(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月5日，教育部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)印發(fā)通知，將于2023年5—6月，在全國(guó)開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，全面預(yù)防校外培訓(xùn)退費(fèi)難、卷錢跑路等問題。當(dāng)前，數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域投訴案例屢見不鮮，關(guān)于退費(fèi)的問題是消費(fèi)者最常“吐槽”的頑疾。
在此背景下，2023年6月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202305tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年5月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年5月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年5月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
5月數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 潭州教育 中職通獲“不予評(píng)級(jí)”
在2023年5月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：一只船教育；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：潭州教育、中職通。
26家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、幫考網(wǎng)、中職通、深海教育、潭州教育、尚德機(jī)構(gòu)、興為教育、高教通、開課吧；
排在第11-26名的是：中安建培、對(duì)啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、恒企教育、大鵬教育、嗨學(xué)網(wǎng)、VIPKID、賽優(yōu)教育、網(wǎng)易云課堂、有道精品課、小葉子陪練、高頓教育、蕓學(xué)教育、學(xué)慧網(wǎng)、騰訊課堂、大塘小魚。
尚德機(jī)構(gòu) 潭州教育等入選數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、有道精品課、大鵬教育、幫考網(wǎng)、興為教育、一只船教育、大塘小魚、中職通、開課吧。
【案例一】老師誘導(dǎo)貸款購(gòu)課？用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”霸王條款 退費(fèi)需收服務(wù)費(fèi)
5月5日，青海省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)了課程，機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)培訓(xùn)貸款，自己在度小滿貸款分期9期，一期998元，當(dāng)時(shí)該機(jī)構(gòu)老師說不適應(yīng)課程，不過包退，后因?yàn)楣ぷ髟驔]有上課，疫情原因欠了信用卡，服務(wù)期沒有過，現(xiàn)在要求機(jī)構(gòu)退費(fèi)。
李女士表示自己也沒要求全額退款，服務(wù)費(fèi)可以適當(dāng)收取，可是該機(jī)構(gòu)售后人員剛開始說不能退，后又告知可以退2000，扣了每天5.9元的服務(wù)費(fèi)，李女士認(rèn)為自己沒有上課也沒有考試，但是客服不回應(yīng)，班主任也都沒有聯(lián)系過，現(xiàn)以霸王條款規(guī)定只能退2000，向電訴寶投訴，希望可以得到幫助。
【案例二】超過半年不予退費(fèi)？“潭州教育”被指霸王條款 客服態(tài)度差
5月9日，湖南省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年報(bào)名潭州教育課堂，花費(fèi)了8880元報(bào)名ui課程，未學(xué)習(xí)一節(jié)潭州教育的付費(fèi)課程，但是后續(xù)潭州教育拒絕退費(fèi)，并聲稱根據(jù)平臺(tái)規(guī)定超過半年時(shí)間不予退費(fèi)，客服未等我回話，直接快速溝通掛斷電話。
退費(fèi)從2023年4月中旬左右就和潭州教育在溝通，已溝通8個(gè)客服，至今每次答復(fù)都是3到5天會(huì)有售后聯(lián)系，且多次溝通，但是20天內(nèi)一個(gè)售后老師還沒有聯(lián)系過我。王先生表示對(duì)潭州教育售后服務(wù)不滿，訴求是退還8880元費(fèi)用。
【案例三】退費(fèi)倒扣費(fèi)？用戶投訴“有道精品課”超過退費(fèi)實(shí)效退費(fèi)需收計(jì)劃服務(wù)費(fèi)
5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購(gòu)買有道精品課，當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程時(shí)承諾按實(shí)際觀看課時(shí)計(jì)費(fèi)，如果沒觀看哪怕高考后都可以按實(shí)際課時(shí)退費(fèi)。因沒有時(shí)間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費(fèi)，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費(fèi)還要倒扣幾百塊錢，購(gòu)課的時(shí)候顯示9600只包含網(wǎng)課的費(fèi)用，退款的時(shí)候卻要算材料費(fèi)。
曾女士之后打電話自己說要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過退費(fèi)實(shí)效，如果一定要退，要扣除按時(shí)間收費(fèi)的規(guī)劃服務(wù)費(fèi)。這在當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程的時(shí)候都是沒有說明的，從報(bào)課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報(bào)名的時(shí)候沒有說明材料費(fèi)用，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)贈(zèng)送的，曾女士認(rèn)為這相當(dāng)于是欺詐行為，要求是：按實(shí)際觀看課時(shí)收費(fèi)，其余的課時(shí)費(fèi)一周內(nèi)全部退還給。
【案例四】“大鵬教育”兼職成“誘餌” 課程無(wú)法觀看管理跑路
5月13日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱大鵬教育以兼職轉(zhuǎn)錢為誘餌，誘導(dǎo)2022年5月購(gòu)買課程，說直播課3年有效期，結(jié)果10月就不能看直播課，也找不到人去處理這些事，后來說是10月就遭遇大鵬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理不善倒閉，直播課取消轉(zhuǎn)為錄播課， 最后錄播課也看不成了。
李女士表述稱后來甚至聯(lián)系不到班主任，也聯(lián)系不到相關(guān)學(xué)管人員，售賣課程的人員，才知道已經(jīng)上當(dāng)受騙了，同期的有很多學(xué)員也是遭遇了同樣的情況， 現(xiàn)在要求徹查北京知金大鵬教育科技有限公司， 并同時(shí)要求退還全部費(fèi)用。
【案例五】私教課不過退90%學(xué)費(fèi) “幫考網(wǎng)”誘導(dǎo)消費(fèi)退款受阻
5月13日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年3月，接到幫考網(wǎng)客服電話銷售一消課程（課程有效期為3年），后續(xù)月學(xué)習(xí)一個(gè)月后，又不斷接收到對(duì)方客服電話，誘導(dǎo)再次于7月采用他們提供的一個(gè)分期付款的方式購(gòu)買了其私教課，當(dāng)時(shí)承諾包過，不過退90%學(xué)費(fèi)。
徐先生稱，后續(xù)第一年未過，要求自己繼續(xù)學(xué)習(xí)，后期因疫情原因，未參加考試。2023年3月，向機(jī)構(gòu)提出，退款問題，客服再次勸導(dǎo)說完成今年考試后，不過再退學(xué)費(fèi)。在5月再次提出退款問題，對(duì)方客服這次才告知其中多條條款。期間對(duì)方客服存在多方誘導(dǎo)消費(fèi)和口頭承諾?，F(xiàn)在再次聯(lián)系對(duì)方，對(duì)方完全不予理會(huì)。
【案例六】不過包退？用戶投訴“興為教育”退款無(wú)進(jìn)展 老師敷衍了事
5月16日，廣東省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月份在興為教育老師接手報(bào)名西藥/執(zhí)業(yè)藥師6400元，后來又升到全程護(hù)航班，當(dāng)時(shí)班主任推薦升的的課程，承諾包過，不過成績(jī)出來后會(huì)立馬退全款，分兩次付款總共付款14999.95元。盧女士表示，后來成績(jī)出來沒過，找老師退費(fèi)，叫聯(lián)系售后，但多次聯(lián)系不上，退款無(wú)進(jìn)展，聯(lián)系班主任也敷衍了事，沒有解決問題。
【案例七】虛假宣傳？“一只船教育”被指售后拖延 退款金額少且模糊不清
5月17日，浙江省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月在銷售不過退費(fèi)，高額的掛靠費(fèi)用的誘導(dǎo)下花了7380元報(bào)了一只船教育的消防工程師課程。期間有老師過來建議再報(bào)她們的提高班通過率更高，也有報(bào)名的老師讓介紹朋友來報(bào)名承諾不過退費(fèi)還有獎(jiǎng)學(xué)金拿，還送其他課程。
劉女士表示，一只船教育中途經(jīng)常換老師，現(xiàn)在找報(bào)名的老師才發(fā)現(xiàn)人家早把自己刪了。自己參加了一次考試沒過，跟老師說通過不了不學(xué)了，要求退費(fèi)，售后聯(lián)系自己說要三次不過退費(fèi)，能退多少也沒有具體金額，要到11月份才能確認(rèn)多少，要等統(tǒng)一申請(qǐng)。劉女士說要投訴，對(duì)方直接掛電話了，再打就不接了，這不是虛假宣傳，拖延欺詐嗎？
【案例八】課程消失？“大塘小魚”被指功能消失 上課無(wú)法登陸APP
5月20日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2018年在微信公眾號(hào)買的新東方大塘小魚繪本館課程，到2020年就已經(jīng)上不了課，網(wǎng)站打不開，微信公眾號(hào)里也沒有功能，課程全沒了。聯(lián)系客服和售后，沒有得到一個(gè)明確的回答，一直推脫。整整三年過去，事情也沒有得到一個(gè)妥善的處理。王女士認(rèn)為大塘小魚此舉嚴(yán)重影響了自己作為消費(fèi)者的權(quán)益，王女士的訴求是自己的事情可以馬上得到解決。
【案例九】“中職通”被指疑似誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名 協(xié)商無(wú)果 不予退款
5月23日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱自己是2021年11月份，在刷B站看到中職通廣告，那時(shí)自己已經(jīng)上班一年了。那時(shí)才19，聽了他們免費(fèi)公開課之后，感覺天天加班工作壓力挺大的，沒想太多就被他們蠱惑買了套餐課程，課程一起是6600元，在加上定金300元，課程是分12期貸款的，貸款是他們提供的軟件。
林先生表示，之后自己只學(xué)了一個(gè)課程，其他課程沒有去學(xué)。然后2023年1月份辭職了，在家想了一個(gè)月5月份就提出退款。自己向班主任老師提出退款，以課程是知識(shí)化產(chǎn)品和不適用7日無(wú)理由退款為由不給辦理。然后打電話給客服，客服說三天內(nèi)老師會(huì)跟自己協(xié)商退款的事。
但三天內(nèi)沒有協(xié)商退款消息發(fā)給林先生，發(fā)給自己的只有推銷活動(dòng)的消息。林先生再次打電話給客服，說老師沒有發(fā)消息給自己，客服說讓林先生自己找班主任老師協(xié)商。自己再次找老師，老師說，個(gè)人原因不算，要特殊原因。
【案例十】“開課吧”被指誘導(dǎo)學(xué)生貸款報(bào)名 課程問題不予退款
5月29日，張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月9日在開課吧在老師的誘騙下購(gòu)買了游戲動(dòng)漫角色班課程，剛開始并沒有想購(gòu)買，但是培訓(xùn)老師許下了很多好處，因?yàn)闆]有錢，培訓(xùn)老師讓自己再芝士未來進(jìn)行分期付款購(gòu)買這個(gè)課程，當(dāng)時(shí)并沒有意識(shí)到這個(gè)是不能退款的，共計(jì)7980元。
張先生稱自己上了一段時(shí)間后，對(duì)課程不滿意，加上自己是學(xué)生經(jīng)濟(jì)條件有有限，對(duì)分期付款還是有點(diǎn)壓力，于是找班主任協(xié)商退款，但不同意退，后面也沒有上課了。張先生表示后面在芝士未來的電話催收下，還了幾期，但已經(jīng)逾期很久了，現(xiàn)在芝士未來要對(duì)我進(jìn)行起訴。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
