(網經社訊)導讀：8月份，七夕“浪漫經濟”助力消費提振，抖音、唯品會、拼多多、得物等電商平臺上消費數(shù)據(jù)增長。此外，暑期消費也推動經濟增長。不過，網絡消費投訴案例也隨之水漲船高，發(fā)生在二手電商、電商服務商領域內的消費糾紛仍屢見不鮮。
在此背景下，9月6日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全國82家互聯(lián)網消費平臺（環(huán)比下降7.3%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202308tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年8月網絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年8月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有：唯品會、京東；獲“不建議下單”評級的有：抖音、小紅書等；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、拍機堂、二三良作。
29家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、二三良作、京東、抖音、閑魚、小紅書、唯品會、拍機堂、天貓；
排在第11-20名的是：微店、快手、紅布林、蘇寧易購、轉轉、交易貓、阿里巴巴、美團優(yōu)選、寺庫、店寶寶；微拍堂、拍機堂；
排在第21-29名的是：國美、有贊、找靚機、當當、蘑菇街、中國制造網、酒仙網、小年魚、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 閑魚 美團優(yōu)選等入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、美團優(yōu)選、店寶寶、微店、找靚機、拍機堂、寺庫、小紅書、紅布林、有贊。
【案例一】“閑魚”平臺追回錢款需要公章報告？買家維權難
8月2日，浙江省的韓女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月7日在閑魚二手交易平臺買了一臺聯(lián)想筆記本電腦，后被商家誘導確認收貨。貨到沒多久后，隨即出現(xiàn)開不開機問題。韓女士稱從收到貨到出現(xiàn)問題才僅僅4天時間，便投訴至閑魚平臺。該平臺讓韓女士出具檢測憑證，按要求出具之后閑魚官方說可以作為憑證但必須要求加蓋公章。
韓女士隨后溝通聯(lián)想官方，聯(lián)想官方售后解釋售后機構并無公章，維修單上面寫的有聯(lián)想官方憑證和機打報告。韓女士表示閑魚平臺一直要求出具很多不可能拿到的證據(jù)，跟平臺解釋也只會推辭，并以檢測報告無公章，無法追回錢款為由拒絕處理。韓女士要求平臺處理銷售劣質產品商家，并退貨退款。
【案例二】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團優(yōu)選”被指食品未達食用標準
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團優(yōu)選電商平臺（陳阿姨便利店提貨）購買了兩個菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達不到食用標準，于是拒絕提貨，并在平臺APP辦理退款售后，平臺卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請退款，平臺以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機器人，最終未得到任何結果，并認為此種行為損害了查女士作為消費者的正當權益。查女士希望平臺能負起責任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例三】平臺導師神秘失蹤？“店寶寶”被指誘導客戶進行消費 虛假宣傳
8月3日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱店寶寶官方導師-佳佳多次私信宣傳他們的學員開通店鋪十幾天賺好幾千，于7月30日下午又宣傳“10天入賬3657元...”。吳先生稱在7月31日晚，通過店寶寶官方導師-佳佳付費500后加入店寶寶平臺，而后進平臺貨源系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，商品供貨價格比其他平臺都高出許多，如果要做到銷售有利潤的情況下，會比其他商家的售出價格近乎高出一倍，且大部分商品都是屬于無貨，售罄的狀態(tài)。
吳先生表示在付費后，該店寶寶官方導師-佳佳就不再回復微信，不再回復消息，也沒有再發(fā)過任何宣傳文案。
【案例四】“微店”商家拒絕退款多次 限制消費交易條件
8月6日，陜西省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月26日在微信微店上購買一雙莆田鞋，當申請退款時，商家不接受退款，并提出只換不退的規(guī)定，在后續(xù)過程中多次協(xié)商調解，商家依舊堅持只換不退的規(guī)定，不接受退款。陳先生稱在售后過程中申請售后或貨物未發(fā)出，當其進一步申請時，商家未及時做出反應，卻仍然發(fā)貨，并以此與只換不退的霸王條款作為理由，不接受退款。陳先生稱后續(xù)協(xié)商過程中賣家不回復消息逃避問題，并表示該商家利用格式條款侵害了其消費者權益，限制消費交易條件。
【案例五】欺騙消費者？用戶投訴商品反賣“找靚機”時被拒絕收購
8月7日，內蒙古自治區(qū)的姜先生向“電訴寶”反映稱，其之前在找靚機購買了蘋果耳機，之后又買了別的產品，后把耳機反賣給找靚機平臺，平臺拒絕收購，并稱其驗機報告假貨。姜先生很疑惑，在他家買的蘋果耳機，現(xiàn)在卻說耳機是假貨。姜先生表示要堅決維權到底，這是典型的欺騙消費者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，找靚機平臺方回應稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【案例六】“拍機堂”售出被鎖問題機 卻因檢測無誤不提供售后
8月7日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在拍機堂購買一部三星z fild4手機，到手后王先生發(fā)現(xiàn)是一臺有鎖機器。隨后王先生聯(lián)系拍機堂，得到的回復通篇沒說有鎖機。王先生表示該手機存在無法讀卡、無法通話、無法使用流量等影響使用的問題，并稱售后客服以無法檢測通話為由拒絕售后，只說檢測符合平臺標準，無法提供售后服務。
【案例七】“寺庫”被指退款申請一年還未處理完畢 用戶退款路漫漫
8月10日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月31號在寺庫奢侈品APP夠買Burberry女士濃香水一瓶，金額為669元，運費100元，總金額769元。王女士稱下單的平臺網店長時間不發(fā)貨，于是便申請了退款。王女士多次聯(lián)系平臺客服，客服的回應皆為“處理中，請等候”便沒有了后續(xù)。王女士表示該訂單時間已經一年了，該平臺還未處理完畢，希望能盡快退款。
【案例八】僅賠付5元優(yōu)惠券？“小紅書”平臺被指完全站商家
8月12日，四川省劉女士向電訴寶投訴稱，其于2023年7月27日在小紅書議笙的珍珠的店（小紅書號HEJINA528）購買12-12.5饅頭珍珠一對，于8月1日收到貨物。但劉女士發(fā)現(xiàn)，收到的貨物破損嚴重，其聯(lián)系了小紅書平臺和商家均沒有給出結果，申請退貨退款時被商家以標明了瑕疵為由拒絕。
劉女士稱，商品詳情頁面并沒有標明瑕疵品，另商品破損程度已非瑕疵程度。其聯(lián)系商家時商家拒絕回復，并做了拉黑處理。劉女士認為，小紅書平臺給出的處理方式完全站在商家角度考慮，僅賠付5元優(yōu)惠券，商家毫無誠信。
【案例九】“紅布林”被指出售商品貨不對版 溝通退貨反遭拒
8月21日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2023年7月15號在紅布林平臺購買了一條13258元的二手梵克雅寶項鏈，18號收到貨發(fā)現(xiàn)商品與描述不符合，描述為95新，但是收到發(fā)現(xiàn)這套項鏈是以前七八年的老款了，看起來也比較舊還有瑕疵。
張女士表示因為訂單上面顯示質量問題七天可退，她當時就跟客服反映，但是客服不處理一直拖著說這不屬于質量問題，打了12315也沒有用，客服前面打了幾個電話說賠償自己300元。張女士表示直接不同意，他們就置之不理，直接就是強買強賣，無法無天。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例十】用戶投訴“有贊”欺詐消費者 退款商家不予理會
8月29日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月26日下午3點，通過公眾號推文加了自稱助學單位學歷提升的老師的微信，首先自稱是助學單位，其次饑餓營銷和散布要課改的謠言，制造緊張感。最后聲稱是官方統(tǒng)一收費并開具發(fā)票。隨后發(fā)來一個標有高等教育學歷提升字樣的付款鏈接。
陳女士付款后發(fā)現(xiàn)收款單位有問題，并非官方報名中心，也沒有助學資質，才明白過來是典蓬教育員工冒充以報考學歷中心身份，誘騙學生一步步入購買學歷提升錄播網課，涉嫌非法經營、無證經營，欺詐誘騙消費者。陳女士要求立刻退款，但商家不予理會，也不予退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
