(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”被指航班取消又恢復(fù)，申請(qǐng)無(wú)責(zé)退票遭拒。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺(tái)訂機(jī)票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過(guò)app、短信、語(yǔ)音電話通知航班取消。
（注：圖為陳女士提供）
陳女士在確認(rèn)通知真實(shí)性后重新在飛豬平臺(tái)訂鄰近航班并作出行程調(diào)整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復(fù)。陳女士按平臺(tái)指引申請(qǐng)?jiān)桨酂o(wú)責(zé)退票遭拒，理由是航班已恢復(fù)，不應(yīng)按航司責(zé)任申請(qǐng)消費(fèi)者免責(zé)退票，平臺(tái)要求陳女士按自身原因申請(qǐng)退票并承擔(dān)退票損失，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。多次客服咨詢無(wú)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為“R1”，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游、旅劃算。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、訂單問(wèn)題、退換貨難、發(fā)票問(wèn)題、貨不對(duì)板、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
【案例一】“飛豬”被指霸王條款 用戶退票遭拒
11月3日，上海市的陶女士向“電訴寶”投訴稱在飛豬旅行上訂了香港前往日本的票后，聯(lián)系商家快點(diǎn)出票，由于到香港的機(jī)票登機(jī)時(shí)間緊迫，日本的機(jī)票必須快點(diǎn)出票，最開(kāi)始顯示9點(diǎn)52分出票，后來(lái)小時(shí)10點(diǎn)20分出票，一再催促也沒(méi)出票的情況下，陶女士取消了訂單定了另一家航空公司的票，結(jié)果前面的票飛豬平臺(tái)也強(qiáng)行出票了。
陶女士表示如果要退票就要支付全額4531元人民幣的4200元人民幣，如果要改簽需要另外支付5000多元人民幣，這和無(wú)法退票無(wú)法改簽沒(méi)有區(qū)別，且陶女士是在沒(méi)有出票的情況下要求了退票的，結(jié)果不但出票了，導(dǎo)致陶女士買了兩張同樣日期地點(diǎn)的票，還不能退票，不能改簽，平臺(tái)協(xié)商后說(shuō)錢是給航空公司的，他們沒(méi)辦法。
陶女士聯(lián)系了航空公司后，航空公司表示平臺(tái)的事他們管不了，錢也不歸他們管。 民航局明確規(guī)定，錯(cuò)購(gòu)可以免費(fèi)退票，何況是在沒(méi)有出票的情況下就要求退票了?，F(xiàn)在居然幾乎等于不讓退也不讓改簽，和詐騙無(wú)異。 這個(gè)飛豬平臺(tái)陶女士查了口碑非常差，網(wǎng)上很多說(shuō)他們平臺(tái)霸王條款，不給退票還改簽態(tài)度惡劣。 真的很后悔用了這個(gè)平臺(tái)，以后不會(huì)用了，但是這次無(wú)論如何麻煩有關(guān)部門主持公道，給個(gè)說(shuō)法。
【案例二】“飛豬”被商家態(tài)度惡劣 高價(jià)票難退
10月30日，廣東省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月19日16:30在飛豬平臺(tái)下單一個(gè)長(zhǎng)隆園區(qū)快捷通道的訂單，下單后并無(wú)任何人聯(lián)系，鄒女士17:00到達(dá)長(zhǎng)隆園區(qū)，因看到訂單需二次確認(rèn)，鄒女士在線聯(lián)系了客服確認(rèn)訂單，要怎么拿票，客服回復(fù)稍后確認(rèn)，并無(wú)告知如何拿到票。
鄒女士17:30致電商家電話，接電話的是一個(gè)男的，鄒女士只問(wèn)了一句請(qǐng)問(wèn)訂單的票要怎么拿，對(duì)方語(yǔ)氣十分惡劣“不要找我”，然后啪就把電話掛掉了，鄒女士表示花錢消費(fèi)還要受氣嗎？而且賣的票比園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)還貴，鄒女士去到園區(qū)看到價(jià)格都沒(méi)退款了，想著開(kāi)心就行，但商家的態(tài)度讓人十分不爽，17:32掛了電話鄒女士就去退款了，退款后才有人來(lái)聯(lián)系，但已經(jīng)不需要了，商家在21:30才拒絕鄒女士的申請(qǐng)不能退，鄒女士買的就是19日的票，園區(qū)22:00閉園，還稱是鄒女士的原因不讓鄒女士，多次申請(qǐng)都拒絕。
【案例三】“飛豬”被指迪士尼門票服務(wù)差 霸王條款拒退款
10月20日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月30日在飛豬上海語(yǔ)嵐專營(yíng)店下單10月2日上海迪士尼33vip門票，下單后發(fā)現(xiàn)存在虛假宣傳。第一，賣家營(yíng)業(yè)執(zhí)照代碼與首頁(yè)宣傳不符（非正規(guī)旅行社）。
第二，李女士因病未能出行提前協(xié)商退款多次被拒，投訴到賣家當(dāng)?shù)囟悇?wù)局，賣家能開(kāi)具發(fā)票（存在私自核銷嫌疑）。第三，賣家無(wú)法提供上海迪士尼訂單號(hào)或二維碼。第四，賣家捆綁平臺(tái)霸王條款拒絕退錢多的一項(xiàng)。第五，明知買家不能正常出行毫無(wú)職責(zé)道德電話短信轟炸出行。最后賣家售后態(tài)度拿平臺(tái)霸王條約當(dāng)附身符，拒絕協(xié)商，不怕投訴，不怕舉報(bào)，不怕起訴。訴求原路退款未使用款項(xiàng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
