(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到騎手投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”騎手虛假送餐，且平臺(tái)不予處理并未給出解決方案。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶糾紛如何破？http://qjkhjx.com/zt/elem/）
7月11日，天津市的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月7日下午在餓了么平臺(tái)購買外賣，后外賣騎手并未將外賣送達(dá)，卻平臺(tái)上點(diǎn)擊已送達(dá)，期間多次聯(lián)系。劉先生表示和騎手聯(lián)系不上，同時(shí)反饋客服，客服回饋同樣聯(lián)系不到騎手，結(jié)果導(dǎo)致他等待1小時(shí)左右未用食。
（圖片來源：由劉先生提供）
劉先生稱因餓了么騎手虛假送餐，且平臺(tái)不予處理并未給出解決方案，僅退款安撫，期間已反饋平臺(tái)投訴多次，客服僅表示可以給自己退款，最多補(bǔ)償你一個(gè)紅包。劉先生認(rèn)為此行為已違反消費(fèi)者保護(hù)法第五十五條、第八條之規(guī)定現(xiàn)要求根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法第五十五條，第八條之規(guī)定要求平臺(tái)根據(jù)實(shí)際費(fèi)用退一賠三。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王星?！梆I了么”是一個(gè)外賣訂餐平臺(tái)，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營解決方案。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，餓了么隸屬的上上海拉扎斯信息科技有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2024年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺(tái)有：美團(tuán)、京東到家，此前，我們還曾收到口碑、大眾點(diǎn)評(píng)、必勝客、肯德基、超級(jí)匯買、百度外賣、21cake的投訴。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，餓了么還疑似存在訂單問題、退款問題、送餐超時(shí)、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、客服問題、貨不對(duì)板、霸王條款、信息泄露、物流問題等問題。
【案例一】不給原因“餓了么”限制下單造困擾
7月24日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月24日，經(jīng)多次在餓了么平臺(tái)進(jìn)行下單，但是一下單就被限制下單。陳女士表示即使付款了也是退款回來。陳女士表示為什么要限制消費(fèi)者下單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“餓了么”被指無法給出原因凍結(jié)用戶賬號(hào)
6月8日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其去年在餓了么平臺(tái)用幾個(gè)手機(jī)號(hào)注冊(cè)賬戶，并于2023年10月17日充了88VIP，2024年10月17日才會(huì)到期。大概一個(gè)月前突然賬戶異常，被限制下單，然后取消訂單。王女士詢問客服說是系統(tǒng)檢測(cè)到異常，但不知道具體是什么原因?qū)е碌摹L試了客服建議的多種方法，都沒有成功下單，于是耐心等待后臺(tái)系統(tǒng)解決。但是大半個(gè)月后賬號(hào)也沒有恢復(fù)正常，再次詢問后平臺(tái)發(fā)來的信息也沒有真正解決問題，只是和之前一樣的冷冰冰的通知。請(qǐng)問餓了么的平臺(tái)售后在做什么？就這么不顧客戶的利益和需求嗎？能不能盡快解決？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶反映“餓了么”惡意扣分壓榨騎手
6月5日，湖北省的程先生向“電訴寶”投訴稱餓了么平臺(tái)惡意扣分，且通過審核都是他們說了算，流程按照平臺(tái)流程走還是會(huì)被罰款扣分，情況惡劣，投訴無門。程先生表示餓了么客服都是統(tǒng)一話術(shù)，惡意至極，惡意控制出勤，雨天補(bǔ)貼，想給就給。程先生表示他們沒有控制權(quán)，雖然只是普通百姓，且餓了么平臺(tái)用戶太多，利益關(guān)系大，忘國家部門好好清查平臺(tái)問題，現(xiàn)在平臺(tái)無休止的壓榨勞動(dòng)力，大數(shù)據(jù)控制騎手單量，不應(yīng)該查查？程先生希望有些部門重視起來，讓社會(huì)人有一絲希望。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
