(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)民宿”虛假房源，要求退一賠三并下架，平臺僅小額補償。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團(tuán)民宿”消費糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
7月10日，消費者肖女士向“電訴寶”投訴稱其于7月4日晚上在美團(tuán)平臺上預(yù)訂了位于雙月灣的怦然心動別墅，計劃入住時間為7月6日至7月7日。在訂單確認(rèn)后不久，接到了一位自稱房東的電話，對方表示原先預(yù)訂的房源無法提供，并試圖推薦其他房源給她，同時多次要求肖女士在平臺上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅持未同意取消訂單。
肖女士到達(dá)后，房東方卻以房源存在問題為由，拒絕提供原預(yù)訂的別墅，由于急需解決住宿問題，肖女士在無奈之下選擇了接受退款，并放棄了原預(yù)訂的別墅。在尋找新住處的過程中，遇到了該房源原本的對接人員，得知美團(tuán)平臺上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評價可能存在刷單行為，且該別墅實際上屬于酒店類型管理。
（注：圖為肖女士提供）
美團(tuán)平臺首次給出的處理方案是提供100元優(yōu)惠券作為補償，但隨后在肖女士的持續(xù)反饋下，又增加了兩次各200元的現(xiàn)金補償。肖女士表示不滿，訴求是要求美團(tuán)平臺退一賠三，并立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-07-12，已聯(lián)系消費者,核實客人提供的微信聊天記錄無法核實到是房東，詢問此微信是怎么添加的客人反饋是房東線下添加的，核實房東注冊手機號碼無法判定是平臺房東本人，聯(lián)系房東核實房東不承認(rèn)，訂單已取消考慮客人的服務(wù)感受補償200元的充值卡，協(xié)商未達(dá)成一致。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團(tuán)最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、物流問題、送餐超時等問題。
【案例一】 用戶投訴“美團(tuán)民宿”和商家串通欺詐消費者
7月1日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其在美團(tuán)上遭遇兩次相同套路的欺詐行為。李先生在美團(tuán)預(yù)訂房間時，被低價樓層或價格吸引下單并確認(rèn)訂單，但到達(dá)后卻面臨加價、換高樓或被告知房源已租出的選擇。商家態(tài)度惡劣，拒絕履行訂單責(zé)任，且美團(tuán)客服回應(yīng)未能有效解決問題，李先生對此表示強烈不滿，并要求依法獲得一賠三的賠償，同時指出商家和平臺存在串通及縱容欺詐行為的嫌疑，表示將堅決維權(quán)到底。兩訂單共支付71.62元，李先生對商家和平臺的處理態(tài)度及結(jié)果極為不滿。
【案例二】“美團(tuán)民宿”被指訂房被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭議 回應(yīng)：已協(xié)商
6月1日，消費者郝先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月27日在美團(tuán)app定了一晚民宿，價格257.06元，入住日期是6月8號，但是在5月31日晚上，房東打電話聯(lián)系自己，以及在團(tuán)app私聊，說房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進(jìn)行取消，讓自己無法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團(tuán)退一賠三。
郝先生表示，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-06-02，已聯(lián)系消費者，對于用戶反饋問題遇到民宿被別人住的問題，協(xié)商方案體驗補償463.68元，消費者認(rèn)可。
【案例三】地址錯誤無法入??？ 用戶投訴“美團(tuán)民宿”處理售后不及時
5月7日，湖南省的石女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月30日通過美團(tuán)平臺預(yù)定了一家民宿，然而，由于一系列問題，她的住宿體驗極為不愉快。首先，她發(fā)現(xiàn)美團(tuán)上提供的房源地址是錯誤的，導(dǎo)致她前往了錯誤的地點，并在那里發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住。其次，石女士即使按照美團(tuán)上顯示的地址找到了另一處可能的房源，嘗試輸入的入住密碼也是錯誤的，無法進(jìn)入房間。此外，石女士嘗試與房東取得聯(lián)系，但房東始終未回復(fù)她的消息，沒有給予任何解決問題的幫助。
石女士表示由于地址錯誤和無法進(jìn)入房間的問題，不得不在各個地點之間輾轉(zhuǎn)，浪費了寶貴的一個小時時間，尤其是在凌晨兩三點，她的身心疲憊達(dá)到了極點。石女士稱更讓感到不滿的是，美團(tuán)平臺在接到她的投訴后，并未給予及時和有效的處理，而是直接讓她進(jìn)行投訴，卻沒有收到房東或平臺關(guān)于解決問題的正面回應(yīng)。石女士的訴求是請求按照房費價格10倍賠償給自己。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-05-09 12:10:55溝通用戶，告知現(xiàn)在訂單房東已經(jīng)補償了差價，我司可以額外申請50元的優(yōu)惠券或者現(xiàn)金，房客要求200元，無法滿足訴求。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
