(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：6月份，正值端午假期，出游人數(shù)增多，在線旅游消費(fèi)領(lǐng)域再迎熱潮，相應(yīng)的投訴問題頻發(fā)。此外，據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，演出票務(wù)方面的消費(fèi)維權(quán)負(fù)面消息較多。
在此背景下，2023年7月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年618期間受理的全國(guó)94家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2023年6月1日至6月30日）。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202306tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 走著瞧旅行 聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”
在2023年618期間全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
18家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、去哪兒、BOSS直聘、美團(tuán)、魯班到家、58到家、智行；
排在第11-18名的是：萬師傅、攜程、同程旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、騎驢游、如程、豬八戒網(wǎng)、餓了么。
魯班到家 BOSS直聘等入選數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及魯班到家、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、智行、萬師傅、餓了么、如程、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)。
【案例一】“魯班到家”被指用戶投訴不成反被罰 平臺(tái)回應(yīng)已解決
5月25日，遼寧省的周先生向“電訴寶”投訴稱聯(lián)系魯班到家的師傅無法接通，且拒絕二次上門，按照平臺(tái)規(guī)定是要罰款30扣一分的。但是卻沒有商家投訴，沒有違規(guī)，且拒絕二次上門進(jìn)行處罰，申訴還不予通過，強(qiáng)制性罰款。
周先生表示打魯班到家電話沒人接聽，聯(lián)系都是機(jī)器人，要不就是不予理睬，都好幾天了，一找就是推拖，要不就是有專員和你聯(lián)系，之后就沒有動(dòng)靜了，也沒人聯(lián)系我，再找還是這些話，周先生的訴求是投訴魯班到家，是希望得到賠禮道歉，撤銷處罰，改變自己的服務(wù)態(tài)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“魯班到家”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：感謝您的反饋，因安裝配件不齊，安裝的家具存在隱患，需師傅二次上門處理，多次聯(lián)系無果，系統(tǒng)判定處理，現(xiàn)已為師傅撤銷處罰。
【案例二】店大欺客？“BOSS直聘”被指惡意封號(hào) 拒不提供相關(guān)證據(jù)
5月30日，上海的徐女士向“電訴寶”反映稱自己公司于2023年2月開始重新使用BOSS 直聘，4月28日開通銷售助理崗位，五一節(jié)日期間Boss公司賬號(hào)被封，賬號(hào)涉及違規(guī)，永久封。
徐女士表示隨后進(jìn)行郵箱申訴后，但顯示個(gè)人手機(jī)已解，入職新公司才可以繼續(xù)使用BOSS，多次詢問400客服后表示，因涉嫌發(fā)布色情性暗示內(nèi)容職位導(dǎo)致賬號(hào)被封，聯(lián)系Boss直聘客服提供相關(guān)證據(jù)，拒不提供，且48小時(shí)無回訪電話。徐女士認(rèn)為在無證據(jù)的情況下判定崗位有問題，請(qǐng)求監(jiān)管部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管。徐女士的訴求是立即解封公司賬號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，接到您的投訴，平臺(tái)非常重視您反饋的問題，我們將為你跟進(jìn)核實(shí)，存在電話溝通的情況，請(qǐng)保持電話暢通。
【案例三】商家可退“聯(lián)聯(lián)周邊游”拒絕退款 客服直言無法解決打電話也是浪費(fèi)話費(fèi)
6月5日，重慶市的屈女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)票，身體不適且未消費(fèi)不預(yù)退款，平臺(tái)客服8191號(hào)態(tài)度惡劣，不管怎么樣就是不退款，說就算生病了無法使用也不能退款，提交材料也無法退款，還說無法解決打電話也是浪費(fèi)話費(fèi)，說和商家聯(lián)系過商家不退，但是本人聯(lián)系了商家，商家說可以退款未消費(fèi)就可以退。
屈女士表示，平臺(tái)我行我素，侵害消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)2012年3月發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》(工商市字(2012)39號(hào))，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款權(quán)利。
【案例四】用戶稱“騎驢游”嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益 找理由拒絕退款
6月8日，廣東省的方女士于2023年05月29日在騎驢游平臺(tái)上購(gòu)買了一張美的鷺湖年卡套票，當(dāng)時(shí)詳情頁(yè)有寫明幾天特殊日期加收費(fèi)用但并未開放預(yù)約；2023年06月08日方女士打開頁(yè)面發(fā)現(xiàn)全部房型已開放預(yù)約且并非商家承諾的只有特殊日期加收，而是在特殊日期整個(gè)月都需要加收且加收費(fèi)也與詳情頁(yè)上不一致。詳情頁(yè)寫明特殊日期周一至周五加收150，周末加收200；開放后周末加收400。
方女士稱，同時(shí)期朋友一起購(gòu)買的套票當(dāng)天已申請(qǐng)退款，遂聯(lián)系平臺(tái)客服說明情況并申請(qǐng)退款；客服一直不同意并且各種找理由，方女士也說明了朋友同時(shí)期購(gòu)買的也申請(qǐng)到了退款，客服表示不予退款；并且客服表示如果她們一次都預(yù)約不上也不會(huì)退款。方女士認(rèn)為，騎驢游平臺(tái)以上行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益，訴求申請(qǐng)退款。
【案例五】“智行”乘機(jī)人信息有誤致無法登記 回應(yīng)：補(bǔ)償100元現(xiàn)金
6月9日，遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月份購(gòu)買沈陽(yáng)飛往重慶的飛機(jī)票，6.3日當(dāng)天去兌換機(jī)票，被告知機(jī)票名字和名字不匹配，因?yàn)槲以谫?gòu)買票的時(shí)候，智行顯示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，結(jié)果航司也不給改，只能讓重新訂票買票。損失讓自己承擔(dān)。
劉女士表示，等了一個(gè)多星期，說給答復(fù)，然后回復(fù)說自己承擔(dān)費(fèi)用跟他們平臺(tái)沒有關(guān)系，然后今天訂機(jī)票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺(tái)怎么這么會(huì)推卸責(zé)任，說的還理直氣壯的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系客戶解釋預(yù)定機(jī)票所遇到的問題，客戶退票損失434元，考慮服務(wù)感受補(bǔ)償100元現(xiàn)金，客戶接受無異議。
【案例六】霸王條款？師傅投訴“萬師傅”平臺(tái)處罰不公
6月16日，福建省羅先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年05月07日在萬師傅受到了霸王條款，衛(wèi)浴|維修-浴室柜+鏡柜組合*3處,用戶反饋師傅存在不合理要求增加費(fèi)用，如果不合理當(dāng)時(shí)可以不要同意 導(dǎo)致因此不滿對(duì)師傅發(fā)起投訴，經(jīng)平臺(tái)介入，訂單以外的工作師傅可自主溝通協(xié)商增加費(fèi)用，但師傅異常情況并未反饋直接進(jìn)行服務(wù)涉及違規(guī)，當(dāng)時(shí)有聯(lián)系賣家賣家也同意，投訴正常判定處理處罰師傅。
羅先生認(rèn)為這個(gè)處罰屬于霸王條款，為什么要么平臺(tái)要他退178安裝費(fèi)給商家，現(xiàn)在變成不用退錢轉(zhuǎn)換成罰款100元了。羅先生稱，作為平臺(tái)也不容易，但是平臺(tái)也是相當(dāng)于是第三方，羅先生認(rèn)為平臺(tái)這一回做事不夠公平，公正，公開，可能確實(shí)有存在處罰不公。羅先生稱，平臺(tái)也是他的衣食父母，但是這回羅先生感覺平臺(tái)處理有點(diǎn)太過于片面。
【案例七】“餓了么”未履行賠付責(zé)任？商家要求賠償損失
6月18日，廣東省余先生在餓了么購(gòu)買了商家權(quán)益，在餓了么上開設(shè)店鋪出售餐飲商品，餓了么收取了服務(wù)費(fèi)，余先生為餓了么針對(duì)商家端的消費(fèi)者。2023年5月17日，余先生的店于14:12分在餓了么平臺(tái)接到一筆價(jià)值309.99元的11號(hào)訂單，按照規(guī)定完成所有出餐，等待餓了么到店取餐，該騎手于14:17分接單，于14:25點(diǎn)已到店，但直到15:40都未來店取餐，門店工作人員多次致電騎手，但是騎手無人接聽電話，于是致電餓了么平臺(tái)客服，客服告知門店這種情況的話等客人取消訂單就可以申請(qǐng)賠付。
顧客等待時(shí)間太久于16:00取消訂單，因騎手原因?qū)е麻T店已出餐造成損失和收入減少，平臺(tái)之后竟然判責(zé)說該訂單是由于受到天氣影響沒辦法完成配送原因，不可以賠付，但是同時(shí)間段所有外賣訂單都沒有受到所謂的天氣影響正常配送，而騎手也并沒有聯(lián)系過門店解釋為什么點(diǎn)已到店卻一個(gè)小時(shí)不來。余先生要求餓了么平臺(tái)履行承諾的賠付責(zé)任，賠償309元的損失。
【案例八】“如程”被指小程序無法登錄 用戶消費(fèi)記錄消失
6月29日，福建省王先生向“電訴寶”投訴稱其在2020年買了兩張如程暢享會(huì)員，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有幾次入住押金19000多未退還?，F(xiàn)在小程序已查不到賬號(hào)及相關(guān)記錄。
王先生多次聯(lián)系，客服一直都是各種推脫，至今尚未退還預(yù)定保證金，現(xiàn)在更是無法聯(lián)系上，一直都是投訴無門。王先生稱，平臺(tái)承諾三個(gè)工作日退款，去年4月陸續(xù)退押金。但聯(lián)系客服一直得不到回應(yīng)，現(xiàn)在小程序已無法登錄，無法找到購(gòu)買記錄和押金記錄。去年年初無法退還押金，王先生就根據(jù)平臺(tái)提示兌換了部分房券，但現(xiàn)在平臺(tái)小程序已無法登錄，合作的民宿都已下線，房券記錄因?yàn)闊o法登錄程序而丟失。
【案例九】“走著瞧旅行”被指退款僅退40% 活動(dòng)卡轉(zhuǎn)讓無果
6月29日，秦女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月份在走著瞧平臺(tái)購(gòu)買三張599云南6天5晚出行卡，因?yàn)橐咔槲茨艹鲂?。期間申請(qǐng)退費(fèi)，僅退40%，給延期兩年。平臺(tái)僅支持轉(zhuǎn)讓，但秦女士轉(zhuǎn)讓操作時(shí)看到太多負(fù)面評(píng)價(jià)，本卡根本轉(zhuǎn)讓不出去。
秦女士期間進(jìn)行了多次溝通，平臺(tái)始終強(qiáng)調(diào)活動(dòng)卡，退費(fèi)僅退40%。延期后，秦女士一直在關(guān)注相關(guān)行程替換和轉(zhuǎn)讓，沒有比退費(fèi)更合適的選擇。并且到目前，時(shí)間過去太久，已經(jīng)沒有相關(guān)出行計(jì)劃，平臺(tái)仍堅(jiān)持僅退費(fèi)40%。秦女士希望全額退費(fèi)，或可支付相關(guān)卡片費(fèi)用。
【案例十】用戶投訴“大麥網(wǎng)”不通過退票申請(qǐng) 無法維護(hù)個(gè)人權(quán)益
6月30日，福建省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月29日在大麥網(wǎng)購(gòu)買了兩張鼓廈門鼓浪嶼VIP票，但是因?yàn)閭€(gè)人原因無法到場(chǎng)，所以申請(qǐng)退票。但是大麥網(wǎng)不讓退票，黃女士一共花費(fèi)了796元，申請(qǐng)退票，想要回自己的錢，希望能申請(qǐng)退款成功。
黃女士稱這些錢對(duì)她來說很重要，所以希望大麥網(wǎng)能夠?qū)㈠X原路返回賬戶，畢竟售票還沒有售完，而且距離音樂節(jié)開始還有半個(gè)多月的時(shí)間，不應(yīng)該不支持售票。黃女士希望大麥網(wǎng)能夠通過退票申請(qǐng)，維護(hù)個(gè)人權(quán)益財(cái)產(chǎn)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
