(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：618期間，針對(duì)近期有不法分子以培訓(xùn)班退費(fèi)名義實(shí)施詐騙，中消協(xié)提醒消費(fèi)者警惕培訓(xùn)班退費(fèi)騙局，同時(shí)敦促培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者重視消費(fèi)者個(gè)人信息安全，避免發(fā)生泄露。此外，據(jù)電訴寶顯示，集中在退款方面的問(wèn)題較多，多家數(shù)字教育平臺(tái)被投訴。
在此背景下，2023年7月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年618期間受理的全國(guó)94家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2023年6月1日至6月30日）。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202306tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 一只船教育等獲“不建議下單”
在2023年618期間全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：深海教育、一只船教育。
25家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、深海教育、興為教育、潭州教育、中職通、高教通、VIPKID、小葉子陪練、常青藤爸爸、幫考教育；
排在第11-25名的是：中安建培、聚師網(wǎng)、騰訊課堂、幫考網(wǎng)、育尚未來(lái)教育、大鵬教育、恒企教育、高頓教育、升學(xué)教育、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、阿卡索外教網(wǎng)、大塘小魚(yú)。
幫考網(wǎng) 深海教育等入選數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及幫考網(wǎng)、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、VIPKID、一只船教育、大塘小魚(yú)、興為教育、中職通、恒企教育。
【案例一】“幫考網(wǎng)”客服前后說(shuō)法不一 拖拖拉拉拒不退款被指不合理
6月2日，山東省的侯女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)已經(jīng)投訴過(guò)兩次幫考網(wǎng)，幫考網(wǎng)客服拖拖拉拉拒不退款。訂單2020050911161977509429是訂單2020041711245562669202的補(bǔ)充，兩個(gè)訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實(shí)的狂轟濫炸下交費(fèi)的，而且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時(shí)承諾返還借唄利息，但是利息一直沒(méi)有返還。
侯女士稱(chēng)投訴到電訴寶之后，幫考網(wǎng)也與自己聯(lián)系過(guò)，但是每次都是要么打個(gè)招呼就失蹤了，要么不正兒八經(jīng)說(shuō)正事解決問(wèn)題。剛開(kāi)始是堅(jiān)決不給退，后來(lái)又說(shuō)給延長(zhǎng)一年課時(shí)（實(shí)際只有半年），今天微信客服又說(shuō)可以退款五千多，聊著聊著又變成三千多，可見(jiàn)他們根本沒(méi)有完善的管理和制度，只是不想給消費(fèi)者退款，一而再再而三的拖延不給解決，還胡攪蠻纏舉不切實(shí)際的例子。
侯女士表示，沒(méi)有說(shuō)要全額退款，可以按照課時(shí)或者不過(guò)退款90%，訂單加上借唄利息加起來(lái)兩萬(wàn)多，按照整數(shù)兩萬(wàn)算也得退一萬(wàn)八，因?yàn)槭莻€(gè)人不可抗拒的原因無(wú)法上課，再扣除5％的管理費(fèi)，都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
【案例二】因疫情原因未能在有效期通過(guò)考試 “深海教育”停用賬號(hào)造損失
6月5日，遼寧省的郝女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年7月1日在深海教育繳費(fèi)3100元參加中級(jí)經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn)，期間經(jīng)歷疫情等情況，未能在有效期參加考試并通過(guò)考試。今年想繼續(xù)觀看學(xué)習(xí)內(nèi)容，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)用戶(hù)賬號(hào)已被停用，多放聯(lián)系沒(méi)有結(jié)果，不給延期，也不給退費(fèi)。
郝女士表示，在此期間，深海的老師以“私教點(diǎn)題班”為由收取2000元，并未能通過(guò)考試，還有心理咨詢(xún)課程，人力資源高級(jí)管理師等資格認(rèn)證，繳納1680元，2080元，共3760元， 累計(jì)金額總額為8860元，申請(qǐng)全額退費(fèi)。
【案例三】報(bào)名學(xué)習(xí)好找工作好找對(duì)象？用戶(hù)投訴“尚德機(jī)構(gòu)”惡意欺詐
6月6日，陜西省的黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2018年在廣告上看到學(xué)歷提升，就點(diǎn)進(jìn)去看了下，準(zhǔn)備了解下，然后就是他們銷(xiāo)售不停的推薦，經(jīng)過(guò)他們多次推銷(xiāo)，就在2018年11月購(gòu)買(mǎi)尚德機(jī)構(gòu)成人課程專(zhuān)升本16800元。
黃先生表示剛開(kāi)始沒(méi)想報(bào)名，說(shuō)沒(méi)錢(qián)，他們銷(xiāo)售老師就誘導(dǎo)貸款，還說(shuō)報(bào)名學(xué)習(xí)了好拿證好找工作，好找對(duì)象，包拿證包過(guò)。學(xué)習(xí)一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)并沒(méi)他們說(shuō)的那樣好，不想學(xué)，要求退費(fèi)退學(xué)，長(zhǎng)時(shí)間不給辦理，后面就沒(méi)人管，無(wú)人理，一直拖到現(xiàn)在。黃先生投訴其存在惡意欺詐，霸王條款，消費(fèi)貸。
【案例四】欺騙消費(fèi)者？用戶(hù)投訴“常青藤爸爸”完成打卡不返現(xiàn) 客服敷衍了事
6月6日，江蘇省陸女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2021年4月12日在習(xí)慣熊平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了常青藤爸爸的小古文打卡返現(xiàn)活動(dòng)，在366天內(nèi)打卡240次即可返現(xiàn)，當(dāng)自己完成打卡2022年2月11日后就申請(qǐng)了返現(xiàn)，當(dāng)時(shí)一直顯示39028人在排隊(duì)，自己沒(méi)有在意就耐心等待，過(guò)了半年后，看了下還顯示39028人在排隊(duì)，和我一起購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)同事也是這個(gè)情況。
陸女士，當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)有欺騙消費(fèi)者行為，就聯(lián)系了常青藤爸爸的客服，客服給出的處理方案就是等，等過(guò)了一年看了下還是39028在排隊(duì)，自己的兩個(gè)同事和我一樣也是一直在排隊(duì)中，明顯就是欺騙消費(fèi)者，望盡快處理，謝謝。
【案例五】“VIPKID”未按合同退款 多次催促未處理
6月9日，蘇女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年5月1日在VIPKID購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值6200元的課程包，但是由于之前還剩很多課時(shí)所以至今課包未使用到，于2023年4月初和班主任老師溝通要求退款之后4月20日管理退費(fèi)的老師打電話(huà)核實(shí)后給申請(qǐng)了退費(fèi)，并說(shuō)15個(gè)工作日退費(fèi)到賬（合同條款里也寫(xiě)了發(fā)生退費(fèi)申請(qǐng)后15個(gè)工作日到賬）。
蘇女士表示，但至今一個(gè)多月了多次催促一直未給予處理，他們的電話(huà)也打不通，聯(lián)系線上客服回復(fù)就是他們處理不了，幫忙催促。
【案例六】用戶(hù)投訴“一只船教育”泄露個(gè)人信息 報(bào)名后多次接不明電話(huà)
6月10日，四川省申先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年12月5日通過(guò)抖音平臺(tái)上看到一只船消防學(xué)習(xí)，預(yù)留了電話(huà)后于是他們給我聯(lián)系講考試后回報(bào)率每年有十多萬(wàn)元，于是自己報(bào)了名交了三千多元，2022年4月因身體原因視力下降不能學(xué)習(xí)也聯(lián)系了老師，老師叫我養(yǎng)好后也學(xué)。
本人在2023年6月9曰聯(lián)系老師是否可以退費(fèi)，同時(shí)也給老師講明了原因，老師把我的事反饋到售后，6月9目下午一位女士打電話(huà)給自己講說(shuō)自己的學(xué)時(shí)已過(guò)期，自己反問(wèn)她自己又沒(méi)參加考試，又沒(méi)人提醒是怎么過(guò)期的，自己現(xiàn)在不學(xué)了考慮這個(gè)學(xué)校是否可靠，去年報(bào)名后接了很多不明電話(huà)，自己的信息是否被泄露。
【案例七】用戶(hù)投訴“大塘小魚(yú)”課程未按承諾不限時(shí)間 聯(lián)系各科老師均不回應(yīng)
6月12日，山西省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2017年左右開(kāi)始在大塘小魚(yú)購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)達(dá)六年的課程，并且是承諾不限時(shí)間，長(zhǎng)期可以回放，想著二寶也可以看，沒(méi)想到2020年直接就打不開(kāi)了，后面一直聯(lián)系各科老師，均不回應(yīng)，要求大塘小魚(yú)賠償我的全部損失。
張女士表示自己是俞敏洪的忠實(shí)粉絲，是基于對(duì)新東方的名氣，所以接觸到旗下大塘小魚(yú)就豪不猶豫的給孩子報(bào)名了，沒(méi)有想到帶來(lái)的不好的體驗(yàn)和對(duì)俞敏洪的失望，這么大的新東方?jīng)]有售后服務(wù)工作，直接甩了，而自己不幸是其中一個(gè)。
【案例八】販賣(mài)焦慮？用戶(hù)反映“興為教育”推薦各種貸款讓繳費(fèi)
6月20日，遼寧省的宗女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年12月27日通過(guò)北京興為科技集團(tuán)有限公司在微信上報(bào)名考研培訓(xùn)班花費(fèi)6940元，在此期間，并沒(méi)有得到相應(yīng)的考研服務(wù)，而且公司老師對(duì)個(gè)人進(jìn)行洗腦，讓各種繳費(fèi)，還給推薦各種貸款，讓繳費(fèi)，不止一次的威脅說(shuō)如果不交的話(huà)，就考不上研，考不上研就改變不了命運(yùn)，販賣(mài)焦慮。
宗女士表示，在考研這兩年里考研班主任老師已經(jīng)離職，導(dǎo)致考研計(jì)劃落空難以進(jìn)行下去，而且公司并沒(méi)有對(duì)接新的考研班主任老師，宗女士要求北京興為科技集團(tuán)有限公司退還考研報(bào)名費(fèi)6940元。
【案例九】虛假宣傳？大學(xué)生控訴“中職通”誘導(dǎo)網(wǎng)貸退款難
6月21日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年3月24日在網(wǎng)上看到了中職通（廣州）教育科技有限公司的播音配音兼職的廣告，點(diǎn)進(jìn)去以后聯(lián)系到了課程銷(xiāo)售老師，說(shuō)學(xué)一個(gè)月就能接單賺錢(qián)，就鬼迷心竅交了300元定金，銷(xiāo)售老師還讓隱瞞學(xué)生的身份，填寫(xiě)虛假信息來(lái)申請(qǐng)分期，分期的金額為7980元。
張女士稱(chēng)過(guò)了兩三天覺(jué)得分期壓力大，效果也不好，就提出了退課、解除合約的申請(qǐng)，但是死活不給辦理。
【案例十】“恒企教育”被指存詐騙行為 退款設(shè)置“門(mén)檻”不提前告知
6月25日，廣西壯族自治區(qū)的胡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年4月25號(hào)在恒企教育機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)為初級(jí)會(huì)計(jì)協(xié)議班，考不上就退款的網(wǎng)課課程，現(xiàn)在考不上要求退款該公司以達(dá)不到協(xié)議條款不予退款。
胡女士表示，電話(huà)咨詢(xún)時(shí)全程并未告知協(xié)議條款內(nèi)容（有電話(huà)錄音為證），購(gòu)買(mǎi)后的26號(hào)能上課了才知道只有幾節(jié)課是能上的，查詢(xún)才知道本課程在3月17號(hào)已經(jīng)開(kāi)課了到現(xiàn)在了，課程已經(jīng)接近尾聲，咨詢(xún)時(shí)也未告知消費(fèi)者（有電話(huà)錄音為證）。
5月7號(hào)課程結(jié)束，有50節(jié)課每節(jié)課2.5小時(shí)，算下來(lái)每天都要學(xué)13個(gè)小時(shí)才能把課程學(xué)習(xí)完咨詢(xún)時(shí)也未知課程安排，6月16號(hào)成績(jī)單出來(lái)，咨詢(xún)時(shí)說(shuō)的考不上就全額退款，現(xiàn)在考不上也不退款，溝通幾次也不理。綜上所訴：1.違反消費(fèi)者知情權(quán)，2.消費(fèi)者公平交易權(quán)3.誘導(dǎo)消費(fèi)存在詐騙行為?，F(xiàn)在該公司踢皮球方式未聯(lián)系處理事情。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
