(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商家售賣的商品與鏈接不一致，所售賣商品還未生產(chǎn)，用戶要求賠償。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復(fù)說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認(rèn)為，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費(fèi)者，快手平臺對于商家的審核不過關(guān)，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺進(jìn)行處理后無果，又找了別的投訴平臺，勉強(qiáng)賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條進(jìn)行賠償。
![1W1H55]NHJA2)1)824J(S_3.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20240611/1718095533645230.jpg "1718095533645230.jpg")
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評級為“不予評級”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺依次為：抖音、蘑菇街、尥餳電商等。此前，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2024年至今還疑似存在虛假促銷、退款問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、發(fā)貨問題、客服問題、訂單問題、貨不對板等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”占有保證金 要求解封賬號
6月1日，山東省馬女士向“電訴寶”投訴稱其于北京快手科技有限公司的快手平臺快手小店開了一家賣鞋子的店鋪，5月3號快手在沒有任何預(yù)警和通知的情況下進(jìn)行封號，罰款2萬元，強(qiáng)制扣除貨款，店鋪保證金，和推廣保證金，說是無貨源店鋪。馬女士提供了代發(fā)合同，授權(quán)書，快遞的打印記錄，快遞的發(fā)貨底單和快遞的發(fā)貨物流后臺截圖，進(jìn)貨憑證等憑證，快手平臺不予審核通過，打客服電話都是官方話術(shù)。
馬女士表示，快手平臺有監(jiān)管的權(quán)利但沒有胡亂罰款的權(quán)利，根據(jù)電商法快手平臺屬于違法行為，對商家貨款限制，保證金等占為已有。馬女士請求平臺還寶媽一個(gè)公道，要求快手平臺退還貨款和店鋪保證金，解封賬號。
【案例二】“快手”平臺被指不許退貨 只能與商家協(xié)商
5月16日，河北省宋女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月11日在快手平臺購買珠寶小姐-麻花辮小野掛件號的平安扣，直播間主播通過美化人格和直播間環(huán)境騙取消費(fèi)者的信任，并誘導(dǎo)消費(fèi)者買單，簽署霸王條款一直扯定制類不給退，而且說宋女士簽訂了購買須知。宋女士表示，不退不換原則沒有錯(cuò)，可是利用了不退不換的條款去弄虛作假，將實(shí)物夸大宣傳，做令人誤解且誘導(dǎo)下單的行為本身就是違規(guī)操作。
宋女士稱，根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營者利用廣告和其他方法，對商品作引人誤解的虛假廣告的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)責(zé)令停止違法行為，消除影響。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 當(dāng)天買當(dāng)天不給退，執(zhí)意退款要求支付百分之三十的折損費(fèi)，目前沒有任何法律法規(guī)支持買家退款需要支付30%的手續(xù)費(fèi)是合理的。宋女士拍下的是閃電購的鏈接并不是專門定制的鏈接，拋光也不屬于定制?？焓制脚_還是以定制類不退換讓與商家協(xié)商退款，商家還支持宋女士維權(quán)。
【案例三】誘導(dǎo)核銷券碼？“快手”只能退款百分之三十
5月16日，內(nèi)蒙古自治區(qū)劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月9日在快手直播間買了兩份泰國游套餐，價(jià)值7400元，直播間承諾不用隨時(shí)退。之后旅游公司客服誘導(dǎo)劉女士核銷了券碼，后來劉女士發(fā)現(xiàn)有套路消費(fèi)，而且還不少，果斷要求退款。前后不到一小時(shí)，旅游公司拒絕退款，劉女士申訴到平臺，平臺說和商家協(xié)商只能退百分之三十，也就是扣除五千多元，劉女士的訴求是全額退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
