(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月份，七夕“浪漫經(jīng)濟(jì)”助力消費(fèi)提振，抖音、唯品會(huì)、拼多多、得物等電商平臺(tái)上消費(fèi)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。此外，暑期消費(fèi)也推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案例也隨之水漲船高，發(fā)生在二手電商、電商服務(wù)商領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛仍屢見(jiàn)不鮮。
在此背景下，9月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比下降7.3%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202308tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2023年8月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)、京東；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、小紅書(shū)等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚(yú)、拍機(jī)堂、二三良作。
29家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、二三良作、京東、抖音、閑魚(yú)、小紅書(shū)、唯品會(huì)、拍機(jī)堂、天貓；
排在第11-20名的是：微店、快手、紅布林、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、寺庫(kù)、店寶寶；微拍堂、拍機(jī)堂；
排在第21-29名的是：國(guó)美、有贊、找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、蘑菇街、中國(guó)制造網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、小年魚(yú)、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 閑魚(yú) 美團(tuán)優(yōu)選等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、美團(tuán)優(yōu)選、店寶寶、微店、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、寺庫(kù)、小紅書(shū)、紅布林、有贊。
【案例一】“閑魚(yú)”平臺(tái)追回錢(qián)款需要公章報(bào)告？買(mǎi)家維權(quán)難
8月2日，浙江省的韓女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月7日在閑魚(yú)二手交易平臺(tái)買(mǎi)了一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦，后被商家誘導(dǎo)確認(rèn)收貨。貨到?jīng)]多久后，隨即出現(xiàn)開(kāi)不開(kāi)機(jī)問(wèn)題。韓女士稱從收到貨到出現(xiàn)問(wèn)題才僅僅4天時(shí)間，便投訴至閑魚(yú)平臺(tái)。該平臺(tái)讓韓女士出具檢測(cè)憑證，按要求出具之后閑魚(yú)官方說(shuō)可以作為憑證但必須要求加蓋公章。
韓女士隨后溝通聯(lián)想官方，聯(lián)想官方售后解釋售后機(jī)構(gòu)并無(wú)公章，維修單上面寫(xiě)的有聯(lián)想官方憑證和機(jī)打報(bào)告。韓女士表示閑魚(yú)平臺(tái)一直要求出具很多不可能拿到的證據(jù)，跟平臺(tái)解釋也只會(huì)推辭，并以檢測(cè)報(bào)告無(wú)公章，無(wú)法追回錢(qián)款為由拒絕處理。韓女士要求平臺(tái)處理銷(xiāo)售劣質(zhì)產(chǎn)品商家，并退貨退款。
【案例二】商品為果蔬生鮮類(lèi)拒絕便退貨退款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指食品未達(dá)食用標(biāo)準(zhǔn)
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)（陳阿姨便利店提貨）購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達(dá)不到食用標(biāo)準(zhǔn)，于是拒絕提貨，并在平臺(tái)APP辦理退款售后，平臺(tái)卻以商品為果蔬生鮮類(lèi)拒絕退貨退款。查女士再次申請(qǐng)退款，平臺(tái)以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機(jī)器人，最終未得到任何結(jié)果，并認(rèn)為此種行為損害了查女士作為消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。查女士希望平臺(tái)能負(fù)起責(zé)任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例三】平臺(tái)導(dǎo)師神秘失蹤？“店寶寶”被指誘導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi) 虛假宣傳
8月3日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱店寶寶官方導(dǎo)師-佳佳多次私信宣傳他們的學(xué)員開(kāi)通店鋪十幾天賺好幾千，于7月30日下午又宣傳“10天入賬3657元...”。吳先生稱在7月31日晚，通過(guò)店寶寶官方導(dǎo)師-佳佳付費(fèi)500后加入店寶寶平臺(tái)，而后進(jìn)平臺(tái)貨源系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，商品供貨價(jià)格比其他平臺(tái)都高出許多，如果要做到銷(xiāo)售有利潤(rùn)的情況下，會(huì)比其他商家的售出價(jià)格近乎高出一倍，且大部分商品都是屬于無(wú)貨，售罄的狀態(tài)。
吳先生表示在付費(fèi)后，該店寶寶官方導(dǎo)師-佳佳就不再回復(fù)微信，不再回復(fù)消息，也沒(méi)有再發(fā)過(guò)任何宣傳文案。
【案例四】“微店”商家拒絕退款多次 限制消費(fèi)交易條件
8月6日，陜西省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月26日在微信微店上購(gòu)買(mǎi)一雙莆田鞋，當(dāng)申請(qǐng)退款時(shí)，商家不接受退款，并提出只換不退的規(guī)定，在后續(xù)過(guò)程中多次協(xié)商調(diào)解，商家依舊堅(jiān)持只換不退的規(guī)定，不接受退款。陳先生稱在售后過(guò)程中申請(qǐng)售后或貨物未發(fā)出，當(dāng)其進(jìn)一步申請(qǐng)時(shí)，商家未及時(shí)做出反應(yīng)，卻仍然發(fā)貨，并以此與只換不退的霸王條款作為理由，不接受退款。陳先生稱后續(xù)協(xié)商過(guò)程中賣(mài)家不回復(fù)消息逃避問(wèn)題，并表示該商家利用格式條款侵害了其消費(fèi)者權(quán)益，限制消費(fèi)交易條件。
【案例五】欺騙消費(fèi)者？用戶投訴商品反賣(mài)“找靚機(jī)”時(shí)被拒絕收購(gòu)
8月7日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的姜先生向“電訴寶”反映稱，其之前在找靚機(jī)購(gòu)買(mǎi)了蘋(píng)果耳機(jī)，之后又買(mǎi)了別的產(chǎn)品，后把耳機(jī)反賣(mài)給找靚機(jī)平臺(tái)，平臺(tái)拒絕收購(gòu)，并稱其驗(yàn)機(jī)報(bào)告假貨。姜先生很疑惑，在他家買(mǎi)的蘋(píng)果耳機(jī)，現(xiàn)在卻說(shuō)耳機(jī)是假貨。姜先生表示要堅(jiān)決維權(quán)到底，這是典型的欺騙消費(fèi)者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，找靚機(jī)平臺(tái)方回應(yīng)稱：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例六】“拍機(jī)堂”售出被鎖問(wèn)題機(jī) 卻因檢測(cè)無(wú)誤不提供售后
8月7日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)一部三星z fild4手機(jī)，到手后王先生發(fā)現(xiàn)是一臺(tái)有鎖機(jī)器。隨后王先生聯(lián)系拍機(jī)堂，得到的回復(fù)通篇沒(méi)說(shuō)有鎖機(jī)。王先生表示該手機(jī)存在無(wú)法讀卡、無(wú)法通話、無(wú)法使用流量等影響使用的問(wèn)題，并稱售后客服以無(wú)法檢測(cè)通話為由拒絕售后，只說(shuō)檢測(cè)符合平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法提供售后服務(wù)。
【案例七】“寺庫(kù)”被指退款申請(qǐng)一年還未處理完畢 用戶退款路漫漫
8月10日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月31號(hào)在寺庫(kù)奢侈品APP夠買(mǎi)Burberry女士濃香水一瓶，金額為669元，運(yùn)費(fèi)100元，總金額769元。王女士稱下單的平臺(tái)網(wǎng)店長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨，于是便申請(qǐng)了退款。王女士多次聯(lián)系平臺(tái)客服，客服的回應(yīng)皆為“處理中，請(qǐng)等候”便沒(méi)有了后續(xù)。王女士表示該訂單時(shí)間已經(jīng)一年了，該平臺(tái)還未處理完畢，希望能盡快退款。
【案例八】?jī)H賠付5元優(yōu)惠券？“小紅書(shū)”平臺(tái)被指完全站商家
8月12日，四川省劉女士向電訴寶投訴稱，其于2023年7月27日在小紅書(shū)議笙的珍珠的店（小紅書(shū)號(hào)HEJINA528）購(gòu)買(mǎi)12-12.5饅頭珍珠一對(duì)，于8月1日收到貨物。但劉女士發(fā)現(xiàn)，收到的貨物破損嚴(yán)重，其聯(lián)系了小紅書(shū)平臺(tái)和商家均沒(méi)有給出結(jié)果，申請(qǐng)退貨退款時(shí)被商家以標(biāo)明了瑕疵為由拒絕。
劉女士稱，商品詳情頁(yè)面并沒(méi)有標(biāo)明瑕疵品，另商品破損程度已非瑕疵程度。其聯(lián)系商家時(shí)商家拒絕回復(fù)，并做了拉黑處理。劉女士認(rèn)為，小紅書(shū)平臺(tái)給出的處理方式完全站在商家角度考慮，僅賠付5元優(yōu)惠券，商家毫無(wú)誠(chéng)信。
【案例九】“紅布林”被指出售商品貨不對(duì)版 溝通退貨反遭拒
8月21日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2023年7月15號(hào)在紅布林平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一條13258元的二手梵克雅寶項(xiàng)鏈，18號(hào)收到貨發(fā)現(xiàn)商品與描述不符合，描述為95新，但是收到發(fā)現(xiàn)這套項(xiàng)鏈?zhǔn)且郧捌甙四甑睦峡盍耍雌饋?lái)也比較舊還有瑕疵。
張女士表示因?yàn)橛唵紊厦骘@示質(zhì)量問(wèn)題七天可退，她當(dāng)時(shí)就跟客服反映，但是客服不處理一直拖著說(shuō)這不屬于質(zhì)量問(wèn)題，打了12315也沒(méi)有用，客服前面打了幾個(gè)電話說(shuō)賠償自己300元。張女士表示直接不同意，他們就置之不理，直接就是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，無(wú)法無(wú)天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例十】用戶投訴“有贊”欺詐消費(fèi)者 退款商家不予理會(huì)
8月29日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月26日下午3點(diǎn)，通過(guò)公眾號(hào)推文加了自稱助學(xué)單位學(xué)歷提升的老師的微信，首先自稱是助學(xué)單位，其次饑餓營(yíng)銷(xiāo)和散布要課改的謠言，制造緊張感。最后聲稱是官方統(tǒng)一收費(fèi)并開(kāi)具發(fā)票。隨后發(fā)來(lái)一個(gè)標(biāo)有高等教育學(xué)歷提升字樣的付款鏈接。
陳女士付款后發(fā)現(xiàn)收款單位有問(wèn)題，并非官方報(bào)名中心，也沒(méi)有助學(xué)資質(zhì)，才明白過(guò)來(lái)是典蓬教育員工冒充以報(bào)考學(xué)歷中心身份，誘騙學(xué)生一步步入購(gòu)買(mǎi)學(xué)歷提升錄播網(wǎng)課，涉嫌非法經(jīng)營(yíng)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)，欺詐誘騙消費(fèi)者。陳女士要求立刻退款，但商家不予理會(huì)，也不予退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
