(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”疑似存在欺詐行為，提前售出高價(jià)機(jī)票欺騙消費(fèi)者。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門(mén)”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
5月9日，陜西省的相女士向“電訴寶”投訴稱其于智行平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了兩張從西安飛往寧波的飛機(jī)票，總共支付了2031.8元，其中包括了兩張成人票的費(fèi)用，每張成人票的價(jià)格為996元，其中機(jī)票費(fèi)用為876元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)70元。然而，當(dāng)她在機(jī)場(chǎng)打印出行程單時(shí)，發(fā)現(xiàn)每張機(jī)票的實(shí)際費(fèi)用僅為665元，兩張機(jī)票的行程單合計(jì)金額為1570元，與她在智行平臺(tái)上支付的金額相比少了461.8元。
相女士認(rèn)為智行平臺(tái)存在欺詐行為，通過(guò)提前售出高價(jià)機(jī)票的方式欺騙消費(fèi)者。她要求智行平臺(tái)退還這461.8元的差額。在接下來(lái)的幾天里，她積極與平臺(tái)進(jìn)行溝通，但發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)難以聯(lián)系，而電子客服的處理方式也讓她感到不滿。
（注：圖為相女士提供）
相女士表示電子客服在前期處理中僅通過(guò)郵箱發(fā)送了一張79.8元的電子發(fā)票，并要求她郵寄全額紙質(zhì)發(fā)票，為此她還支付了20元的郵寄費(fèi)。然而，她的郵寄請(qǐng)求竟然被退回，不予處理，導(dǎo)致她現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行單位報(bào)銷。如果只能使用現(xiàn)有的行程單進(jìn)行報(bào)銷，她將損失461.8元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，關(guān)注到主管已電話聯(lián)系您溝通處理，后續(xù)有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的反饋。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”，2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為滴滴出行、高德、T3出行。此前，我們還曾收到花小豬、曹操出行、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車、哈啰出行、首汽約車、一喂出行的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在其他、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“智行”平臺(tái)無(wú)故綁定扣除費(fèi)用 欺詐消費(fèi)者
5月5日，浙江省的沈先生向“電訴寶”反映稱智行平臺(tái)存在無(wú)故綁定并扣除費(fèi)用的行為，而他自己并不清楚這些費(fèi)用是從何而來(lái)。沈先生表示，在被智行平臺(tái)綁定為會(huì)員后，他發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票變得異常困難，與其他購(gòu)票軟件相比，智行平臺(tái)在購(gòu)票方面顯得尤為不順暢，即便其他軟件能夠輕松購(gòu)買(mǎi)到機(jī)票，智行平臺(tái)卻難以完成交易。沈先生認(rèn)為智行平臺(tái)的行為涉嫌消費(fèi)欺詐，他要求智行平臺(tái)立即停止這種自動(dòng)綁定并扣除費(fèi)用的行為，并退還所有被非法扣除的費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)于5.6-5.9日3天多次聯(lián)系消費(fèi)者，均未能聯(lián)系上消費(fèi)者，暫時(shí)無(wú)法達(dá)成一致。但查看消費(fèi)者之前進(jìn)線咨詢，有客服已經(jīng)跟消費(fèi)者解釋過(guò)。
【案例二】“智行”被指未提前與顧客溝通 擅自改機(jī)票
4月29日，黑龍江省的姜先生向“電訴寶”投訴稱其于4月18日在智行機(jī)票APP上購(gòu)買(mǎi)了哈爾濱飛往鄭州的機(jī)票。購(gòu)買(mǎi)后，姜先生作為四川航空的金卡會(huì)員，接到了四川航空的通知，告知他智行在4月28日擅自將其在智行平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票退掉，并重新為他購(gòu)買(mǎi)了一張新的機(jī)票，總費(fèi)用包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)共計(jì)680元。
姜先生對(duì)此表示首先他并未得知機(jī)票被退改的任何信息，其次被扣除的差價(jià)也未得到返還。在嘗試聯(lián)系智行人工客服時(shí)，姜先生發(fā)現(xiàn)平臺(tái)通過(guò)電話聯(lián)系到的均是智能客服，等待了4個(gè)小時(shí)才得到人工客服的回應(yīng)，對(duì)方表示已將問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo)層并承諾解決。
在4月29日，姜先生接到一個(gè)陌生號(hào)碼來(lái)電，對(duì)方聲稱他即將乘坐的飛機(jī)起落架出現(xiàn)故障，詢問(wèn)他是選擇退票還是改簽。姜先生無(wú)法理解為何在飛機(jī)起飛前就能得知起落架出現(xiàn)故障，并且四川航空并未直接通知他這一重要信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，關(guān)注到主管已電話聯(lián)系您溝通，后續(xù)有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的反饋。
【案例三】“智行”被指擅自購(gòu)買(mǎi)低價(jià)票賺取差價(jià) 回復(fù)：已協(xié)商
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與其同伴在4月15日成功購(gòu)買(mǎi)了兩張5月1日從烏魯木齊飛往合肥的機(jī)票，票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙R艙，總價(jià)為2584元。然而，在未經(jīng)劉女士及其同伴允許的情況下，智行平臺(tái)于4月23日擅自為她們購(gòu)買(mǎi)了同天同航班的另一張低價(jià)機(jī)票，票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙V艙，總價(jià)為2028元。這張新購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票艙位比劉女士原先自行購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票低了兩級(jí)。
劉女士在發(fā)現(xiàn)這一情況后，立即與東方航空公司取得了聯(lián)系，并得知她二人名下確實(shí)存在這兩張同天同航班的機(jī)票。在與智行平臺(tái)反饋這一事件后，智行方面卻拒不承認(rèn)此行為，并試圖將責(zé)任推脫給軟件系統(tǒng)問(wèn)題。在處理這一事件時(shí)，智行的態(tài)度消極，也不同意按照相關(guān)法律賠償劉女士的損失。劉女士對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，她懷疑智行平臺(tái)一直在利用類似手段賺取中間差價(jià)，欺騙廣大消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：烏魯木齊飛往合肥的機(jī)票，已聯(lián)系旅客致電解釋系統(tǒng)誤操作重復(fù)出票，考慮服務(wù)感受我司補(bǔ)償472元，旅客接受達(dá)成一致。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
