(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴美團民宿商家讓取消訂單涉嫌欺詐。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團民宿”消費糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
12月20日，云南省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月26日，在美團app用自己母親的身份信息預(yù)定民宿（預(yù)計入住時間為:2024年2月8日-2024年2月18日），商家打電話讓取消訂單，理由是預(yù)定期間房東要自己住。
（注：圖為李女士提供）
李女士認(rèn)為商家涉嫌欺詐，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。依照其規(guī)定。 李女士的訴求是退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，美團工作人員向“電訴寶”反饋稱：2023-12-22 10:22:48 聯(lián)系客人，客人反饋此單無房核實屬實，訂單全額退款，平臺補償301.14 元充值卡，客人認(rèn)可。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第三位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活平臺有大麥網(wǎng)、去哪兒、飛豬、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、走著瞧旅行、智行、魯班到家、攜程、如程、餓了么、同程旅行、貓眼電影、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、大眾點評、彩貝殼、騎驢游、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、百合網(wǎng)、票牛、馬蜂窩、京東到家、高德、倍電科技、滴滴出行、窮游網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、動因體育、小電科技、聯(lián)動云租車、soul、有票網(wǎng)、青桔、驢媽媽、曹操出行、豬八戒、航班管家等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團2023年還涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、發(fā)票問題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。
【案例一】“美團”定民宿突發(fā)情況無法入住 無法全額退款 回應(yīng)：補償優(yōu)惠券用戶不認(rèn)可
12月10日，浙江省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于9月份，在美團上預(yù)訂了10月2日-10月4日三天的河南省洛陽市美團民宿，共計1440元。9月28日家人突發(fā)情況，去醫(yī)院檢查，病情不太好，于10月1日手術(shù)，10月4日下午出院， 沒能入住民宿，目前只給退了600余元，和200押金，剩余不退錢了。
唐先生表示自己這突發(fā)情況，滿足美團規(guī)定，美團民宿不退錢，10月，11月，12月，多次溝通沒有結(jié)果，美團明確說，這就是最終結(jié)果，改不了，除非收到第三方舉報，可能會變化，這不明顯的霸王條約。 同時美團民宿客服，多次告知，要怎么怎么樣的證明，提供后，告知，證明不符合要求。唐先生要求美團賠償損失，道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2023-12-11 13:43:10 與用戶取得聯(lián)系，對于消費者反饋的未入住，民宿無法全額退款問題，已與消費者溝通協(xié)商處理，用戶身體原因住院無法入住，要求全額退款，核實最新提供的憑證入院時間可以自行操作全額退款，不符合平臺保障，補償200元民宿無門檻優(yōu)惠券不接受。消費者不認(rèn)可此事。
【案例二】入住后與宣傳不符？“美團”被指以圖文僅供參考開脫
12月8日，香港的居先生向“電訴寶”投訴稱其于12月6日晚入住在美團訂購香港六國酒店尊貴間，入住后發(fā)現(xiàn)美團圖文不符，設(shè)施也不符，描述有咖啡機實際無。美團以圖文僅供參考為由試圖為自己進行開脫。
居先生表示首先圖文僅供參考，為商家排除自身義務(wù)行為，不具有法律效益。其次在房間規(guī)格的選項下的房間相冊里，根本就無圖文僅供參考這項條文。因此居先生認(rèn)為美團故意虛假宣傳，涉及到“欺詐消費者行為”，誘導(dǎo)消費者誤解，造成消費損失，居先生的訴求是美團進行1至3倍的消費金額賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2023-12-11 15:16:06 與用戶取得聯(lián)系，對于消費者反饋的酒店入住與描述不符的問題，已與消費者溝通協(xié)商處理，考慮用戶體驗，補償400元心意金。消費者不認(rèn)可此事。
【案例三】入住后與宣傳不符？“美團”被指以圖文僅供參考開脫
11月15日，湖南省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于11月14日在美團平臺上預(yù)定了民宿，在福建三坊七巷鼓樓區(qū)雅道巷衣錦華亭二區(qū)，當(dāng)時和店家打電話時是中午12點左右，店家說要與兩位男士合租，而且是下午三點后才能入住，就提出不方便要退房并且立刻退單了，但是房東仍然不理睬，故意到第二天拒絕退款，理由是留房了。
蔡女士表示，店家存在明顯的欺詐行為，不是誠信的商家，請平臺給予警示，平臺都可以七天無理由退貨，何況還是提前告知了店家，商家也知曉我是女性，和兩位男士合租肯定是不方便的，還置之不理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司就投訴人投訴問題，已致電投訴人，補償188元，認(rèn)可，協(xié)商達(dá)成一致，案件和解。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
