(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)民宿”被指罔顧法規(guī)，退款難以上青天，回應(yīng)：已退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團(tuán)民宿”消費(fèi)糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
8月19日，云南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月18日到云南麗江旅游，在美團(tuán)酒店民宿類預(yù)定一間民宿酒店，支付178元，當(dāng)時(shí)下單后撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。
（注：圖為高先生提供）
高先生表示在退款時(shí)訂單被商家操作已入住無法退款了，聯(lián)系了商家后入住另外房型線下銀行轉(zhuǎn)賬178，事實(shí)入住的是另外房型不是預(yù)定房型，本人多次申訴平臺(tái)要求退款，結(jié)果平臺(tái)一直在中間傳話，沒有相應(yīng)解決方案，一直以平臺(tái)商家規(guī)則不予退款。商家平臺(tái)制定的霸王條款，罔顧法律法規(guī)。請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法部門掛牌督辦依法督促該平臺(tái)退款178元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-08-23 與消費(fèi)者取得聯(lián)系 ，對(duì)于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理,方案為：全額退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊(cè)于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為“R1+”，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團(tuán)最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、途家、騎驢游、旅劃算等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板、信息泄露、物流問題、送餐超時(shí)等問題。
【案例一】 “美團(tuán)民宿”被指退款承諾成空談 退款無門
7月25日，四川省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于7.21在預(yù)訂了一間民宿看到是不可取消，就打電話問商家說清楚，說在線上登記直接發(fā)電子密碼可以的話就訂，如果不可以的話那就麻煩退一下，商家說平臺(tái)會(huì)處理好的，然后羅女士問平臺(tái)客服說商家不同意取消訂單，但是商家沒有給羅女士說不同意。
羅女士表示什么都不說清楚，叫羅女士不用管，第二次打電話接了不說話，第三次又打電話跟商家說不好意思麻煩退一下，就是因?yàn)榭吹讲豢扇∠跃驼f清楚，結(jié)果第二天羅女士沒有入住弄成已入住，呵呵誰的錢都不是大風(fēng)刮來的。羅女士稱也沒有消費(fèi)到，憑什么不能退，強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，最黑心的商家真的無語死了，美團(tuán)客服也是拖來拖去的。
羅女士表示只要原封不動(dòng)的退款把錢退給還就行，昨天給羅女士說晚上九點(diǎn)會(huì)有協(xié)調(diào)來電說會(huì)退款的結(jié)果呢，差不多晚上十點(diǎn)羅女士問客服然后才打電話來給羅女士說退不了，一個(gè)說會(huì)退，結(jié)果一個(gè)給羅女士說退不了，羅女士只要把錢原封不動(dòng)地退回來就行，羅女士也希望工作人員不要因?yàn)檫@是一些小事而覺得投訴說兩句就行，誰的錢都不是大風(fēng)刮來的每個(gè)人都很辛苦希望你們工作人員能夠理解。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)民宿”房源信息虛假 疑存刷單行為
7月10日，消費(fèi)者肖女士向“電訴寶”投訴稱其于7月4日晚上在美團(tuán)平臺(tái)上預(yù)訂了位于雙月灣的怦然心動(dòng)別墅，計(jì)劃入住時(shí)間為7月6日至7月7日。在訂單確認(rèn)后不久，接到了一位自稱房東的電話，對(duì)方表示原先預(yù)訂的房源無法提供，并試圖推薦其他房源給她，同時(shí)多次要求肖女士在平臺(tái)上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅(jiān)持未同意取消訂單。
肖女士到達(dá)后，房東方卻以房源存在問題為由，拒絕提供原預(yù)訂的別墅，由于急需解決住宿問題，肖女士在無奈之下選擇了接受退款，并放棄了原預(yù)訂的別墅。在尋找新住處的過程中，遇到了該房源原本的對(duì)接人員，得知美團(tuán)平臺(tái)上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評(píng)價(jià)可能存在刷單行為，且該別墅實(shí)際上屬于酒店類型管理。
美團(tuán)平臺(tái)首次給出的處理方案是提供100元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，但隨后在肖女士的持續(xù)反饋下，又增加了兩次各200元的現(xiàn)金補(bǔ)償。肖女士表示不滿，訴求是要求美團(tuán)平臺(tái)退一賠三，并立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-07-12，已聯(lián)系消費(fèi)者,核實(shí)客人提供的微信聊天記錄無法核實(shí)到是房東，詢問此微信是怎么添加的客人反饋是房東線下添加的，核實(shí)房東注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼無法判定是平臺(tái)房東本人，聯(lián)系房東核實(shí)房東不承認(rèn)，訂單已取消考慮客人的服務(wù)感受補(bǔ)償200元的充值卡，協(xié)商未達(dá)成一致。
【案例三】 用戶投訴“美團(tuán)民宿”和商家串通欺詐消費(fèi)者
7月1日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其在美團(tuán)上遭遇兩次相同套路的欺詐行為。李先生在美團(tuán)預(yù)訂房間時(shí)，被低價(jià)樓層或價(jià)格吸引下單并確認(rèn)訂單，但到達(dá)后卻面臨加價(jià)、換高樓或被告知房源已租出的選擇。商家態(tài)度惡劣，拒絕履行訂單責(zé)任，且美團(tuán)客服回應(yīng)未能有效解決問題，李先生對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，并要求依法獲得一賠三的賠償，同時(shí)指出商家和平臺(tái)存在串通及縱容欺詐行為的嫌疑，表示將堅(jiān)決維權(quán)到底。兩訂單共支付71.62元，李先生對(duì)商家和平臺(tái)的處理態(tài)度及結(jié)果極為不滿。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
