(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到騎手投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”惡意取消用戶訂單，導(dǎo)致?lián)p失優(yōu)惠機(jī)會(huì)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶糾紛如何破？http://qjkhjx.com/zt/elem/）
12月23日，黑龍江省的肖先生向“電訴寶”投訴稱其愛(ài)人于2023年12月23日在餓了么APP上華辰超市（明水店）購(gòu)買商品，有優(yōu)惠劵，可是連續(xù)下單三次均被取消。
肖先生稱致電商家，商家壓根沒(méi)接到訂單，咨詢餓了么客服，僅回復(fù)賬號(hào)異常，什么原因也不說(shuō)，就說(shuō)無(wú)法解除，導(dǎo)致優(yōu)惠券無(wú)法使用，損失優(yōu)惠機(jī)會(huì)。肖先生的訴求就是不要惡意取消用戶訂單。肖先生表示本身挺相信餓了么的，現(xiàn)在根本不在乎用戶感受。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王星?！梆I了么”是一個(gè)外賣訂餐平臺(tái)，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，餓了么隸屬的上上海拉扎斯信息科技有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺(tái)有：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家，此前，我們還曾收到口碑、必勝客、肯德基、超級(jí)匯買、百度外賣、21cake的投訴。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年至今，餓了么還疑似存在訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、送餐超時(shí)、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、貨不對(duì)板、霸王條款、信息泄露、物流問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】不給原因“餓了么”限制下單造困擾
12月10日，浙江省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月6日發(fā)現(xiàn)餓了么無(wú)法下單，每次下單后自動(dòng)退單， 后續(xù)連續(xù)四天都無(wú)法下單，都是自動(dòng)退單，每天聯(lián)系商家投訴，都是沒(méi)有結(jié)果，不給出異常原因，本身還有餓了么會(huì)員和豆豆，十分不理解。
唐先生表示沒(méi)有任何異常操作， 餓了么的客服投訴沒(méi)有效果，不給具體原因，對(duì)自己造成的損失，如何界定，要求餓了么馬上解封賬號(hào)，并對(duì)損失造成賠償。
【案例二】“餓了么”被指無(wú)法給出原因凍結(jié)用戶賬號(hào)
11月30日，浙江省的茹女士向“電訴寶”投訴稱餓了么平臺(tái)無(wú)法給出合理原因凍結(jié)用戶賬號(hào)，導(dǎo)致下單后被自動(dòng)取消訂單，賬號(hào)里優(yōu)惠無(wú)法使用。詢問(wèn)人工客服僅給出系統(tǒng)原因，無(wú)法告知的解釋，然后就掛斷電話，要求繼續(xù)等待。
茹女士表示平臺(tái)凍結(jié)原因極其不合理，隨便凍結(jié)用戶賬號(hào)和優(yōu)惠，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。并且不明確告知凍結(jié)原因。在沒(méi)有合理原因下，依靠平臺(tái)優(yōu)勢(shì)就隨便凍結(jié)用戶賬號(hào)。平臺(tái)隨便掛電話，優(yōu)惠也凍結(jié)不能使用，也無(wú)法給出正當(dāng)理由，欺壓用戶。
【案例三】用戶反映“餓了么”騎手不按備注送上樓 態(tài)度蠻橫
9月17日，天津市的程先生向“電訴寶”投訴稱其的地址上備注了酒店允許上樓，進(jìn)門就有電梯，外賣員還是把外賣扔樓下，打電話問(wèn)他，他騙自己說(shuō)酒店不讓上樓，不給送。程先生陳問(wèn)過(guò)酒店可以送上樓，特地備注了，他假裝看不見(jiàn)，自己這幾天在酒店點(diǎn)了不下十份外賣，沒(méi)有一個(gè)不讓上樓的。
程先生表示私信問(wèn)騎手，怎么別人就能送，就他不送，他還在扯東扯西胡說(shuō)八道，就回復(fù)了一條，就不搭理自己了，消息全是已讀不回。 然后自己說(shuō)去投訴了，他這時(shí)候就回復(fù)了，開始罵自己，說(shuō)點(diǎn)個(gè)餐真拿自己當(dāng)回事了，還說(shuō)自己沒(méi)完沒(méi)了，讓別煩他。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
