(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：6月27日，中消協(xié)發(fā)布2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。根據(jù)報(bào)告，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類負(fù)面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰?！?18”期間網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。此外，電訴寶收到的投訴案例主要集中在直播電商、二手電商等領(lǐng)域。
在此背景下，2023年7月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年618期間受理的全國(guó)94家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2023年6月1日至6月30日）。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202306tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年618期間全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購(gòu)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：二三良作、小年魚、快手、閑魚、淘寶。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、京東、抖音、小年魚、閑魚、蘇寧易購(gòu)、快手、小紅書；
排在第11-20名的是：交易貓、阿里巴巴、天貓、紅布林、微店、微拍堂、途虎、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、拍機(jī)堂；
排在第21-30名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、寺庫(kù)、店寶寶、美團(tuán)優(yōu)選、云集、找靚機(jī)、有贊、萬(wàn)表網(wǎng)、淘特、美菜網(wǎng)；
排在第31-37名的是：小鵝通、網(wǎng)易嚴(yán)選、微盟、藝狐在線、美囤媽媽、蘑菇街、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 紅布林 美囤媽媽 店寶寶等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及紅布林、美囤媽媽、店寶寶、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、有贊、微拍堂、蘑菇街、微店。
【案例一】寄賣估值50000元的商品貶值只剩2100元？ “紅布林”被指擅自回收商品
5月21日，魏女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年4月17日在紅布林小程序（致美生活北京科技有限公司）面向平臺(tái)用戶，寄賣一只價(jià)值60000-100000元迪奧包，平臺(tái)估價(jià)也近50000元，包按照流程已寄送至紅布林的倉(cāng)庫(kù)，不在她手上。5月20日晚上，魏女士發(fā)現(xiàn)紅布林平臺(tái)在后臺(tái)，擅自開始了這個(gè)包的回收流程?；厥眨醇t布林平臺(tái)而非平臺(tái)用戶把包買走，定價(jià)為2100元，提示她“24小時(shí)后打款”，意味著離包被買走只差最后一步！
魏女士發(fā)現(xiàn)異常后，點(diǎn)擊左側(cè)設(shè)計(jì)得極小極窄的“拒絕”按鈕，發(fā)現(xiàn)仍然不能中斷回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平臺(tái)客服仍然不能解決問(wèn)題，也不能及時(shí)有人處理她的異常。經(jīng)查詢類似紅布林的投訴案例，發(fā)現(xiàn)客服的承諾沒(méi)有效用，其它用戶的包也被類似霸王條款強(qiáng)行賣掉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：您好，用戶反饋的問(wèn)題已協(xié)商一致解決完畢，用戶認(rèn)可，后續(xù)如有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我們處理，感謝對(duì)平臺(tái)的理解與支持，謝謝！
【案例二】購(gòu)買退換無(wú)憂保險(xiǎn)也無(wú)法退貨？寶寶樹旗下“美囤媽媽”商家表示使用過(guò)不支持退款
5月30日，廣東省余女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月24日下午15:58分在美囤媽媽平臺(tái)上買了一個(gè)小雅象吸奶器，26日收到商品使用了一次。余女士表示，吸奶器本身就不完善，設(shè)計(jì)各方面都不成熟，說(shuō)是不用手扶支撐，但收到的吸奶器一吸奶就弄到到處都是，不好用。
余女士稱，平臺(tái)不能為消費(fèi)者維護(hù)任何權(quán)益，商家表示使用過(guò)不支持退款，但平臺(tái)沒(méi)有說(shuō)用了就不支持退款，而且余女士買了退換無(wú)憂保險(xiǎn)，但商家一直不處理，平臺(tái)也沒(méi)有處理。余女士認(rèn)為，正常情況下平臺(tái)是要維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的，但是沒(méi)有。余女士還表示，在這個(gè)平臺(tái)上買東西都沒(méi)有教程，讓消費(fèi)者自己掃二維碼解決，客服半天都沒(méi)回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“店寶寶”涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙 騙取錢財(cái)仍未追回
6月1日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年6月1日在店寶寶了解開網(wǎng)店，商家一直催促她讓她交100的定金然后，后面再補(bǔ)900塊的尾款，我交完了還有顧慮，跟她溝通申請(qǐng)退款，但是聯(lián)系不到她人，她一直讓我學(xué)課程，并沒(méi)有解決實(shí)際性問(wèn)題。許女士表示自己給她發(fā)信息打電話也聯(lián)系不到人，支付寶的賬號(hào)是個(gè)人的，不是她們公司的，聯(lián)系客服也找不到人，手機(jī)也打不通，課程沒(méi)上過(guò)一節(jié)，店鋪什么也沒(méi)有，申請(qǐng)退款也聯(lián)系不到人， 被騙金額為定金 100元，尾款 900元。
【案例四】牛油果全壞商家竟不退款？用戶申請(qǐng)“小紅書”平臺(tái)介入處理未果
6月8日，廣東省鄭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月29號(hào)在小紅書上買了4只牛油果，共31.9元，圓通快遞于6.2號(hào)簽收商品。鄭女士稱，收到時(shí)牛油果是綠色的，果發(fā)硬，也就是還未熟。6月7日拿出來(lái)切開，發(fā)現(xiàn)果外表完好，切開里面發(fā)黑，布滿黑絲。
鄭女士發(fā)給商家，商家說(shuō)退一個(gè)果的錢8元。鑒于一個(gè)壞了，鄭女士繼續(xù)打開第二個(gè)，發(fā)現(xiàn)也是里面部分發(fā)黑，部分綠色，繼續(xù)打開第三個(gè)，第四個(gè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全部都是外面完好，里面發(fā)黑，然而這個(gè)時(shí)候賣家一毛錢都不肯退了。鄭女士讓小紅書平臺(tái)介入處理，仍得不到解決。
【案例五】用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”偏袒商家 申請(qǐng)退款不予接受
6月8日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月16日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)蘋果12mini256G紫色手機(jī)，商家主頁(yè)標(biāo)注為其他版本（其它版本代表無(wú)鎖）。劉先生表示其本人收到的貨物為其他版本有鎖機(jī)，商家承認(rèn)有鎖卻其它理由拒絕退貨！
劉先生稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)他本人提供的真實(shí)有效證據(jù)視而不見憑主觀隨意評(píng)判偏袒商家，后又以已經(jīng)做出評(píng)判為由無(wú)法退貨退款。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欲賠償劉先生五十元并讓本人與商家協(xié)商解決此次糾紛，劉先生對(duì)此不認(rèn)可。劉先生表示本次糾紛責(zé)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)工作人員疏忽或惡意偏袒，責(zé)任在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)與本人（買家無(wú)關(guān)） 本人訴求：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)原價(jià)收回該有鎖機(jī)。
【案例六】用戶投訴“快手”商家貨不對(duì)板？ 退回反倒需被扣錢
6月17日，河北省米先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月13號(hào)在快手平臺(tái)下單一款手機(jī)，后因?yàn)橛匈|(zhì)量問(wèn)題手機(jī)快遞回去了，但是快手方就是拖著不給退款。
米先生稱手機(jī)快遞到了，但是不支持電信卡，手機(jī)充電器也是壞的，手機(jī)殼還不匹配。米先生表示商家給他發(fā)了一個(gè)什么卡貼機(jī)，退回去了說(shuō)不是他們責(zé)任還要扣米先生的錢，他表示答應(yīng)回收還不退款，讓他一直等著，不回信息不接電話！
【案例七】用戶在“有贊”下單“蕉下”產(chǎn)品中途丟件 商家卻讓自行解決
6月21日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于6月9號(hào)在有贊平臺(tái)蕉下小程序購(gòu)入墨鏡，從安徽蕪湖發(fā)貨，6月14日收到貨，發(fā)現(xiàn)包裹里沒(méi)有墨鏡，只有贈(zèng)品，聯(lián)系商家，商家提供出貨視頻截圖，提供快遞中途稱重減少截圖，并讓李女士自行聯(lián)系快遞。
李女士表示作為買家不理解，在該平臺(tái)購(gòu)物少件，賣家有證據(jù)卻要買家自行聯(lián)系快遞，遂向有贊平臺(tái)聯(lián)系，希望平臺(tái)解決。6月17日平臺(tái)第一個(gè)電話打給李女士說(shuō)會(huì)幫她聯(lián)系解決，“建議”她自行聯(lián)系快遞，也稱會(huì)幫她解決。商家6月19日又回復(fù)李女士懷疑稱重讓自行聯(lián)系快遞，且隨后李女士發(fā)的消息就是未讀狀態(tài)，直到6月21日有贊客服再打李女士電話，直接告知按他們規(guī)定得買家聯(lián)系快遞，且態(tài)度不耐煩。
李女士稱，質(zhì)疑該規(guī)定是否真實(shí)存在，若存在也不合理，賣家不能聯(lián)系快遞？若一開始就需要自行聯(lián)系快遞，有贊平臺(tái)客服為何中途又“建議”自行聯(lián)系，從6月9號(hào)下單到6月21日事情一直沒(méi)解決，最終還是要自己找快遞，浪費(fèi)時(shí)間精力，商家不負(fù)責(zé)任，平臺(tái)也不解決問(wèn)題。電話客服態(tài)度差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)回復(fù)：您好，這邊查詢到E20230609074020076400001這筆訂單商家已于23.6.25同意買家發(fā)起的退款申請(qǐng),等待買家退貨，您可以到訂單維權(quán)頁(yè)面查看，有問(wèn)題可以建聯(lián)商家進(jìn)一步溝通
【案例八】用戶投訴“微拍堂”商家無(wú)證售賣鋸緣龜 反映平臺(tái)無(wú)果
6月25日，湖北省的牛先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月15日在微拍堂平臺(tái)上的“鋸緣黃額”店鋪拍得鋸緣龜一只，商家描述的跟給牛先生送來(lái)的不一樣，而且商家賣鋸緣龜沒(méi)有給牛先生發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，和野生水生動(dòng)物養(yǎng)殖證明，跟購(gòu)買合同等文件，存在違法行為。
牛先生向平臺(tái)投訴，平臺(tái)也沒(méi)有管，說(shuō)不在他們的管理范圍。牛先生表示可以懷疑平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有保障，也沒(méi)有解決消費(fèi)者問(wèn)題的能力，這種商家和平臺(tái)希望得到嚴(yán)懲，完全就是讓消費(fèi)者沒(méi)有任何權(quán)益保障。牛先生稱自己買的東西有問(wèn)題退貨都不行，問(wèn)商家客服也不解決問(wèn)題，平臺(tái)客服也不解決問(wèn)題。
【案例九】“蘑菇街”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳 申請(qǐng)退款遭拒
6月25日，陜西省的于女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年6月17日，在蘑菇街電商平臺(tái)，小甜心直播間購(gòu)買走著瞧旅行社的“云南時(shí)光6天5晚玩轉(zhuǎn)彩云之南”團(tuán)購(gòu)票。現(xiàn)在期限已滿，卻不及時(shí)退費(fèi)問(wèn)題，造成她的財(cái)產(chǎn)損害。
于女士表示本人不要求延長(zhǎng)服務(wù)期限，只要求商家按照銷售所述，期滿按時(shí)退款。因前期銷售人員所述，兩年期限，如兩年未預(yù)約過(guò)期全額退款。現(xiàn)在已滿兩年期約。無(wú)故拖延退款，售后及企業(yè)不負(fù)責(zé)任，以各種理由推脫責(zé)任，不能及時(shí)履行職責(zé)。于女士訴求5天內(nèi)全額退款。不接受延期退款說(shuō)法。
【案例十】呢大衣變短袖？用戶投訴“微店”商家貨不對(duì)板
6月29日，廣西壯族自治區(qū)的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月下旬在微視頻平臺(tái)購(gòu)買的衣服，貨不對(duì)版，秦女士下單的呢子大衣，卻給她發(fā)一件夏天的T血，商家還讓她自己承擔(dān)了退貨運(yùn)費(fèi)。
2022年12月5日退回，2022年12月7日商家簽收了，至今一直未退款。侵害了消費(fèi)者權(quán)益。秦女士表示也聯(lián)系過(guò)微店平臺(tái)，回復(fù)就是，已處罰了商家，督促商家退款，說(shuō)商家賬戶沒(méi)有錢，等他們充錢會(huì)督促退給我。問(wèn)處理期限，說(shuō)會(huì)督促，建議她直接打110報(bào)警處理。其間也聯(lián)系過(guò)平臺(tái)，依然是督促，至今沒(méi)有退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
