯班到家”以及“京東”“58同城”平臺上家政服務(wù)，存在的亂收費等亂象，您認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面加強監(jiān)管、治理和立法，以保障消費者的合法權(quán)益？
（1）完善立法規(guī)范：出臺專門法規(guī)，明確家庭維修服務(wù)價格制定規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各方責(zé)任義務(wù)。比如規(guī)定不同維修項目價格范圍、維修質(zhì)量保證期等。
（2）加強平臺監(jiān)管：要求平臺嚴(yán)格審核入駐商家和服務(wù)人員資質(zhì)，建立信用評價和黑名單制度。平臺要定期檢查商家服務(wù)和收費情況，對違規(guī)者進行處罰，如警告、罰款、暫?；蚪K止合作。
（3）加大執(zhí)法力度：市場監(jiān)管等部門要加強日常巡查和專項整治，加大對亂收費等違法行為的處罰力度，提高違法成本；建立快速投訴處理機制，及時處理消費者投訴舉報。
4.其他方面的意見與建議。
（1）開展社會監(jiān)督：將問題商家及其典型違規(guī)事件，通過網(wǎng)經(jīng)社電訴寶、黑貓投訴、消費保等平臺曝光侵權(quán)行為，形成輿論壓力，促進行業(yè)整改。
（2）建立治理機制：將企業(yè)違規(guī)行為與企業(yè)信用評價體系關(guān)聯(lián)，行成長效聯(lián)動治理機制。
（3）加大處罰力度：相關(guān)監(jiān)管部門加大處罰，提高對其違規(guī)欺騙行為的成本和相應(yīng)的處罰。
（4）加強宣傳解讀：加強相關(guān)案例報道、相關(guān)法律和維權(quán)流程等宣傳，增強消費者的維權(quán)意識和維權(quán)常識。
（5）暢通維權(quán)渠道：建立健全問題反饋上報渠道和一體化處理機制，簡化維權(quán)流程，讓廣大消費者維權(quán)行動能夠真正落地，不再因為維權(quán)難，望而卻步、一了百了。
專家介紹：楊彩霞，管理學(xué)博士，哈爾濱理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)系黨支部書記兼學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教研室主任，黑龍江省電子商務(wù)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會委員。全國高校創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)師，中國電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。中國技術(shù)經(jīng)濟學(xué)會技術(shù)孵化與創(chuàng)新生態(tài)分會理事，黑龍江省管理學(xué)學(xué)會理事，黑龍江省管理科學(xué)與工程學(xué)會理事，黑龍江省人工智能學(xué)會理事。黑龍江省電子商務(wù)協(xié)會常務(wù)理事、商務(wù)大數(shù)據(jù)分析專委會主任委員。黑龍江省電子商務(wù)專家，黑龍江省平臺經(jīng)濟專家，黑龍江省工業(yè)和信息化廳專家。
針對家庭維修平臺亂象問題，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調(diào)查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過被家庭維修平臺亂收費等問題，可向我們提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
