(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)民宿”虛假房源，要求退一賠三并下架，平臺(tái)僅小額補(bǔ)償。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團(tuán)民宿”消費(fèi)糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
7月10日，消費(fèi)者肖女士向“電訴寶”投訴稱其于7月4日晚上在美團(tuán)平臺(tái)上預(yù)訂了位于雙月灣的怦然心動(dòng)別墅，計(jì)劃入住時(shí)間為7月6日至7月7日。在訂單確認(rèn)后不久，接到了一位自稱房東的電話，對(duì)方表示原先預(yù)訂的房源無(wú)法提供，并試圖推薦其他房源給她，同時(shí)多次要求肖女士在平臺(tái)上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅(jiān)持未同意取消訂單。
肖女士到達(dá)后，房東方卻以房源存在問(wèn)題為由，拒絕提供原預(yù)訂的別墅，由于急需解決住宿問(wèn)題，肖女士在無(wú)奈之下選擇了接受退款，并放棄了原預(yù)訂的別墅。在尋找新住處的過(guò)程中，遇到了該房源原本的對(duì)接人員，得知美團(tuán)平臺(tái)上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評(píng)價(jià)可能存在刷單行為，且該別墅實(shí)際上屬于酒店類型管理。
（注：圖為肖女士提供）
美團(tuán)平臺(tái)首次給出的處理方案是提供100元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，但隨后在肖女士的持續(xù)反饋下，又增加了兩次各200元的現(xiàn)金補(bǔ)償。肖女士表示不滿，訴求是要求美團(tuán)平臺(tái)退一賠三，并立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-07-12，已聯(lián)系消費(fèi)者,核實(shí)客人提供的微信聊天記錄無(wú)法核實(shí)到是房東，詢問(wèn)此微信是怎么添加的客人反饋是房東線下添加的，核實(shí)房東注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼無(wú)法判定是平臺(tái)房東本人，聯(lián)系房東核實(shí)房東不承認(rèn)，訂單已取消考慮客人的服務(wù)感受補(bǔ)償200元的充值卡，協(xié)商未達(dá)成一致。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊(cè)于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、摩拜單車(chē)等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣(mài)、打車(chē)、共享單車(chē)、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團(tuán)最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)2024年至今還涉嫌存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、惡意罰款、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板、信息泄露、物流問(wèn)題、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
【案例一】 用戶投訴“美團(tuán)民宿”和商家串通欺詐消費(fèi)者
7月1日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其在美團(tuán)上遭遇兩次相同套路的欺詐行為。李先生在美團(tuán)預(yù)訂房間時(shí)，被低價(jià)樓層或價(jià)格吸引下單并確認(rèn)訂單，但到達(dá)后卻面臨加價(jià)、換高樓或被告知房源已租出的選擇。商家態(tài)度惡劣，拒絕履行訂單責(zé)任，且美團(tuán)客服回應(yīng)未能有效解決問(wèn)題，李先生對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，并要求依法獲得一賠三的賠償，同時(shí)指出商家和平臺(tái)存在串通及縱容欺詐行為的嫌疑，表示將堅(jiān)決維權(quán)到底。兩訂單共支付71.62元，李先生對(duì)商家和平臺(tái)的處理態(tài)度及結(jié)果極為不滿。
【案例二】“美團(tuán)民宿”被指訂房被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭(zhēng)議 回應(yīng)：已協(xié)商
6月1日，消費(fèi)者郝先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月27日在美團(tuán)app定了一晚民宿，價(jià)格257.06元，入住日期是6月8號(hào)，但是在5月31日晚上，房東打電話聯(lián)系自己，以及在團(tuán)app私聊，說(shuō)房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進(jìn)行取消，讓自己無(wú)法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團(tuán)退一賠三。
郝先生表示，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-06-02，已聯(lián)系消費(fèi)者，對(duì)于用戶反饋問(wèn)題遇到民宿被別人住的問(wèn)題，協(xié)商方案體驗(yàn)補(bǔ)償463.68元，消費(fèi)者認(rèn)可。
【案例三】地址錯(cuò)誤無(wú)法入?。?用戶投訴“美團(tuán)民宿”處理售后不及時(shí)
5月7日，湖南省的石女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月30日通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)預(yù)定了一家民宿，然而，由于一系列問(wèn)題，她的住宿體驗(yàn)極為不愉快。首先，她發(fā)現(xiàn)美團(tuán)上提供的房源地址是錯(cuò)誤的，導(dǎo)致她前往了錯(cuò)誤的地點(diǎn)，并在那里發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住。其次，石女士即使按照美團(tuán)上顯示的地址找到了另一處可能的房源，嘗試輸入的入住密碼也是錯(cuò)誤的，無(wú)法進(jìn)入房間。此外，石女士嘗試與房東取得聯(lián)系，但房東始終未回復(fù)她的消息，沒(méi)有給予任何解決問(wèn)題的幫助。
石女士表示由于地址錯(cuò)誤和無(wú)法進(jìn)入房間的問(wèn)題，不得不在各個(gè)地點(diǎn)之間輾轉(zhuǎn)，浪費(fèi)了寶貴的一個(gè)小時(shí)時(shí)間，尤其是在凌晨?jī)扇c(diǎn)，她的身心疲憊達(dá)到了極點(diǎn)。石女士稱更讓感到不滿的是，美團(tuán)平臺(tái)在接到她的投訴后，并未給予及時(shí)和有效的處理，而是直接讓她進(jìn)行投訴，卻沒(méi)有收到房東或平臺(tái)關(guān)于解決問(wèn)題的正面回應(yīng)。石女士的訴求是請(qǐng)求按照房費(fèi)價(jià)格10倍賠償給自己。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司已于2024-05-09 12:10:55溝通用戶，告知現(xiàn)在訂單房東已經(jīng)補(bǔ)償了差價(jià)，我司可以額外申請(qǐng)50元的優(yōu)惠券或者現(xiàn)金，房客要求200元，無(wú)法滿足訴求。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
