(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月25日，快手電商發(fā)布公告稱(chēng)，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。原有的快手小店“退款不退貨服務(wù)”規(guī)則于2021年11月23日首次發(fā)布，于2022年08月24日修訂。
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國(guó)內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開(kāi)始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。如今，快手再次邁出一大步。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評(píng)供記者朋友參考。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
【觀點(diǎn)一：“僅退款”由來(lái)已久 影響商家正常經(jīng)營(yíng)秩序】
關(guān)于“僅退款”的起源，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹到，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿(mǎn)激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但是現(xiàn)在部分買(mǎi)家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。曹磊補(bǔ)充表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青分析快手的“僅退款”政策時(shí)稱(chēng)，快手電商的《商家同意拒收后退款功能》于2024年1月5日更新，其中提到，商家發(fā)貨后簽收前的訂單，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款，如果正向物流在在已攬件、走件中、待派件、派件中狀態(tài)下,可以通過(guò)使用拒收后退款功能在消費(fèi)者成功拒收后再給到買(mǎi)家退款；商家使用該功能若5天內(nèi)超時(shí)未處理，系統(tǒng)自動(dòng)退款給買(mǎi)家處理。
【觀點(diǎn)二：基于消費(fèi)者與商家權(quán)益保護(hù)及風(fēng)險(xiǎn)防控 快手決定廢止“僅退款”】
對(duì)于快手電商“退款不退貨服務(wù)”的廢止，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢(xún)創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個(gè)規(guī)則，還在用戶(hù)性質(zhì)識(shí)別、商品圖片識(shí)別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)，快手顯然在這些方面還沒(méi)有準(zhǔn)備好就上線僅退款，估計(jì)引起了用戶(hù)和商家的不滿(mǎn)，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務(wù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻也認(rèn)為，快手電商廢止“退款不退貨服務(wù)”的原因主要是為了優(yōu)化商家和消費(fèi)者之間的溝通效率，減少重復(fù)咨詢(xún)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。其次，該決策也是可能是為了避免被買(mǎi)家濫用該政策進(jìn)行“薅羊毛”、惡意退款的行為，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，破壞電商環(huán)境，甚至對(duì)商家利益產(chǎn)生損害。最后，從法律角度看，快手廢止“僅退款”服務(wù)可能是基于對(duì)現(xiàn)行法律的遵守和對(duì)商家權(quán)益的保護(hù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。因此，如果消費(fèi)者在收到商品后申請(qǐng)僅退款而不退貨，不符合法律規(guī)定?？焓挚赡転榱吮苊馄脚_(tái)規(guī)則與法律規(guī)定的沖突，保護(hù)商家的合法權(quán)益，因此決定廢止“僅退款”服務(wù)。
無(wú)獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智也從法律層面分析了快手廢止“僅退款”的原因：
一是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控：根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，電商平臺(tái)如果知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。這意味著，如果平臺(tái)未能有效監(jiān)管“僅退款”政策的執(zhí)行，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，平臺(tái)可能需要承擔(dān)法律責(zé)任。
二是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條，如果商家利用虛假?gòu)V告或其他虛假宣傳方式提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者可以要求賠償。在“僅退款”政策下，如果商家未能提供符合描述的商品，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。
三是商家權(quán)益保護(hù)：商家在“僅退款”政策下可能面臨惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)，這不僅損害了商家的合法權(quán)益，還增加了運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，商家有權(quán)要求消費(fèi)者返還不當(dāng)?shù)美⒖赡芤筚r償因惡意退款造成的損失。
【觀點(diǎn)三：平臺(tái)應(yīng)尋找新平衡點(diǎn) 避免“一刀切” 】
依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）以及網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布的《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）顯示，在10月全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題中，任意僅退款占比高達(dá)62.02%，排在第一。可見(jiàn)，商家對(duì)于“僅退款”的不滿(mǎn)依舊存在。
電商平臺(tái)怎么才能讓僅退款既能保障消費(fèi)者權(quán)益，又能保障商家的利潤(rùn)、提高商家與消費(fèi)者之間的粘性，保證平臺(tái)上商家之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，讓平臺(tái)生態(tài)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，得以健康發(fā)展？莊帥認(rèn)為有兩個(gè)解決思路：
一是電商平臺(tái)需要根據(jù)不同的品類(lèi)、不同類(lèi)型的商家細(xì)化規(guī)則。電商平臺(tái)保護(hù)好優(yōu)質(zhì)商家就相當(dāng)于保護(hù)好消費(fèi)者。二是電商平臺(tái)不能以消費(fèi)者之名，簡(jiǎn)單粗暴地、機(jī)械式地介入僅退款，需要還商家與消費(fèi)者溝通交流的自由和人情味。實(shí)際上，電商平臺(tái)上的商家也要和線下實(shí)體店和小商小販一樣，保持與消費(fèi)者那種溫暖持久的互動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，讓電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)回歸到公平合理的營(yíng)商環(huán)境中來(lái)。
董毅智認(rèn)為，未來(lái)平臺(tái)的“僅退款”政策可能會(huì)更加注重平衡消費(fèi)者和商家的利益。平臺(tái)可能會(huì)制定更加嚴(yán)格的審核機(jī)制，確?！皟H退款”請(qǐng)求的合理性，同時(shí)保護(hù)商家不被惡意利用。
李旻則表示，從目前的電商行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，多個(gè)平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行優(yōu)化和糾偏。例如，淘寶已經(jīng)宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，這意味著電商行業(yè)正逐漸意識(shí)到售后規(guī)則對(duì)電商環(huán)境和商家權(quán)益保護(hù)的重要性。
“盡管當(dāng)下惡意退款的情況時(shí)有發(fā)生，但是電商平臺(tái)仍應(yīng)積極尋求在用戶(hù)體驗(yàn)和商家權(quán)益之間找到新的平衡點(diǎn)，避免過(guò)度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導(dǎo)致市場(chǎng)秩序紊亂，例如電商平臺(tái)可以會(huì)進(jìn)一步完善售后服務(wù)規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時(shí)，電商平臺(tái)也可以加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意“僅退款”行為。未來(lái)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能會(huì)介入，要求電商平臺(tái)明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商家合法權(quán)益，并建立申訴機(jī)制?！崩顣F補(bǔ)充道。
