(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月底，國(guó)家版權(quán)局等四部門啟動(dòng)“劍網(wǎng)2023”專項(xiàng)行動(dòng)，其中提到以有聲讀物為重點(diǎn)，強(qiáng)化作品全鏈條版權(quán)保護(hù)，推動(dòng)建立良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)分享、有聲讀物平臺(tái)及各類智能終端的版權(quán)監(jiān)管。可見，在數(shù)字教育領(lǐng)域也存在不少侵權(quán)盜版行為。此外，退款問題也是老生常談的投訴“頑疾”。
在此背景下，9月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比下降7.3%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202308tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”
在2023年8月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)。
19家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：尚德機(jī)構(gòu)、興為教育、一只船教育、中職通、中安建培、幫考網(wǎng)、有道精品課、恒企教育；
排在第11-19名的是：高教通、遠(yuǎn)程教育科技、聚師網(wǎng)、英語(yǔ)流利說、平安好學(xué)、蕓學(xué)教育、學(xué)慧網(wǎng)、小葉子陪練。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 幫考網(wǎng) 一只船教育等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及興為教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、中職通、有道精品課、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、中安建培、聚師網(wǎng)。
【案例一】“興為教育”虛假宣傳 用戶消費(fèi)后疑心被騙退款無(wú)果
8月9日，新疆維吾爾自治區(qū)省的古麗女士向“電訴寶”投訴稱其想考執(zhí)業(yè)藥師資格證，需要提升大專，在百度查詢，于是沒過多久興為教育老師與其聯(lián)系，稱該平臺(tái)為國(guó)家正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可以上成人大學(xué)，國(guó)家認(rèn)可，學(xué)籍可以在網(wǎng)上查詢等，于是古麗女士向興為教育交費(fèi)9600元。
古麗女士稱該平臺(tái)老師不斷打電話進(jìn)行虛假宣傳和承諾，稱只要買密尊課程便可以保證拿證，如果不買高端課程務(wù)上密尊課程，老師不會(huì)講重點(diǎn)內(nèi)容。為此，古麗女士于2022年8月2日在興為教育購(gòu)買執(zhí)業(yè)藥師資格證考試復(fù)習(xí)課程，費(fèi)用22800元，合計(jì)金額32400元。古麗女士表示網(wǎng)課登不進(jìn)去，機(jī)構(gòu)客服電話打不通，強(qiáng)烈要求進(jìn)行退款。
【案例二】“幫考網(wǎng)”聲稱包過 用戶沒考過申請(qǐng)退款被客服以過期等理由拒絕
8月11日，四川省涂先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年在幫考網(wǎng)通過電話營(yíng)銷購(gòu)買了幫考網(wǎng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師CPA網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，對(duì)方營(yíng)銷人員聲稱包過、內(nèi)容簡(jiǎn)單、能押題、不過即可全額退款等內(nèi)容，涂先生也沒簽署任何合同。但是涂先生沒考過，因?yàn)樗韭牪欢W(wǎng)課的內(nèi)容，客服以過期等理由拒絕全額退款（甚至一點(diǎn)都不退）。我的訴求是全額退款（總金額7000元）。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“幫考網(wǎng)”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例三】違規(guī)報(bào)名考試？用戶投訴“一只船教育”誘導(dǎo)消費(fèi) 退款玩失蹤
8月14日，江蘇省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月2日由于北京一只船教育科技有限公司通過網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳，誘導(dǎo)其繳納一級(jí)注冊(cè)消防工程師培訓(xùn)費(fèi)6880+500=7380元，并于2021年8月1日誘導(dǎo)本人升級(jí)高端班，追加培訓(xùn)費(fèi)用11600元，并且未開具11600元發(fā)票。 黃女士稱其本人非消防專業(yè)出身，也沒有相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，并不具備報(bào)考資格，北京一只船教育科技有限公司通過內(nèi)部違規(guī)操作幫其報(bào)名考試，違反了報(bào)考相關(guān)規(guī)定。
黃女士表示三年過程中均未參加考試，未對(duì)其造成資源侵占，因此于2023年8月11日與北京一只船教育科技有限公司工作人員聯(lián)系退款事宜，其工作人員只說提交售后，然并未有售后人員聯(lián)系處理，對(duì)接班主任老師也已不再回復(fù)消息。黃女士表示希望電訴寶平臺(tái)介入調(diào)查處理，并退還全部教育培訓(xùn)費(fèi)用18980元。
【案例四】學(xué)生反映“中職通”扭曲合同真實(shí)內(nèi)容 被哄騙簽訂退款無(wú)門
8月21日，福建省的黃同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月12日購(gòu)買中職通Python課程，其中商家隱瞞合同內(nèi)容，扭曲合同真實(shí)內(nèi)容，讓學(xué)生降低警惕性，以購(gòu)買課程的名義誘導(dǎo)學(xué)生簽訂合同，并催促要求學(xué)生簽訂合同，以定金優(yōu)惠課程形式督促其簽署合同，并在簽署合同24小時(shí)內(nèi)打電話給學(xué)生，進(jìn)一步迷惑其想法，讓其錯(cuò)過糾正合同第一時(shí)間，存在哄騙促使簽訂合同行為。
黃同學(xué)稱，中職通要求學(xué)生及時(shí)簽訂，不得拖延，事后要求退款卻聲稱改訂合同要霸王條款，當(dāng)時(shí)還未進(jìn)行課程，商家不允許退款改合同，學(xué)生并不知情予以投訴。
【案例五】不能退款？“有道精品課”被指售后服務(wù)差且平臺(tái)無(wú)退款流程
8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的短視頻平臺(tái)購(gòu)買了紙上的作文直播課一節(jié)，共39元，含資料。訂單無(wú)法在好的短視頻平臺(tái)的訂單上查閱，因?yàn)椴恢篱_課情況，也沒有收到資料，所以一直查詢無(wú)果，后來在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)上查到了訂單，但已過7月27日直播課時(shí)間。
陳女士表示自己沒有收到書本資料，卻無(wú)法退款，平臺(tái)也無(wú)退款流程，于是直接轉(zhuǎn)到了客服對(duì)話，經(jīng)溝通無(wú)法退款。陳女士認(rèn)為自己沒有消費(fèi)，沒有道理不能退款。且網(wǎng)站售后服務(wù)極差，既沒有老師對(duì)接也沒有后續(xù)提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點(diǎn)都是學(xué)習(xí)服務(wù)和支持，沒有服務(wù)是辦不了線上教育的。
【案例六】用戶投訴“小葉子陪練”工作人員互相甩鍋 退款無(wú)門
8月24日，李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月17日購(gòu)買了小葉子陪練的課程包，花費(fèi)3200元，當(dāng)時(shí)承諾不滿意可以全額退款。7月3日李女士和老師反映用不了歌譜練習(xí)，技術(shù)問題一直無(wú)法改善，過了兩三周申請(qǐng)退款，與客服溝通多次無(wú)果，始終被告知他們只有他們計(jì)算好的退款數(shù)字（3200-3200/24*7-3200*25%=1466）。
李女士稱無(wú)法理解他們技術(shù)問題卻需要我們來付違約金25%，而且7月初向他們反映無(wú)法使用，卻要顧客付7月底的費(fèi)用，這不是黑色企業(yè)嗎？李女士感覺被騙了，聯(lián)絡(luò)工作人員，每次態(tài)度很惡劣，且始終無(wú)人解釋清楚這個(gè)問題，連陪練的負(fù)責(zé)老師也是很無(wú)所謂的態(tài)度。把鍋想要甩的遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。 李女士多次給客服打電話問工作人員或負(fù)責(zé)退款部門聯(lián)系電話，無(wú)門。
【案例七】簽署霸王條款？“尚德機(jī)構(gòu)”被指誘導(dǎo)學(xué)員貸款繳納學(xué)費(fèi)
8月26日，河南省孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2018年在尚德機(jī)構(gòu)老師的忽悠下報(bào)考漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)專升本。報(bào)名之前老師說課程簡(jiǎn)單，考不過可以再考，終身免費(fèi)學(xué)習(xí)直播課程，直到考過為止，沒有說有服務(wù)期限的事情。
孫女士表示自己當(dāng)時(shí)沒錢，在老師的引導(dǎo)下在網(wǎng)貸平臺(tái)，貸款分期繳納學(xué)費(fèi)。在辦理途中，老師指導(dǎo)自己操作一系列的事情（輸入個(gè)人信息，點(diǎn)確認(rèn)，輸入驗(yàn)證碼，人臉識(shí)別，點(diǎn)確認(rèn)等操作），操作完成，中間沒有提醒自己閱讀服務(wù)協(xié)議的事情，在不清楚的情況下點(diǎn)了確認(rèn)，完成了他們所謂的協(xié)議（霸王條款），至今未收到紙質(zhì)的協(xié)議。
孫女士表示,現(xiàn)在登陸尚德APP顯示服務(wù)期已過，需要續(xù)費(fèi)，或者只能看精品課，也就是錄播課。自己當(dāng)時(shí)就很生氣，之前老師沒有和我說有服務(wù)期的問題，上課時(shí)班主任老師也沒有提醒，現(xiàn)在突然上不了了。錄播課功能不齊全，資料都是2019年的老視頻老資料，不能快進(jìn)，返回之后再進(jìn)來就要重新看，找不到看過的記錄。
孫女士認(rèn)為，尚德機(jī)構(gòu)拿這個(gè)錄好的視頻應(yīng)付學(xué)員，想要再次收費(fèi)賺錢。 自己就感覺被坑了，找尚德解決這個(gè)問題，售后態(tài)度很差，說只能看錄播課隱瞞服務(wù)期問題導(dǎo)致我沒有凍結(jié)課程，侵害了我的正常學(xué)習(xí)的權(quán)益，自己現(xiàn)在訴求，給我提供4年學(xué)習(xí)服務(wù)（看直播課），中途有事可以凍結(jié)課程。
【案例八】用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”課程內(nèi)容陳舊 多次咨詢無(wú)人回復(fù)
8月28日，廣東省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月28日，在北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司購(gòu)買“營(yíng)養(yǎng)師和健康管理師”雙證服務(wù)，在線支付了2980元。服務(wù)模式是學(xué)員自行下載app自學(xué)和自行報(bào)名考證。
彭女士購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)app里面課程很舊，大概是幾年前的課程，沒有更新，而且沒有專門的服務(wù)人員來通知上課，考試等事宜。通過銷售加到助教微信，但咨詢回復(fù)緩慢。彭女士期間多次咨詢考證時(shí)間要求提醒，但沒有得到答復(fù)。再后來間斷性咨詢單位企業(yè)微信多次，無(wú)人響應(yīng)，導(dǎo)致無(wú)法正?？甲C，要求退款。
【案例九】有題保過？“中安建培”被指疑似誘導(dǎo)學(xué)員繳費(fèi) 拖延不退款
8月28日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己在2022年4月在中安建培網(wǎng)站上報(bào)名二建，被銷售一直催著交錢，之后就花了5480元，之后陸續(xù)三四個(gè)人加自己微信說是中安建培售后及主任，自稱主任的人說升級(jí)課程并且有題、保過。
高女士表示，對(duì)方說完保過之后自己就有點(diǎn)反應(yīng)過來被騙，要求退款，結(jié)果之前加自己微信的三四個(gè)人中有兩個(gè)把自己刪除了，還有兩個(gè)聯(lián)系不上了，一直拖到現(xiàn)在。高女士稱，現(xiàn)在也聯(lián)系不上他們?nèi)魏稳?，自己的訴求就是退款。
【案例十】交完錢就消失？用戶稱被“聚師網(wǎng)”哄騙購(gòu)買VIP
8月30日，江西省柯女士向“電訴寶”投訴稱，其于8月7日在抖音平臺(tái)看到聚師網(wǎng)考證，于是填寫了電話號(hào)碼，后面就有人加她微信，以虛假信息引導(dǎo)她報(bào)考社工證書。第一次以399成交，后又有課程服務(wù)老師加微信，稱2799元升級(jí)vip，里面有密卷，包考過，沒考過包退，包工作。
柯女士稱對(duì)方連續(xù)發(fā)了幾天信息，天天說有各種補(bǔ)貼，但其實(shí)考證是有條件的，參加工作也是有條件的，對(duì)方就重避輕，哄騙買他們的vip，最后以2500的價(jià)格成交?？屡慨?dāng)天下午反應(yīng)過來后，要求退一半的錢，對(duì)方回應(yīng)月底退，再聯(lián)系就找不到人了。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
