(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：9月27日，工信部發(fā)布關(guān)于侵害用戶(hù)權(quán)益行為的App(SDK)通報(bào)，其中包括知名教育平臺(tái)“中公教育”。除此之外，在電訴寶收到的投訴案例中，還有眾多因退費(fèi)問(wèn)題、虛假宣傳引起的消費(fèi)糾紛亟待解決。
在此背景下，10月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年9月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt//202309tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 一只船教育獲“不建議下單”
在2023年9月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”的有一只船教育：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)。
25家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、尚德機(jī)構(gòu)、中職通、中安建培、對(duì)啊網(wǎng)、興為教育、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、中公教育、高教通；
排在第11-25名的是：小葉子陪練、聚力成師教育、恒企教育、深海教育、幫考網(wǎng)、蕓學(xué)教育、潭州教育、大鵬教育、聚師網(wǎng)、開(kāi)課吧、VIPKID、騰訊課堂、有道精品課、叮當(dāng)學(xué)堂、大塘小魚(yú)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 深海教育 一只船教育等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及深海教育、一只船教育、賽優(yōu)教育、中安建培、大塘小魚(yú)、潭州教育、尚德機(jī)構(gòu)、中職通、開(kāi)課吧、小葉子陪練。
【案例一】 APP賬戶(hù)被禁用？“深海教育”被指疑似泄露學(xué)員信息 多次聯(lián)系無(wú)回復(fù)
9月5日，廣東省趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年4月6日在深海教育繳費(fèi)6380元參加一級(jí)注冊(cè)消防工程師培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)說(shuō)3年考不過(guò)全額退費(fèi)，期間經(jīng)歷疫情、報(bào)考問(wèn)題等情況，未能通過(guò)考試。
趙先生表示，2022年6月份因?yàn)槠脚_(tái)泄露本人信息，導(dǎo)致本人被詐騙，詐騙集團(tuán)通過(guò)本人信息，利用深海教育名義讓本人退費(fèi)就加入平安證券來(lái)操作，導(dǎo)致本人被詐騙了將近9萬(wàn)元，但是深海教育卻逃避責(zé)任。
趙先生今年聯(lián)系售后人員要求退費(fèi)，結(jié)果沒(méi)人回復(fù)，電話(huà)不接，自己深海教育APP的賬戶(hù)也已經(jīng)被禁用，登錄不上，電子合同都在app上，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)用戶(hù)賬號(hào)已被停用，多次聯(lián)系沒(méi)有結(jié)果，不給回復(fù)，也不給退費(fèi)。
【案例二】 網(wǎng)上退費(fèi)是騙局？“一只船教育”被指多次進(jìn)行課程推銷(xiāo) 退費(fèi)推脫不理
9月5日，吉林省的牟先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年看到北京一只船教育科技有限公司在網(wǎng)絡(luò)上的宣傳，就了解了一級(jí)注冊(cè)消防工程師培訓(xùn)報(bào)考的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)過(guò)北京一只船教育科技有限公司的推廣人員，于2020年11月29日購(gòu)買(mǎi)了北京一只船教育的一級(jí)注冊(cè)消防工程師培訓(xùn)報(bào)考課程，購(gòu)買(mǎi)了無(wú)憂(yōu)班，費(fèi)用是6980元。
牟先生表示在學(xué)習(xí)期間，教務(wù)人員開(kāi)始向自己推薦更高級(jí)的培訓(xùn)課程，私塾班承諾考到證書(shū)后，可以為學(xué)員推薦年薪十萬(wàn)以上年薪的單位。在幾個(gè)月的軟磨硬泡下，最終購(gòu)買(mǎi)了北京一只船教育的私塾班課程，又增加了培訓(xùn)課程費(fèi)用10000元整，在此之后推薦我購(gòu)買(mǎi)課程的教務(wù)人員就消失了。
牟先生稱(chēng)在2021年報(bào)考的時(shí)候，又有報(bào)考人員說(shuō)報(bào)考費(fèi)用1500元，沒(méi)辦法交錢(qián)。2022年又繼續(xù)學(xué)習(xí)，到了報(bào)考的時(shí)間，自己要求到吉林的考點(diǎn)，反復(fù)幾天也沒(méi)報(bào)上，今年又報(bào)考才發(fā)現(xiàn)一只船教育出了問(wèn)題，教課老師只字未提，還隱瞞網(wǎng)絡(luò)上退費(fèi)是騙局。自己聯(lián)系客服，但是卻推脫不管。牟先生的訴求就是退費(fèi)。
【案例三】“賽優(yōu)教育”工作人員課程轉(zhuǎn)讓含糊不清 也不予退款引不滿(mǎn)
9月12日，湖南省的聶先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年5月7日在賽優(yōu)課程app上購(gòu)買(mǎi)其6880的國(guó)家心理咨詢(xún)師考試培訓(xùn)課程。從沒(méi)參加過(guò)其考試， 今年要報(bào)名考試時(shí)，平臺(tái)以課程已到期為由，拒不讓轉(zhuǎn)讓課程，也不準(zhǔn)退款，并且告知課程期限是2年。
聶先生表示要求提供政府規(guī)定的2年期限的條文，提供不出，并且收款不開(kāi)發(fā)票，并惡意欺騙課程到期，但可以贈(zèng)送課程，誘騙答應(yīng)其條件。說(shuō)可以補(bǔ)考，并贈(zèng)送相關(guān)課程，要求轉(zhuǎn)讓課程其工作人員一會(huì)可以，一會(huì)兒不可以。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，賽優(yōu)教育工作人員對(duì)“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：親親，您反饋的問(wèn)題小優(yōu)已經(jīng)收到，非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)。小優(yōu)正在為您加急核實(shí)處理，工作人員將盡快與您聯(lián)系，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，感謝您的理解與支持~
【案例四】拒絕退費(fèi)？“中安建培”被指退費(fèi)困難 平臺(tái)找理由搪塞
9月14日，呂先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年7月5日購(gòu)買(mǎi)了中安建培的一級(jí)建造師高端班課程，支付費(fèi)用為一萬(wàn)余元。然而，第一年中安建培報(bào)名平臺(tái)幫助報(bào)名失敗未能參加考試，第二年疫情爆發(fā)考試取消，補(bǔ)考未能通過(guò)。
現(xiàn)因工作原因沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)，呂先生要求中安建培退還相應(yīng)的學(xué)費(fèi)，但中安建培并未按照要求進(jìn)行退費(fèi)。退費(fèi)無(wú)果的具體情況說(shuō)明 1. 向中安建培提出了退費(fèi)申請(qǐng)，并提供了相關(guān)的證明材料。 2. 多次聯(lián)系中安建培的相關(guān)工作人員，他們以可以繼續(xù)參加學(xué)習(xí)考試為由，拒絕退費(fèi)，造成了不必要的困擾和損失。
呂先生希望通過(guò)此次投訴，中安建培能盡快退還學(xué)費(fèi)，希望相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)能對(duì)中安建培的行為進(jìn)行調(diào)查并給予相應(yīng)的處罰，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例五】“大塘小魚(yú)”無(wú)法正常使用也無(wú)法退款 用戶(hù)投訴3萬(wàn)余元打水漂
9月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的田女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)與2017年至2018年期間，在新東方繪本館購(gòu)買(mǎi)的北大媽媽圖書(shū)包和哈佛媽媽圖書(shū)包課程，共計(jì)35958.88元，學(xué)習(xí)所用的app為大塘小漁app，從2021年開(kāi)始app關(guān)停，客服人員聯(lián)系不到，app無(wú)法正常使用，同時(shí)也無(wú)法聯(lián)系到客服人員要求退費(fèi)，造成損失。
田女士表示同時(shí)本人投訴新東方俞敏洪，購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)俞敏洪曾經(jīng)多次親臨現(xiàn)場(chǎng)宣傳，本著對(duì)俞敏洪老師的信任才購(gòu)買(mǎi)的課程，現(xiàn)在要求俞敏洪對(duì)該事件給出答復(fù)，田女士的訴求是退回購(gòu)買(mǎi)課程的所有費(fèi)用。
【案例六】未學(xué)習(xí)不退費(fèi)？“潭州教育”被指誘導(dǎo)學(xué)員分期購(gòu)買(mǎi)課程
9月18日，河南省馮女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己剛開(kāi)始看到潭州教育的彩鉛課程很感興趣，對(duì)方先讓自己免費(fèi)試聽(tīng)一下課程，然后就開(kāi)始誘導(dǎo)自己分期購(gòu)買(mǎi)課程，剛開(kāi)始馮女士擔(dān)心沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)，他們說(shuō)只要沒(méi)有開(kāi)始學(xué)習(xí)可以終身有效。
于是馮女士于2019年6月9日在淘寶上購(gòu)買(mǎi)潭州教育的彩鉛課程。因沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)，馮女士備注了暫不開(kāi)課，有老師加馮女士qq，到現(xiàn)在也沒(méi)有學(xué)習(xí)，也沒(méi)有人聯(lián)系馮女士退款。馮女士qq上添加的老師，包括淘寶上潭州教育客服無(wú)一回復(fù)。時(shí)間過(guò)了這么久，網(wǎng)上一查他們竟然被投訴了這么多次。不知道還有沒(méi)有可能退回錢(qián)了。
【案例七】誘導(dǎo)學(xué)員分期付款? 用戶(hù)投訴“尚德機(jī)構(gòu)”凍結(jié)課程過(guò)期且拒絕退費(fèi)
9月19日，遼寧省趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年8月份跟尚德機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員買(mǎi)了一份成人提升學(xué)歷的課程，價(jià)格為7980元。銷(xiāo)售人員表示更換城市也可以用，課程一周一次，包過(guò)，報(bào)名后按他提示簽署度小滿(mǎn)金融分期付款。
報(bào)名成功后對(duì)方要求每天上課，說(shuō)趙先生報(bào)名晚了，要不然跟不上進(jìn)度。趙先生表示這樣自己沒(méi)時(shí)間跟，尚德機(jī)構(gòu)方面就建議休學(xué)，或者凍結(jié)課程，想學(xué)再解凍課程，這樣能保留課程。
趙先生現(xiàn)在想退款，售后跟趙先生說(shuō)自己沒(méi)有費(fèi)用了，已經(jīng)過(guò)期了。班主任告訴趙先生她們有她們的規(guī)則，她們也要經(jīng)營(yíng)的，后期找她們了解報(bào)名考試一切都得自己去官網(wǎng)，什么也不管，學(xué)習(xí)可以，但費(fèi)用不可以退。
【案例八】哄騙學(xué)員貸款？“中職通”被指疑似欺詐消費(fèi)者并拒絕退款
9月19日，江蘇省康先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年9月28日被中職通哄騙著交付了300元的定金，接著被誘導(dǎo)著簽訂了霸王條款，購(gòu)買(mǎi)了中職通的課程，而后被哄騙著開(kāi)啟了貸款，貸款在第三方小恒貸款，總金額為7400元，分為12期，每期616.67元。
而后康先生要求退款，但中職通卻用各種理由拒絕退款，之后課程一直處于凍結(jié)狀態(tài)，期間并未享受其任何服務(wù)，現(xiàn)在依舊以霸王條款為由以各種理由拒絕退款，在經(jīng)歷過(guò)一次投訴之后依舊拒絕退款?？迪壬J(rèn)為中職通侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，望可以解除合約，給自己退款。
【案例九】“開(kāi)課吧”課程打不開(kāi)售后無(wú)人管 分期貸款被騷擾催款
9月22日，黑龍江省的國(guó)女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其在2021年開(kāi)課吧報(bào)名的6980學(xué)費(fèi)、當(dāng)時(shí)商家誘導(dǎo)說(shuō)可以給辦理的分期貸款，學(xué)完以后返還一半學(xué)費(fèi)為由，并虛假宣傳師資力量多么強(qiáng)大、售后如何專(zhuān)業(yè)、課程兩年內(nèi)可以反復(fù)免費(fèi)學(xué)習(xí)。
國(guó)女士表示，在還了5期后開(kāi)課吧方、并沒(méi)按照合同履行義務(wù)，課程打不開(kāi)售后無(wú)人管、現(xiàn)在還讓繼續(xù)還款分期業(yè)務(wù)，曾多次被騷擾催款函并威脅不繼續(xù)還款就要凍結(jié)個(gè)人微信賬號(hào)等信息，自己私人信息多次泄露，國(guó)女士希望有關(guān)部門(mén)能制止這種欺詐行為、給消費(fèi)者一個(gè)公道。
【案例十】“小葉子陪練”被指與宣傳不一致 侵害消費(fèi)者權(quán)益
9月27日，江西省的廖女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2023年4月25日在小葉子陪練購(gòu)買(mǎi)了課程2600元。出現(xiàn)的問(wèn)題是與宣傳不一致，小孩子并不喜歡這個(gè)軟件，廖女士認(rèn)為這侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
廖女士的訴求是退費(fèi)，不能平白無(wú)故扣錢(qián)。廖女士對(duì)小葉子工作人員服務(wù)態(tài)度表示很不滿(mǎn)，小葉子工作人員從頭到尾沒(méi)有沒(méi)有說(shuō)過(guò)要扣費(fèi)用的事情，中途也沒(méi)有工作人員跟她聯(lián)系，就是每周通知發(fā)朋友圈。也沒(méi)有跟小孩子引導(dǎo)這方面的課程，廖女士認(rèn)為這個(gè)軟件并沒(méi)有宣傳里面那么好。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
