(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：5月5日，教育部、中國消費者協(xié)會印發(fā)通知，將于2023年5—6月，在全國開展校外培訓“平安消費”專項行動，全面預(yù)防校外培訓退費難、卷錢跑路等問題。當前，數(shù)字教育消費領(lǐng)域投訴案例屢見不鮮，關(guān)于退費的問題是消費者最?！巴虏邸钡念B疾。
在此背景下，2023年6月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年5月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202305tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年5月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年5月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年5月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年5月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
5月數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 潭州教育 中職通獲“不予評級”
在2023年5月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”評級的有：幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”評級的有：一只船教育；獲“不予評級”的有：潭州教育、中職通。
26家平臺進入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、幫考網(wǎng)、中職通、深海教育、潭州教育、尚德機構(gòu)、興為教育、高教通、開課吧；
排在第11-26名的是：中安建培、對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、恒企教育、大鵬教育、嗨學網(wǎng)、VIPKID、賽優(yōu)教育、網(wǎng)易云課堂、有道精品課、小葉子陪練、高頓教育、蕓學教育、學慧網(wǎng)、騰訊課堂、大塘小魚。
尚德機構(gòu) 潭州教育等入選數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機構(gòu)、潭州教育、有道精品課、大鵬教育、幫考網(wǎng)、興為教育、一只船教育、大塘小魚、中職通、開課吧。
【案例一】老師誘導貸款購課？用戶投訴“尚德機構(gòu)”霸王條款 退費需收服務(wù)費
5月5日，青海省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月在尚德機構(gòu)報了課程，機構(gòu)誘導培訓貸款，自己在度小滿貸款分期9期，一期998元，當時該機構(gòu)老師說不適應(yīng)課程，不過包退，后因為工作原因沒有上課，疫情原因欠了信用卡，服務(wù)期沒有過，現(xiàn)在要求機構(gòu)退費。
李女士表示自己也沒要求全額退款，服務(wù)費可以適當收取，可是該機構(gòu)售后人員剛開始說不能退，后又告知可以退2000，扣了每天5.9元的服務(wù)費，李女士認為自己沒有上課也沒有考試，但是客服不回應(yīng)，班主任也都沒有聯(lián)系過，現(xiàn)以霸王條款規(guī)定只能退2000，向電訴寶投訴，希望可以得到幫助。
【案例二】超過半年不予退費？“潭州教育”被指霸王條款 客服態(tài)度差
5月9日，湖南省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年報名潭州教育課堂，花費了8880元報名ui課程，未學習一節(jié)潭州教育的付費課程，但是后續(xù)潭州教育拒絕退費，并聲稱根據(jù)平臺規(guī)定超過半年時間不予退費，客服未等我回話，直接快速溝通掛斷電話。
退費從2023年4月中旬左右就和潭州教育在溝通，已溝通8個客服，至今每次答復都是3到5天會有售后聯(lián)系，且多次溝通，但是20天內(nèi)一個售后老師還沒有聯(lián)系過我。王先生表示對潭州教育售后服務(wù)不滿，訴求是退還8880元費用。
【案例三】退費倒扣費？用戶投訴“有道精品課”超過退費實效退費需收計劃服務(wù)費
5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購買有道精品課，當時購買課程時承諾按實際觀看課時計費，如果沒觀看哪怕高考后都可以按實際課時退費。因沒有時間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費還要倒扣幾百塊錢，購課的時候顯示9600只包含網(wǎng)課的費用，退款的時候卻要算材料費。
曾女士之后打電話自己說要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過退費實效，如果一定要退，要扣除按時間收費的規(guī)劃服務(wù)費。這在當時購買課程的時候都是沒有說明的，從報課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報名的時候沒有說明材料費用，讓消費者誤以為是免費贈送的，曾女士認為這相當于是欺詐行為，要求是：按實際觀看課時收費，其余的課時費一周內(nèi)全部退還給。
【案例四】“大鵬教育”兼職成“誘餌” 課程無法觀看管理跑路
5月13日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱大鵬教育以兼職轉(zhuǎn)錢為誘餌，誘導2022年5月購買課程，說直播課3年有效期，結(jié)果10月就不能看直播課，也找不到人去處理這些事，后來說是10月就遭遇大鵬機構(gòu)經(jīng)營管理不善倒閉，直播課取消轉(zhuǎn)為錄播課， 最后錄播課也看不成了。
李女士表述稱后來甚至聯(lián)系不到班主任，也聯(lián)系不到相關(guān)學管人員，售賣課程的人員，才知道已經(jīng)上當受騙了，同期的有很多學員也是遭遇了同樣的情況， 現(xiàn)在要求徹查北京知金大鵬教育科技有限公司， 并同時要求退還全部費用。
【案例五】私教課不過退90%學費 “幫考網(wǎng)”誘導消費退款受阻
5月13日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年3月，接到幫考網(wǎng)客服電話銷售一消課程（課程有效期為3年），后續(xù)月學習一個月后，又不斷接收到對方客服電話，誘導再次于7月采用他們提供的一個分期付款的方式購買了其私教課，當時承諾包過，不過退90%學費。
徐先生稱，后續(xù)第一年未過，要求自己繼續(xù)學習，后期因疫情原因，未參加考試。2023年3月，向機構(gòu)提出，退款問題，客服再次勸導說完成今年考試后，不過再退學費。在5月再次提出退款問題，對方客服這次才告知其中多條條款。期間對方客服存在多方誘導消費和口頭承諾。現(xiàn)在再次聯(lián)系對方，對方完全不予理會。
【案例六】不過包退？用戶投訴“興為教育”退款無進展 老師敷衍了事
5月16日，廣東省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月份在興為教育老師接手報名西藥/執(zhí)業(yè)藥師6400元，后來又升到全程護航班，當時班主任推薦升的的課程，承諾包過，不過成績出來后會立馬退全款，分兩次付款總共付款14999.95元。盧女士表示，后來成績出來沒過，找老師退費，叫聯(lián)系售后，但多次聯(lián)系不上，退款無進展，聯(lián)系班主任也敷衍了事，沒有解決問題。
【案例七】虛假宣傳？“一只船教育”被指售后拖延 退款金額少且模糊不清
5月17日，浙江省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月在銷售不過退費，高額的掛靠費用的誘導下花了7380元報了一只船教育的消防工程師課程。期間有老師過來建議再報她們的提高班通過率更高，也有報名的老師讓介紹朋友來報名承諾不過退費還有獎學金拿，還送其他課程。
劉女士表示，一只船教育中途經(jīng)常換老師，現(xiàn)在找報名的老師才發(fā)現(xiàn)人家早把自己刪了。自己參加了一次考試沒過，跟老師說通過不了不學了，要求退費，售后聯(lián)系自己說要三次不過退費，能退多少也沒有具體金額，要到11月份才能確認多少，要等統(tǒng)一申請。劉女士說要投訴，對方直接掛電話了，再打就不接了，這不是虛假宣傳，拖延欺詐嗎？
【案例八】課程消失？“大塘小魚”被指功能消失 上課無法登陸APP
5月20日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2018年在微信公眾號買的新東方大塘小魚繪本館課程，到2020年就已經(jīng)上不了課，網(wǎng)站打不開，微信公眾號里也沒有功能，課程全沒了。聯(lián)系客服和售后，沒有得到一個明確的回答，一直推脫。整整三年過去，事情也沒有得到一個妥善的處理。王女士認為大塘小魚此舉嚴重影響了自己作為消費者的權(quán)益，王女士的訴求是自己的事情可以馬上得到解決。
【案例九】“中職通”被指疑似誘導學員報名 協(xié)商無果 不予退款
5月23日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱自己是2021年11月份，在刷B站看到中職通廣告，那時自己已經(jīng)上班一年了。那時才19，聽了他們免費公開課之后，感覺天天加班工作壓力挺大的，沒想太多就被他們蠱惑買了套餐課程，課程一起是6600元，在加上定金300元，課程是分12期貸款的，貸款是他們提供的軟件。
林先生表示，之后自己只學了一個課程，其他課程沒有去學。然后2023年1月份辭職了，在家想了一個月5月份就提出退款。自己向班主任老師提出退款，以課程是知識化產(chǎn)品和不適用7日無理由退款為由不給辦理。然后打電話給客服，客服說三天內(nèi)老師會跟自己協(xié)商退款的事。
但三天內(nèi)沒有協(xié)商退款消息發(fā)給林先生，發(fā)給自己的只有推銷活動的消息。林先生再次打電話給客服，說老師沒有發(fā)消息給自己，客服說讓林先生自己找班主任老師協(xié)商。自己再次找老師，老師說，個人原因不算，要特殊原因。
【案例十】“開課吧”被指誘導學生貸款報名 課程問題不予退款
5月29日，張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月9日在開課吧在老師的誘騙下購買了游戲動漫角色班課程，剛開始并沒有想購買，但是培訓老師許下了很多好處，因為沒有錢，培訓老師讓自己再芝士未來進行分期付款購買這個課程，當時并沒有意識到這個是不能退款的，共計7980元。
張先生稱自己上了一段時間后，對課程不滿意，加上自己是學生經(jīng)濟條件有有限，對分期付款還是有點壓力，于是找班主任協(xié)商退款，但不同意退，后面也沒有上課了。張先生表示后面在芝士未來的電話催收下，還了幾期，但已經(jīng)逾期很久了，現(xiàn)在芝士未來要對我進行起訴。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
