(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺(tái)客服與酒店說法不一，退款無門。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
7月17日，安徽省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月8日16:13在智行App上預(yù)定了15號(hào)到20號(hào)五個(gè)晚上的太空民宿酒店，已入住兩個(gè)晚上，后面三個(gè)晚上不想入住就請(qǐng)求平臺(tái)退訂。
（注：圖為唐先生提供）
唐先生表示，平臺(tái)上沒有取消訂單這個(gè)申請(qǐng)，就撥打了平臺(tái)的人工客服電話，但是平臺(tái)客服不予理睬并以酒店不回復(fù)為理由，拒絕申請(qǐng)取消訂單，但是酒店方面表示未收到相關(guān)通知，撥打平臺(tái)客服電話平臺(tái)客服繼續(xù)保持說辭，不予取消訂單，這種行為侵害了唐先生的權(quán)益，并給唐先生本人帶來行程和費(fèi)用上的損失，唐先生請(qǐng)求取消訂單并把三個(gè)晚上的房費(fèi)退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，預(yù)訂時(shí)已提示取消規(guī)則，協(xié)調(diào)酒店無法取消，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已提出合理方案，消費(fèi)者接受，已達(dá)成一致。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”，2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、T3出行、曹操出行、嘀嗒出行。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在其他、訂單問題、退換貨難、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】用戶投訴”智行火車票“虛假行程誤導(dǎo) 退票竟扣20%手續(xù)費(fèi)
7月13日，廣東省的翟女士向“電訴寶”投訴稱在行程選擇頁面看到是兩程到達(dá)目的地，并且兩程都有票才下訂的，結(jié)果實(shí)際出票按四程去出，然后顯示第四程購(gòu)票失敗，只退了第四程購(gòu)票的錢，而退前面三程票款卻要扣20%手續(xù)費(fèi)，沒有到達(dá)目的地，前面三程票買來有何用？ 這妥妥就是套路消費(fèi)者下單坑無套退票扣掉20％手續(xù)費(fèi)。 更惡心的是退票明明只退了80%，但信息提示是退票成功，實(shí)際退到賬的只有80％。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通訂單事宜，并給到相應(yīng)處理方案。消費(fèi)者已認(rèn)可，雙方溝通達(dá)成一致，無異議，申請(qǐng)辦結(jié)。
【案例二】賬號(hào)盜用？用戶投訴“智行”未認(rèn)證賬號(hào)驚現(xiàn)他人訂單
6月30日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服電話，說賬號(hào)有一張機(jī)票問題，該機(jī)票個(gè)人信息是林先生妹妹的個(gè)人信息，經(jīng)林先生詢問根本無操作過該訂單，本人賬號(hào)137*****，該訂單的留下的聯(lián)系號(hào)碼：147******* （客服提供的號(hào)碼）不知道是誰的，致電也打不通，而且之前無使用過該app下過任何訂單現(xiàn)在還無緣無故出現(xiàn)這種訂單而且還涉及到家屬的身份信息，賬號(hào)也未實(shí)名認(rèn)證過，卻出現(xiàn)多個(gè)常用個(gè)人信息都是不認(rèn)識(shí)的。
林先生希望智行官方能夠給個(gè)合理的答復(fù)，1、本人的賬號(hào)怎么會(huì)出現(xiàn)多個(gè)客戶信息，2、該賬號(hào)本人未使用過為什么會(huì)出現(xiàn)家屬的個(gè)人信息，3、該軟件，小程序是否存在安全問題，4、該軟件用他人個(gè)人信息買票也可以正常取票？5、該問題如何解決
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，已為您轉(zhuǎn)達(dá)主管跟進(jìn)處理，核實(shí)后會(huì)與您取得聯(lián)系，還請(qǐng)您耐心等待一下，謝謝。
【案例三】用戶投訴“智行”降價(jià)退差價(jià)服務(wù)成空談 退款無門
6月29日，河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱在6月27日在智行火車票軟件購(gòu)買兩張大連飛鄭州機(jī)票，顯示贈(zèng)送有降價(jià)退差價(jià)服務(wù)。購(gòu)買時(shí)單張394元，兩張加上機(jī)建燃油和五元優(yōu)惠券共支付983元。6月28日智行機(jī)票監(jiān)控顯示關(guān)注的機(jī)票有降價(jià)，看到機(jī)票降價(jià)，于是當(dāng)天再次下單相同機(jī)票顯示共計(jì)933元。點(diǎn)開降價(jià)退差價(jià)服務(wù)缺顯示沒有降價(jià)不能退。人工客服也沒有解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，已為您轉(zhuǎn)達(dá)主管跟進(jìn)處理，核實(shí)后會(huì)與您取得聯(lián)系，還請(qǐng)您耐心等待一下，謝謝。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
