(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴集團旗下“盒馬”稱售過期淡奶油后態(tài)度強硬，拒絕合理賠償。（詳見網經社專題：盒馬鮮生難“鮮”？客服問題引人憂http://qjkhjx.com/zt/hmxstszt/）
8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月19號在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產日期為2023年12月05日，保質期到2024年6月04日，已過期一個多月。盒馬先承認道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但我要求按食品安全法148條來賠付之后，改口否認，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場監(jiān)督局介入協(xié)調，盒馬依然以此為由打發(fā)，絲毫不肯讓步。
圖片由王女士提供
王女士稱，1.請盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據(jù)，其他均為混淆視聽，不但欺騙消費者，還企圖在市監(jiān)局眼皮下蒙混過關。 2.銷售過期商品嚴重侵犯消費者權益，客服態(tài)度囂張，拒不承認，在無證據(jù)的情況下昧著良心說該商品不是他們店出售，進一步構成欺詐，對消費者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒有底線，何來的品控？不付出相應的代價，市場監(jiān)督的作用何在？如此只能助長不法商家繼續(xù)侵害消費者利益。
王女士表示，事發(fā)至此近20天，盒馬沒有任何退款補償或自查反省等行為。 4.盒馬進一步違反守電商法，刪除王女士對商品的評論。王女士的評價沒有任何違禁內容，聯(lián)系客服后依然未被恢復。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網絡科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，注冊地址為上海市自由貿易試驗區(qū)，法定代表人為沈剛。 上海盒馬網絡科技有限公司是阿里巴巴集團旗下，以數(shù)據(jù)和技術驅動的新零售平臺。盒馬自稱希望為消費者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
據(jù)“網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“盒馬”隸屬于上海盒馬網絡科技有限公司風險評級為"R1+"，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第2位。2024年至今，同樣被投訴的類似平臺有：美團優(yōu)選、樸樸超市、叮咚買菜、花禮網。此前，每日優(yōu)鮮、本來生活、年豐大當家、美菜網、永輝超市、我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2024年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)貨問題、售后服務、商品質量、客服問題、退款問題等問題。
【案例一】用戶投訴“盒馬”稱顯示送達卻未收貨 消費者維權無門
8月7日，上海市的賈女士向“電訴寶”投訴稱于2024年8月1日在盒馬app下單，顯示商品已于8月2日送達。然而并未收到貨物。并且點入平臺物流信息，顯示異常。 后聯(lián)系在線客服兩次，接到盒馬電話兩次。溝通中盒馬均表示賈女士肯定收到貨物，不可能未收到，完全不相信賈女士所述。
賈女士表示基于誰主張誰舉證，賈女士要求盒馬提供已經送達的證據(jù)，而客服閃爍其詞回避問題，最終未能拿出證據(jù)證明已送達。 最后告知賈女士會再聯(lián)系請耐心等待，等待多日無果。 如果商家拿出證據(jù)證明已經送達，那賈女士只能自認倒霉快遞被偷或是其他問題。商家拒不配合，態(tài)度消極，作為弱勢群體的消費者無法維護自身權益。 電話溝通未錄音，相信平臺有錄音。
【案例二】用戶遇禮品卡詐騙案 但“盒馬”不配合調查
4月26日，四川省的吳女士向“電訴寶”投訴稱其有兩張盒馬禮品卡，在4月17日在閑魚上交易被騙。于4月19日向成都市公安機關報案，也通過盒馬官方投訴電話要求凍結兩張電子卡，并按照盒馬要求上傳了立案文書和辦案警官相關相信。經7天案件資料收集，成都市金牛區(qū)公安已對案件進行了甄別和查實但盒馬總部在整個過程中非常不配合，不僅頻繁更換對接專員，還推卸有關責任。
一是在未核實情況下告知吳女士卡上已沒有余額，在吳女士投訴后，又說查實余額存在。二是因為案件屬于行政案件（金額原因），但盒馬要求警方提供的文書全是刑事案件，按照警方內部規(guī)定因案件屬于行政立案標準所以有些文書無法提供，便提供了同樣能說明案情和查實結果的文書。但盒馬總部以未能提供他們要求的刑事案件文書為由不以配合警方，也不回應消費者的有關訴求。目前警方要求其有效保障受害人權益，但目前為止盒馬還是以刑事案件有關文書提交不足為由拒絕相關訴求。
投訴三條 1.盒馬不能有效保障消費者權益，還有許多因為涉案金額達不到刑事立案標準的受害人，因盒馬相關要求未能追回相關損失。2.盒馬擅自進行通話錄音并未告知消費者通話進行錄音，吳女士需要調取錄音告知吳女士無法配合，那為什么要進行錄音？侵犯隱私。 3.不配合公安機關
【案例三】“盒馬”被指合理需求被拒 價格錯誤成發(fā)貨障礙
4月4日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月2日在盒馬app購買大王尿不濕三單，商家以超出日常消費需求后拒絕，張女士與平臺溝通后；又以價格錯誤拒絕，但商家對其他消費者正常發(fā)貨。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
