(網(wǎng)經(jīng)社訊)“之前用百度地圖導(dǎo)航，語音提示：‘前方路口左拐，走如圖所示的車道’，給我氣笑了，現(xiàn)在懂了是為了讓我看廣告！”
日前，百度地圖導(dǎo)航中出現(xiàn)“東鵬特飲”廣告霸屏，引發(fā)眾多用戶的不滿，不少用戶認(rèn)為這種在導(dǎo)航車道上顯示的廣告影響駕駛安全。與此同時(shí)，該平臺所提供的網(wǎng)約車服務(wù)方面，司機(jī)繞路導(dǎo)致費(fèi)用偏高，以及平臺管理漏洞等系列問題，再次被推至風(fēng)口浪尖，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
導(dǎo)航竟成廣告屏，百度地圖遭炮轟！
此前有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，在百度地圖提供的3D車道級導(dǎo)航頁面中，車道的路面會出現(xiàn)“累了、困了、喝東鵬特飲”的廣告詞，嘗試關(guān)閉廣告，卻發(fā)現(xiàn)百度地圖未提供相關(guān)設(shè)置選項(xiàng)。
還有網(wǎng)友反應(yīng)部分廣告甚至遮擋了路口變道標(biāo)識，在夜間模式下，這一情況導(dǎo)致的識別難度進(jìn)一步加劇。
百度地圖因此被不少用戶質(zhì)疑犧牲用戶行車安全為廣告盈利讓路。不過，記者也注意到，還有部分用戶表示自己使用的百度地圖中并無此類廣告，對于沒有收費(fèi)的情況，他們能夠接受，只要不影響正常使用就行。
據(jù)了解，百度地圖在2024年推出“城市車道級導(dǎo)航”功能，宣稱已在全國超300個(gè)城市普通道路上覆蓋，在大模型的技術(shù)助力下，從車道指引、隧道導(dǎo)航、事故預(yù)警等方向?qū)崿F(xiàn)了車道級導(dǎo)航的全方位升級，能為用戶精準(zhǔn)推薦車道，并通過高亮顯示的方式，讓建議車道更加直觀清楚。
面對網(wǎng)友對導(dǎo)航廣告影響行車安全的質(zhì)疑，截至發(fā)稿前百度地圖官方客服未作正面回應(yīng)，只是表示：“請用戶提供相關(guān)截圖信息，會有專員協(xié)助處理?！倍鴸|鵬飲料（集團(tuán)）股份有限公司方面，工作人員則表示，暫不清楚相關(guān)情況，正在向相關(guān)部門核實(shí)。
事實(shí)上，自2023年5月1日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，廣告主、廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。
律師也表示，若導(dǎo)航廣告遮擋路線、自動(dòng)播放或強(qiáng)制停留，可能違反《廣告法》第44條（不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)）及第45條（互聯(lián)網(wǎng)廣告須顯著標(biāo)明關(guān)閉方式），損害用戶知情權(quán)與選擇權(quán)。如果廣告干擾駕駛員注意力可能違反《道路交通安全法》關(guān)于安全駕駛的規(guī)定，若因此引發(fā)事故，平臺或需承擔(dān)部分過錯(cuò)責(zé)任。
在App里做廣告植入是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)通行做法，百度地圖所為絕非特例。2024年1月22日，工業(yè)和信息化部通報(bào)了31款A(yù)PP及SDK存在侵害用戶權(quán)益行為。
打車服務(wù)亂象頻發(fā)，繞路計(jì)費(fèi)成頑疾？
記者發(fā)現(xiàn)有部分網(wǎng)友認(rèn)為，自己在使用百度地圖導(dǎo)航時(shí)并未產(chǎn)生消費(fèi)，考慮到平臺的盈利需求，能夠接受其插入廣告的行為。然而，百度地圖的打車服務(wù)卻頻頻引發(fā)消費(fèi)者不滿。不少用戶反饋，使用該平臺打車時(shí)，司機(jī)存在繞路情況，致使出行費(fèi)用大幅增加，或暴露出平臺在司機(jī)監(jiān)管方面存在不足。
云南的龔女士投訴稱，她曾通過百度地圖平臺預(yù)約網(wǎng)約車，原本6公里左右的行程，預(yù)估車費(fèi)約20元，但司機(jī)強(qiáng)行繞路，實(shí)際行駛11公里，最終被扣除40余元。龔女士表示，司機(jī)未按原定路線行駛，而她因簽訂了免密支付，司機(jī)完結(jié)訂單后，費(fèi)用被自動(dòng)扣除。
“平臺難道沒有預(yù)防機(jī)制嗎？當(dāng)行駛路線和距離與原定計(jì)劃不一致時(shí)，平臺都不審核就直接扣除顧客的錢款，這樣的App怎么能讓它在市場上流通？”龔女士說道。
此外，龔女士還提到，訂單結(jié)束后，她完全無法再與司機(jī)取得聯(lián)系。而其他平臺在訂單結(jié)束后仍可聯(lián)系司機(jī)，以處理遺落物品等事宜，百度地圖雖然有相關(guān)按鈕，卻無法點(diǎn)擊。
且與百度地圖官方客服取得聯(lián)系也極為困難，撥打官方電話時(shí)，始終無法接通；尋求線上客服幫助，得到的多是重復(fù)性的機(jī)械話術(shù)回復(fù)，難以切實(shí)解決實(shí)際問題。據(jù)悉，目前百度地圖已經(jīng)退還了龔女士超出部分的錢款。
“經(jīng)常行駛的路線基本花費(fèi)十幾塊錢，百度地圖打車花了20多塊錢，訂單詳情顯示了一堆明細(xì)，我要求平臺按照預(yù)估費(fèi)用收取?！绷硪幻M(fèi)者也表示。
記者發(fā)現(xiàn)，在社交媒體平臺上，眾多網(wǎng)友分享了自己在百度地圖打車時(shí)的離奇遭遇。有網(wǎng)友稱原本預(yù)估 25 元的行程費(fèi)用，最終竟飆升至 2000 元，司機(jī)遲遲未完結(jié)訂單，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，費(fèi)用不斷累積。更為棘手的是，未完結(jié)的訂單會導(dǎo)致用戶無法再次下單叫車，影響正常出行安排，給用戶帶來不便與困擾。
據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2020年起，與百度地圖相關(guān)投訴量累計(jì)達(dá)753件，投訴解決率為21.25%。投訴問題主要集中在退改問題、價(jià)格糾紛、虛假宣傳等方面，其中退改問題占比超20%，而客服電話難接通、大數(shù)據(jù)殺熟等問題的投訴也較為突出。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
根據(jù)百度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2024年百度總營收1331億元，同比下滑1%，核心廣告業(yè)務(wù)收入（730億元）同比下降3%，第四季度跌幅擴(kuò)大至7%。值得注意的是，近年百度一直未單獨(dú)披露百度地圖的業(yè)績表現(xiàn)，另據(jù)媒體報(bào)道，百度創(chuàng)始人兼 CEO 李彥宏將 2025 年地圖業(yè)務(wù)的 OKR明確設(shè)定為 “地圖 CM做正” ，一定程度上表明了百度地圖的經(jīng)營壓力。
消費(fèi)保專家表示，在打車服務(wù)方面，平臺需加強(qiáng)對司機(jī)的監(jiān)管，優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，建立更完善的費(fèi)用審核和異常訂單處理機(jī)制。只有切實(shí)解決用戶的痛點(diǎn)，才能在未來的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)突破，否則可能會在市場競爭中逐漸失去優(yōu)勢。
